Kurang lebih hampir satu setengah tahun saya sempat berada dalam jabatan sebagai kepala personalia bagian komplain pegawai. Di posisi jabatan dan job desc team work inilah saya dan anggota team work benar-benar mendapat tantangan yang menguji mental dan kesabaran.
Sebab, kami dalam team work kerap mendapat komplain pegawai baik itu tentang ketidakberterimaan masalah pensiun pegawai, ketidakberterimaan soal kenaikan pangkat pegawai, dan termasuk komplain ketidaksesuaian jabatan pegawai.
Tidak sedikit dari mereka yang datang komplain ini kerap marah-marah dan emosional, sehingga kerap juga menguji kesabaran, emosi, dan mental kami yang melayaninya.
Sebab, kalau petugas yang melayani terbawa emosional juga, ya sudahlah bakal ribut dengan argumen pembenaran masing-masing. Enggak tahu siapa yang benar siapa salah tetap saja konflik tak berujung.
Atau bisa-bisa para petugas yang melayani terdampak stres, kena mental, hingga burn out kalau enggak tahan dalam menghadapi berbagai komplain yang menguji kesabaran dan mental tersebut.
Sehingga disinilah juga, saya menekankan dan mendoktrin anggota team work untuk selalu menghindari konflik dan berpedoman pada aturan dan koridor tugas pokok dalam menghadapi bermacam komplain, termasuk dengan menggunakan dasar hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
Lantas, yang jadi pertanyaannya adalah, bagaimana sih berjibaku menghadapi komplain ini?
Nah, berkaitan dengan itu juga, sebagai sarana berbagi saran dan wawasan bagi bersama, maka berikut inilah beberapa hal yang bisa diterapkan.
1. Aturan dan dasar hukum dalam tugas pokok berkaitan dengan bagian komplain personalia wajib dikuasai.
Ya, ini wajib dikuasai oleh seluruh team work, sehingga ketika ditanya soal aturan atau dasar hukum yang mengaturnya, maka dapat menjawab komplain yang diajukan.
Kebanyakan pihak yang memberi jawaban soal komplain ini banyak yang tidak menguasai aturan dan dasar hukum, sehingga kelabakan saat menghadapi tantangan diuji dengan komplain.
Oleh karenanya soal menguasai materi aturan dan dasar hukum soal komplain pegawai, maka ini tidak bisa tidak, keduanya wajib dikuasi oleh seluruh anggota team work.
2. Wajib memiliki kemampuan immun attitude.
Orang yang datang komplain itu bermacam sifat dan perilakunya, ada yang belum-belum sudah bawaannya marah, ada yang sumbu pendek, ada yang kalem, dan bermacam sifat lainnya.
Nah, untuk menghadapinya jangan juga langsung terbawa ikut arus sifat para pihak pengomplain yang datang, kita tetap harus immun attitude.
Immun attitude maksudnya adalah tetap bisa kebal menjaga sikap dan perilaku, tetap santun dan sabar, meskipun harus mendapat cacian dan makian tetap harus sabar menenangkan pihak pengomplain.
Jawab dengan nada bijak berdasarkan aturan dan koridor dasar hukum yang dapat menjawab secara bijak terkait apa yang dikomplainkan tersebut.
3. Wajib memiliki kemampuan immun mentality.
Karakter para pihak pengomplain juga bermacam-macam, ada yang keras, datar, dan lembut. Bila harus berhadapan dengan karakter pengomplain yang keras maka disinilah immun mentality wajib dimiliki.
Ketabahan dan kegigihan untuk tetap memberikan pelayanan yang terbaik tetap harus jadi yang utama, jangan pernah sekali-kali memberikan semacam bentuk perlawanan, hadapi dengan tenang dan bijak berdasar aturan dan dasar hukum yang berlaku.
Ya, itulah kiranya beberapa hal yang bisa penulis sarankan bila berjibaku dalam divisi komplain, menerapkannya tinggal disesuaikan saja dengan situasi dan kondisi yang dihadapi di masing masing dinamika kerja saja.
Demikian kiranya artikel singkat ini. Semoga dapat bermanfaatÂ
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
