Pengalaman Kurang Elok Pelayanan PLN

Pernahkahkan kawan-kawan sekalian berurusan dengan PLN, ya PLN yang kalau dipanjangi jadi Perusahaan Listrik Negara. Kali ini aku bercerita pengalaman berurusan dengan PLN. Kalau berurusan dengan PLN, pastilah terkait masalah sentrum.

Sebelumnya, cerita ini hanya sebagai bagi-bagi pengalaman dan siapa tahu juga baik untuk masukan bagi perusahaan listrik kita semua. Iya perusahaan kita karena listrik negara kan milik kita semua, warga negara alias rakyat. Jadi ini menyangkut perusahaan listrik milik negara yang melayani warga negaranya alias kita sebagai rakyat yang perlu kita awasi bersama.

Pengalaman pertama mengenai perbaikan listrik yang mati dan menimpa belasan rumah termasuk rumahku. Waktu itu, pagi usai subuh tiba-tiba terdengar suara letusan di luar rumah dan listrik mati total. 

Setelah dilihat, sumber letusan ada di kabel pada tiang listrik di depan rumah tetangga dan belasan rumah yang terkait dengan jaringan kabel listrik pada tiang itu mati total. Sedangkan tetangga perumahan lainnya kelihatan listrik tetap menyala.

Ketika tetangga lainnya tidak menyadari karena menduga listrik mati semua, aku menelpon layanan PLN 123 yang depannya ditambah kode area Jambi. Oleh petugas layanan, aduan itu ditanggapi normal dan mengatakan petugas akan turun ke lokasi. 

Ketika ditanyakan berapa lama petugas akan sampai dan turun menyelesaikan masalah itu, hanya dijawab secepatnya turun ke lapangan. Petugas itu menambahkan, nanti akan ada petugas lapangan yang menghubungi.

Lewat siang belum juga ada petugas PLN yang turun, aku kembali berinisiatif menelpon kembali PLN 123. Petugas operator hanya mengatakan aduan sudah disampaikan dan petugas sudah turun ke lapangan. Operator juga memberikan nomor aduan dan dicatat.

Tidak beberapa lama, pesan pendek masuk ke nomor telepon seluler mengaku petugas PLN akan turun ke lokasi. Kemudian melalui sambungan telepon dijelaskan lokasi perumahan dan petugas ini mengaku sedang dalam perjalanan usai memperbaiki gangguan listrik dari tempat lain. 

Baiklah, aku percaya sebentar lagi petugas PLN segera sampai dan masalah sentrum yang menjadi salah satu kebutuhan utama rumah tangga segera beres.

Tapi eh tapi hingga sore cintaku abangku tukang sentrum tak juga datang-datang. Nomor telepon seluler yang tadi menghubungi tidak merespon ketika ditelepon berkali-kali dan dikirimi pesan pendek.  

Kesal nian hati jadinya dan kembali menelpon PLN 123 yang petugas operatornya dari tadi juga sudah berganti. Dengan sedikit kecewa menyampaikan, "lho kok dari tadi petugasnya tidak sampai-sampai dan hanya dijawab segera pak kembali kami sampaikan".

Ternyata dan ternyata, dua jam lebih kemudian baru petugasnya muncul menggunakan mobil pelayanan PLN. Aku yang sudah lumayan bertegangana  tinggi karena diberi harapan palsu langsung menyemprot. "Kok baru sampai, kan dari berkali-kali ditelepon katanya sudah jalan dan ini sudah dua belas jam lebih matinya''. 

Jawaban petugasnya hanya, "bapak jangan marah cak itulah, dak boleh, kami baru tugas sore ini''.

Ya Allah Ya Robbi, aku terdiam dan tersadar melihat logo sentrum di bajunya dan terdapat juga ada nama perusahaan vendor rekanan PLN pada dua orang petugas ini. 

Antara kesal dan terima kasih karena di beri harapan palsu untuk menunggu dan listrik kembali menyala. Ternyata oh ternyata, aku mahfum dan sudah menduga sumber masalahnya babang sentrum tak datang-datang.    

Pengalaman kedua baru beberapa hari ini, dalam masa pendemi. Pagi tanggal 22 April lalu saat sedang bersiap berangkat kerja, ada petugas PLN datang yang sebelum berada di rumah tetangga depan. 

Dua orang petugas ini mengatakan akan mengganti Kwh meter prabayar karena sudah saatnya diganti. Aku percaya saja karena memang dua orang ini petugas PLN,  RT juga sudah ada menginformasikan dan tetangga perumahan juga sudah banyak Kwh meternya diganti.

Saat penggantian, jumlah pemakaian terakhir token di Kwh meter dicatat petugas dan form tersebut diminta ditandatangani. Petugas hanya menjelaskan nanti token yang masih ada akan dikembalikan melalui pesan pendek dan Kwh meter baru lalu dipasang. Ketika ditanya kapan akan dikembalikan, hanya dijawab secepatnya. Maklum, token listrik prabayar baru diisi dan sebelumnya juga masih ada sisa token.

Hingga sore, suara Kwh meter baru sudah berdecit-decit minta makan karena isi token hanya berapa rupiah saja. Pesan pendek pengembalian token yang dijanjikan dan ditunggu belum juga masuk. Akhirnya, layanan cinta PLN 123 kembali jadi pilihan. Segera aku hubungi.

Ketika dihubungi, operator secara formal memperkenalkan diri dan langsung mengetahui terhubung dengan siapa pelanggannya serta alamatnya. Kepada abang operator, aku menceritakan kronologis plus menanyakan pengembalikan token. Tak disangka tak diduga jawab abang operator cinta PLN 123. Begini kira-kira.

"Kalau tokennya habis tinggal bapak isi saja, nanti pengembalian token secepatnya dilakukan bapak," katanya enteng.  Enteng nian jawabannyo, kataku dalam hati. Ketika diminta kapan secepatnya, ia tidak bisa memberikan jawaban pasti. Demikian juga ketika diminta penjelasan standar waktu pengembalian token, hanya dijawab segera, secepatnya dan nanti dikembalikan.

Ya sudah karena abang operator tidak ada kepastian dan listrik sudah pasti mati bila tak diberi makan nomor-nomor strom token, akhirnya aku yang mengalah dan langsung mengisi listrik prabayar. Listrik hidup dan aman.

Keesokan harinya tidak sengaja bertemu dua petugas yang mengganti Kwh meter baru saat melakukan penggantian di rumah tetangga depan lainnya. Ia menjelaskan, token akan dikembalikan, dan biasnya paling cepat selama tiga hari. "Hari ini Kamis, hari Senin lah baru dibalekkan, biasanya tiga hari karena beberapa hari ini libur jadi Senin lah," katanya. Aku berharap demikian.

Lewat hari Senin, pesan pendek pengembalian strom token yang dinanti tak juga datang. Hingga akhirnya lupa sendiri dan baru ingat ketika tidak sengaja melihat Kwh meter, token yang dijanjikan, belum juga dikembalikan.

Akhirnya, suara Kwh meter baru kembali berdecit-decit dan bertanda minta makan. Karena oh karena token yang dijanjikan dan hak belum dikembalikan, solusi paling mudah ya menelpon saluran cinta PLN 123.

Pada tanggal 5 Mei, tepatnya hari ke empat belas aku menelpon PLN 123 dan terhubung dengan operator. Bedanya kali ini, bebeb cinta operator setelah memperkenalkan diri tidak langsung menyatakan mengetahui pelanggan yang menghubunginya. Ia menanyakan nama pelanggan dan keluhan. Saat itu karena hujan lebat, saat dijelaskan dan apa yang ditanyakan suara ditelepon agak kurang jelas.

"Iya bapak, apa yang bisa dibantu. Masalahnya apa bapak," katanya dengan intonasi sedikit ngegas. Wah ini lain lagi gaya cintaku operator, bukan lembut dan simpati cak mano itu, kataku dalam hati. Aku menjelaskan duduk perkara dan diberi nomor pengaduan yang harus dicatat. 

Cintaku operator PLN 123 sedikit berbasa-basi, apakah ada lagi yang ingin disampaikan dengan ucapan dalam intonasi standar dan selesai. Memang kemudian sorenya, pesan pendek pengembalian strom token masuk dan aku mengisinya ke Kwh meter.

Dari pengalaman itu, aku merasa ada yang kurang elok dari pelayanan PLN. Untuk yang listrik mati, sepertinya ada masalah antara penjelasan operator dan petugas di lapangan. Dari satu sisi, operator sudah baik menjelaskan, tetapi tidak sesuai fakta dengan petugas lapangan. 

Ada rasa bersalah pada operator, karena mengetahui pelanggan sudah berkali-kali menelpon dan mendapat penjelasan yang berbeda dari sebelumya serta tidak sesuai harapan. 

Untuk yang petugas lapangan, entahlah, hanya PLN, mereka petugas dan tuhan yang tahu, dan aku hanya menduga-duga. Seperti ada yang tidak singkron dan ada masalah yang disembunyikan diantara mereka,

Sedangkan untuk babang dan bebeb cintaku operator PLN 123 yang dua terakhir tadi. Aku merasa tidak dimengerti, dipahami inti keluhan sebenarnya dan seperti tanpa simpati. Yang babang operator satunya enteng nian caronyo, seakan dak ado masalah. 

Sedangkan yang bebeb cintaku buat tekejut, ngegas dikit bukan ciri khas pelayan cintaku. Yang aku inginkan, cuma satu, pahami keluhanku dan kapan kepastiannya token itu dikembalikan oh cintaku, bukan yang lain.

Untuk pengembalian strom token, dirasa perlu standar pelayanan yang jelas. Standar waktu pengembalian paling lambat berapa lama jangka waktunya, bukan standar waktu paling cepat. Karena standar waktu paling cepat tidak mengandung kepastian dan bisa berlarut-larut sesuai selera. 

Sedangkan standar waktu paling lambat memiliki jangka waktu jelas dan tegas memiliki kepastian. Bila diselesaikan lebih cepat dari waktu paling lambat, berarti sebuah prestasi dan pelayanan yang baik. 

Pengembalian token selama empat belas hari yang dilakukan PLN, apakah sesuai standar pelayanan atau bukan sulit diketahui karena ketika dicari secara daring tidak ditemukan.

Andai abai tidak dikeluhkan melalui PLN 123, aku berprasangka buruk strom token entah dikembalikan kapan tak jelas waktunya. Ketidakjelasan ini tentu menjadi beban sebagian orang di tengah kondisi pandemi Covid-19. 

Beban untuk membeli token baru yang seharusnya masih cukup sesuai perkiraan dan kebutuhan rumah tangga, maupun beban pulsa harus menelpon PLN 123 bila mengetahui saluran pengaduan atau harus komplain dengan datang langsung.

Petugas juga perlu mengetahui dan memahami standar pelayanan serta etik pelayanan. Urusan standar pelayanan ini, PLN diyakini tentu lebih memahami bagaimana standar pelayanan dan kompotensi petugasnya sesuai Undang-Undang Pelayanan Publik. 

Petugas yang sudah bermanis muka dan suara saja, kadang terasa hambar, tanpa simpati dan empati oleh kami rakyat ini bila keluhannya tidak selesai, tidak ada kepastian dan tanpa harapan.

Terakhir, aku merasa baru pelayanan ini yang kurang elok dari PLN dan mungkin dialami banyak orang. Selain itu, rasa-rasanya baik dan lancar-lancar saja. Mungkin kawan-kawan sekalian, rakyat pengguna sentrum negara memiliki keluhan dan jangan ragu menyampaikan, kan perusahaan milik negara yang kedaulatanya di tangan kita, rakyat.

Bagi PLN, penjelasan, pemahaman, edukasi dan komunikasi perlu dilakukan ke petugasnya dan rakyat pengguna listrik. Akhirnya, listrik untuk kehidupan yang lebih baik.