Pelayanan Prima Rumah Sakit

Pelayanan Prima adalah sebuah kebutuhan mutlak di Rumah Sakit di era sekarang, karena Rumah Sakit masuk dalam era bisnis murni dengan persaingan yang ketat, baik dari segi pelayanan medis – non medis, pelayanan ke pasien – non pasien, maupun pelayanan fisik – non fisik. 

Pelayanan prima mempunyai 5 dimensi yang harus dipahami, yaitu personal excellence, excellence communication, service excellence, beyond expectation, dan handling complaint. Lima Dimensi ini tidak bisa dipisahkan satu persatu, namun sebagai satu kesatuan yang terintegrasi. 

Sebagai Rumah Sakit yang terus berkembang dan ikut meramaikan bisnis kesehatan yang ‘kekinian’, maka sudah seharusnya sebuah Rumah Sakit harus mulai mengembangkan pelayanan prima di tiap sudut layanannya.  

Definisi pelayanan prima di RS adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi bahkan melampui harapan pengguna jasa RS. Harapan ini dipengaruhi oleh : Pengalaman masa lalu terhadap layanan RS, kebutuhan personal, informasi layanan yang dijanjikan RS. 

Pelayanan prima dimulai dari personal excellence, yaitu orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya, dengan cara : bersyukur, ikhlas, mengampuni, saling memberi dan berpikiran positif.

Pikiran Positif/ positive thingking dalam era pelayanan RS sekarang merupakan sesuatu hal yang agak sulit diwujudkan, baik dari sisi internal maupun eksternal RS. 

Hal ini banyak dipengaruhi dengan media, pengalaman, dan kondisi yang sudah berubah.  Paradigma pelayanan RS era sekarang adalah menjalani konsep dasar bisnis pelayanan melalui deep connection yang menghasilkan suatu pelayanan yang “how to delight costumer”, mampu menyenangkan pelanggan. 

Dari konsep ini lahirlah suatu gagasan pelayanan prima yang dulu hanya disa ditemukan di pelayanan hotel dan bank. RS tidak hanya dituntut untuk mampu menyediakan dokter dan nakes yang bisa memberikan pelayanan kesehatan, namun RS harus mampu menediakan layanan kesehatan yang bisa menimbulkan rasa puas, pengalaman yang menyenangkan, tidak hanya kesembuhan.     

Salah satu mekanisme menciptakan personal yang excellence melalui budaya excellence yang terstandard dan diprotapkan. Protap disusun dengan menyesuaikan tuntutan msyarakat dan kemampuan RS. Dari sini, rumah sakit bisa menciptakan standard, seperti  menetapkan 5S sebagai salah satu menciptakan budaya pelayanan prima. 5S tersebut adalah Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Semangat.

SENYUM 

Definisi : Senyum merupakan ekspresi wajah yang terbentuk oleh tertariknya otot-otot di sudut-sudut mulut.

Prosedur :

Lebar bibir tidak melebihi setengah lebar wajah

Kedua bibir simetris pada garis tengah wajah

Tarikan sudut bibir kurang lebih 2 cm (1 cm kanan, 1 cm kiri)

Gigi bagian atas terlihat dominan dibandingkan dengan gigi bagian bawah

 Hindari horsey smile (terlihat semua gigi bagian atas dan bagian bawah)

Gusi yang terlihat harus tampak sangat sedikit

SALAM

Definisi : Cara bagi seseorang untuk secara sengaja mengkomunikasikan kesadaran akan kehadiran orang lain, untuk menunjukkan perhatian

Prosedur :

Bila bertemu dengan non karyawan :

Mengucapkan Assalamu’alaikum

Menundukkan kepala

Tersenyum

Menyilangkan tangan kanan ke dada kiri

Bila bertemu dengan sesama karyawan :

Mengucapkan Assalamu’alaikum

Menundukkan kepala

Tersenyum

SAPA

Definisi : Gerakan untuk menegur saat bertemu dengan siapapun

Prosedur :

Karyawan setiap bertemu dengan siapapun wajib melakukan :

Menundukkan kepala

Tersenyum

SOPAN

Definisi : Tertib menurut adat yang baik, beradap tingkah laku, tutur kata dan pakaian

Prosedur :

Tutur sapa dengan mempertimbangkan factor :

Usia

Senioritas

Jabatan

Tutur sapa dengan konsumen eksternal menggunakan kata lengkap contoh : Bapak / Ibu bukan Pak / Bu

Selama melayani tidak boleh berhias dibelakang meja, duduk diatas meja, mengobrol dengan rekan kerja lainnya, merokok atau makan

Menerima tamu dengan ramah dan penuh perhatian

Berpakaian rapi sesuai standart RSI Siti Hajar

SEMANGAT

Definisi : Kedaan pikiran ketika batin tergerak untuk melakukan satu atau banyak tindakan.

Prosedur :

Lakukan briefing pagi yang berisi :

Do’a pagi.

Morning Report.

Yel – yel  ruangan.

Untuk yang karyawan shift sore dan malam lakukan :

Do’a

Yel – yel ruangan.

Perubahan pola pikir bahwa pelayanan RS wajib menyenangkan harus segera diwujudkan dan dikawal implementasinya. RSI Siti hajar Sidoarjo salah satu yang sudah menerapkan SPO pelayanan prima rumah sakit atau disebut juga service excellence rumah sakit. Untuk membangun budaya dan sistem pelayanan yang menyenangkan tersebut unit Diklat RSI Siti hajar Sidoarjo mampu mengembangkan budaya dan pelatihan service excellence baik secara internal maupun eksternal, dengan harapan bisa menjadi bentuk sumbang sih RSI Siti hajar Sidoarjo dalam hal pengembangan pelayanan rumah sakit di Indonesia yang menjawab tuntutan masyarakat. Dengan menjawab tuntutan masyarakat maka rumah sakit tersebut otomatis menjadi rumah sakit yang terbaik dan menjadi  survifal Hospital di era sat ini.