Proses Design Thinking pada Teman Bus Denpasar: Menilik Masalah hingga Inisiasi Ide

Sebagai negara dengan luas wilayah ke-15 terbesar di dunia menurut Worldometers, Indonesia tidak dapat terlepas dari kebutuhan transportasi. Di Indonesia, transportasi sudah menjadi kebutuhan yang hampir dimiliki oleh masyarakat.

Ada banyak jenis transportasi, yakni darat, laut, dan udara. Namun, dari ketiga itu transportasi daratlah yang paling sering digunakan untuk beraktivitas sehari-hari. 

Berdasarkan data BPS pada tahun 2020, terdapat total 115,02 juta unit kendaraan bermotor, 15,80 juta unit kendaraan mobil, 5,08 juta unit mobil barang/truk, serta 0,23 juta kendaraan bus.

Dari beberapa jenis kendaraan di atas, kendaraan bermotor dan mobil merupakan jenis kendaraan yang banyak digunakan untuk pribadi. 

Dengan melihat bahwa kedua jenis transportasi tersebut merupakan jumlah terbanyak, maka tidak mengherankan lagi jika beberapa kota besar di Indonesia rentan akan kemacetan.

Maka dari itu, transportasi umum adalah salah satu solusi yang dapat digunakan masyarakat bersama-sama guna menghindari kemacetan tersebut. 

Meskipun upaya penggunaan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan tidak semudah menjentikkan jari, tetapi bukan berarti solusi ini tidak layak diterapkan.

Inovasi Transportasi Umum

Untuk sekarang, mari kita berkenalan dengan Teman Bus: sebuah program yang mengimplementasikan buy the service guna memberikan transportasi yang ekonomis, mudah, andal, serta nyaman bagi masyarakat di Indonesia, khususnya kota-kota besar yang sudah ditentukan.

Teman Bus Provinsi Bali (Sumber: Temanbus.com)

Teman Bus beroperasi di 11 kota, yakni Palembang, Solo, Bali, Yogyakarta, Medan, Makassar, Banyumas, Bandung, Bogor, Surabaya, dan Banjarmasin. 

Teman Bus memiliki kapasitas 40 penumpang dengan total 20 tempat duduk untuk Bus Sedang; serta 60 penumpang dengan 30 tempat duduk untuk Bus Besar.

Implementasi Teman Bus terbilang cukup efektif dan efisien. Sebab, ada beberapa keunggulan dari Teman Bus jika dibandingkan dengan beberapa transportasi umum lainnya yang ada di perkotaan. Adapun beberapa keunggulan dari Teman Bus di antara lainnya yakni:

• Hemat: Untuk menaiki teman bus, saat ini penumpang tidak usah takut dengan kartu non tunai dengan saldo 0, hal ini dikarenakan Teman Bus masih digratiskan.
• Mudah: Untuk mencari rute perjalanan, jadwal keberangkatan dan kedatang, penumpang dapat memanfaatkan aplikasi Teman Bus yang dapat diunduh di Play Store atau AppStore.
• Nyaman dan Aman: Teman Bus memiliki fasilitas lengkap, seperti kursi yang bersih, pintu yang bersih, dan dilengkapi dengan CCTV.

Apakah Masyarakat Memiliki Kendala/Masalah saat Menggunakan Layanan Teman Bus?

Meskipun terbilang sudah baik, Teman Bus diharapkan tetap berupaya melakukan iterasi agar dapat mempertahankan atau meningkatkan layanan yang terbaik untuk masyarakat. 

Untuk itu, diperlukan pendekatan tertentu guna mengetahui apakah masyarakat pernah mengalami masalah dan kendala ketika menggunakan layanan Teman Bus.

Berkenalan dengan Design Thinking

Untuk menjawab pertanyaan terkait kendala/masyarakat terhadap suatu produk, maka design thinking adalah proses yang tepat untuk menjawabnya.

Secara harfiah, design thinking merupakan metode mendesain pola pikir atau pikiran untuk membangun empati dari suatu permasalahan yang berfokus kepada pengguna produk.

Adapun proses-proses dari design thinking di antaranya yakni:

1. Emphatize: mencari dan memahami permasalahan dari pengguna;
2. Define: mendefinisikan seluruh masalah serta memahami apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna;
3. Ideate: proses mengumpulkan ide-ide solusi dari permasalahan;
4. Prototype: membuat purwarupa dari solusi;
5. Test: melakukan pengujian solusi untuk mengukur keberhasilannya.

Proses Design Thinking pada Teman Bus di Kota Denpasar

Setelah memahami makna dari design thinking, maka mari kita kembali lagi kepada topik Teman Bus.

Proses Desain

Guna memantapkan design thinking, tim saya sebelumnya juga telah merancang alur atau desain proses sebagai berikut.

Tahapan Design Thinking di Teman Bus Denpasar (Dok. Pribadi)

Dilihat pada pemodelan di atas, maka dapat dilihat bahwa tim saya baru sampai ke tahap ideate. Lebih detailnya, tim saya akan menjelaskan bagaimana input, proses aktivitas, serta output dari masing-masing tahapan yang sudah tim saya lakukan.

Tahap Emphatize

Mengawali proses design thinking, tim saya melakukan tahap emphatize dengan melakukan observasi terlebih dahulu. Observasi dilakukan tentunya mengarah ke Teman Bus. Adapun total bus yang tim saya tumpangi saat itu yakni Bus K5B, K3B, K1B, dan K2B.

Dari total empat bus yang tim saya tumpangi, rekan-rekan tim berhasil bertegur sapa, berkenalan, sekaligus mewawancarai 4 (empat) penumpang bus. 

Tim saya menanyakan seputar latar belakang penumpang, pengalaman, serta hal-hal yang dirasa kurang dari Teman Bus menurut mereka. Namun, wawancara ini dilakukan dengan cara santai dan tidak bersifat formal.

Tim saya juga merasakan bagaimana menjadi penumpang yang sebelumnya belum pernah sama sekali menaiki Teman Bus. 

Selain itu, beberapa anggota tim juga melihat ada beberapa situasi dan kondisi yang jika diperhatikan sebenarnya adalah sebuah masalah baru. Setelah saya selesai pada tahap ini, tim sayapun bergegas kembali untuk menyusun Empathy Map.

Tahap Define

Tahap define berfokus kepada mendefinisikan apa saja kebutuhan dan yang dirasakan oleh pengguna dengan beberapa model dokumentasi. 

Adapun empat hasil dokumentasi yang akan dijelaskan lebih lanjut yakni empathy map, pemetaan indikator yang sama, user persona, dan user need & insight.

Empathy map merupakan dokumen dengan pendefinisian dari apa yang pengguna katakan (say), pikiran (think), rasakan (feel), dan lakukan (do). Seluruh hasil wawancara dan apa yang tim saya perhatikan pada Teman Bus Kota Denpasar telah dituangkan dalam bentuk Empathy Map ini.

Adapun hasil dari empathy map tim saya dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Empathy Map Teman Bus (Dok. Pribadi)

Jika dilihat dari empathy map dan hasil pemetaan indikator yang sama, adapun permasalahan yang memiliki urgensi tinggi adalah pada masalah layanan informasi.

Kurangnya layanan informasi seperti informasi berbahasa asing, informasi rute bagi penumpang baru, dan informasi pengalihan jalan tersebut dapat menimbulkan rasa khawatir. 

Hal-hal tersebutlah yang membuat layanan informasi menjadi masalah dengan urgensi paling tinggi dalam empathy map Teman Bus yang telah tim saya buat.

Selanjutnya, tim sayapun membuat user persona sebagai visualisasi yang berasal dari hasil .sampel wawancara tim, tetapi biodata menggunakan karakter fiksi.

User Persona Teman Bus (Dok. Pribadi)

Setelah melihat bagaimana demographics, background, frustrations, goals, dan motivation dari pemodelan user persona, selanjutnya adalah mendefinisikan needs dan insight dari pengguna atau penumpang Teman Bus. Dengan begitu, hasil dari User Need & Insight dari Teman Bus dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Proses yang terakhir pada tahap define adalah membuat How-Might-We (HMW). HMW sendiri merupakan sebuah rancangan yang berisikan pertanyaan bagaimana cara agar pengguna produk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Lebih jelasnya, untuk hasil HMW yang tim saya buat untuk penumpang Teman Bus dapat dilihat pada gambar berikut.

How Might We Teman Bus Kota Denpasar (Dok. Pribadi)

Setelah mendapatkan lima HMW dari permasalahan masyarakat terhadap Teman Bus di Kota Denpasar, tim saya pun merancang beberapa crazy eights yang menjadi ideasi awal kami.

Tahap Ideate

Lanjut ke proses terakhir sementara pada kegiatan ini, tim tim mencoba mengusulkan beberapa ide yang digambarkan melalui crazy eights. Pembuatan crazy eights dilakukan dengan tujuan mendapatkan ide dengan cepat, yakni hanya dibuat dalam 1 menit per proses dari total 8 proses.

Dalam hal ini, adapun salah satu contoh crazy eights berupa ChatBot WhatsApp yang telah tim saya buat dapat dilihat pada gambar berikut. 

Contoh Crazy Eights pada Layanan Informasi Teman Bus Menggunakan ChatBot WA (Dok. Pribadi)

Dari gambar di atas, dapat dijelaskan alur proses ide sebagai berikut:

1. Penumpang/calon penumpang mendapatkan informasi berupa poster melalui bus ataupun media sosial Teman Bus,
2. Penumpang/calon penumpang menyimpan nomor WhatsApp ataupun scan QR Code ChatBot,
3. Penumpang/calon penumpang mulai menghubungi ChatBot,
4. Penumpang/calon penumpang diberikan pilihan bahasa oleh ChatBot,
5. Penumpang/calon penumpang menjawab pilihan bahasa sekaligus diberikan pilihan pertanyaan oleh ChatBot,
6. Penumpang/calon penumpang menjawab pilihan pertanyaan yang dibutuhkan,
7. Penumpang/calon penumpang mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang dipilih sebelumnya,
8. ChatBot memberikan opsi meng-klik tautan tertentu jika penumpang/calon penumpang merasa jawaban yang diberikan tidak menjawab

Penutup dan Harapan Proses Selanjutnya

Proses design thinking yang tim saya lakukan hanyalah awal dan dasar dari sebuah penyelesaian masalah. Selain itu, tim juga menganggap bahwa data yang dimiliki hanya merepresentasikan masalah minor yang dirasakan penumpang bus.

Kedepannya, tim berharap memiliki waktu dan kesempatan lebih untuk mengeksplorasi permasalahan dari Teman Bus.

Selain itu, kami juga berharap dapat menemukan ide sebanyak-banyaknya sekaligus mengimplementasikan ide terbaik hingga masyarakat merasakan dampak positifnya.