Seorang pelanggan dengan ekspektasi tinggi akan cenderung lebih sulit mendapat kepuasan dibandingkan pelanggan dengan ekspektasi yang rendah. Jika kita lihat berdasarkan kondisi geografis, pelanggan yang tinggal di kota relatif memiliki ekspektasi yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di desa. Hal ini tentunya didorong oleh berbagai faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan. Adapun faktor-faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan, antara lain sebagai berikut.
1. Pengalaman Masa Lalu
Faktor pertama yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah pengalaman masa lalu yang pernah diterima atau dirasakan pelanggan ketika mencoba suatu produk dari perusahaan lain. Pengalaman pelanggan (customer experience) ini akan sangat menentukan tingkatan ekspektasi pelanggan, baik desired expectation maupun adequate expectation.
Sebagai contoh, seorang konsumen online shop yang sudah terbiasa menerima paket kiriman dalam 2 sampai 3 hari akan terbentuk mindset bahwa pengiriman yang baik adalah proses pengiriman yang cepat dengan maksimal 3 hari kerja, tidak lebih. Pengalaman pelanggan seperti inilah yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor lainnya. Pelanggan akan berharap bahwa proses pengiriman akan dilakukan secara cepat dalam 2 sampai 3 hari saja.
2. Komunikasi Melalui Iklan atau Word of Mouth
Komunikasi merupakan salah satu faktor penting yang sangat memengaruhi ekspektasi pelanggan. Salah satu bentuk komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan untuk menyampaikan produk kepada pelanggan adalah dengan melakukan kegiatan promosi, baik melalui media cetak, media massa, maupun media sosial.
Secara tidak langsung, iklan-iklan yang dilihat pelanggan akan memengaruhi ekspektasi atau harapan mereka terhadap suatu produk atau jasa. Terlebih dengan adanya kata-kata persuasif yang memikat para pelanggan untuk segera mencoba produk maupun jasa tersebut.
Adapun bentuk komunikasi kedua yang sangat berpengaruh selain pemasangan iklan adalah dengan adanya word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut. Banyak orang merasa lebih meyakinkan jika mereka bertanya secara langsung kepada orang yang mereka kenal tentang produk maupun jasa yang telah mereka coba.Â
Hal ini akan sangat menguntungkan jika informasi yang mereka berikan menunjukkan sisi positif atau kelebihan dari produk atau jasa Anda. Tetapi, jika yang terjadi justru sebaliknya yaitu sisi negatif atau kekurangan yang dikatakan, maka hal ini akan memberikan dampak buruk terhadap keberlangsungan bisnis Anda.
Oleh karena itu, mendapatkan testimoni yang baik dari pelanggan Anda merupakan hal penting yang harus bisa Anda dapatkan. Upayakan pemberian pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas, serta manajemen logistik yang tepat, efektif, dan efisien agar menunjang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap pelayanan yang Anda berikan.
3. Personality Pelanggan
Faktor ketiga yang memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah personality atau kepribadian pelanggan, yaitu faktor yang muncul atau ada dalam diri pelanggan, seperti bawaan sifat maupun karakter, dan perilaku kesehariannya.
Sebagai contoh, pelanggan yang cenderung sibuk dan tidak memiliki banyak waktu akan memiliki harapan tinggi terhadap kecepatan penyelesaian suatu proses. Berbeda halnya dengan orang yang lebih sabar terhadap sesuatu akan tetap memiliki adequate expectation meski perlu menunggu lebih lama.Â
Dari sifat kepribadian pelanggan yang berbeda-beda dan ditentukan oleh banyak faktor ini akan sangat memengaruhi tingkat ekspektasi mereka terhadap standar yang baik dari suatu pelayanan. Hal ini pada akhirnya akan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang berbeda-beda.
Ekspektasi Pelanggan Terhadap Distributor dan Tips Memenuhinya
