Konsep Perilaku Konsumen

PENGERTIAN DAN PERBEDAAN PELANGGAN SERTA KONSUMEN

Pengertian pelanggan dan konsumen 

• Di Indonesia, Hari Konsumen Nasional (Harkornas) dirayakan setiap 20 April. Harkornas pada dasarnya memfokuskan bagaimana upaya pemerintah untuk melindungi dan mencerdaskan konsumen. Lalu, ada juga Hari Pelanggan Nasional (Harplenas) setiap 4 September. Tujuannya, agar dapat tercipta ekosistem di mana pelanggan puas, loyal, perusahaan maju, hingga akhirnya negara maju.
• Diskusi 1 : Apa perbedaan Konsumen dan Pelanggan?
• Beberapa mahasiswa ada yang berpendapat bahwa pelanggan adalah orang yang membeli produk secara terus menerus dan terjadwal pembeliannya sedangkan konsumen adalah orang yang membeli produk sesekali saja.
• Beberapa mahasiswa lainnya berpendapat bahwa pelanggan adalah pembeli yang membeli produk untuk dijual kembali sedangkan konsumen adalah pembeli yang membeli produk untuk dipakai pribadi.
• Hasil diskusi 1 : Konsumen adalah orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang atau jasa. Pelanggan adalah orang yang membeli barang
• Diskusi 2 : "Jika seseorang membeli bahan baku untuk diolah menjadi barang jadi untuk dijual, maka pembeli tersebut termasuk pada KONSUMEN/PELANGGAN?"
• Ada mahasiswa yang berpendapat bahwa orang tersebut termasuk pelanggan karena orang tersebut hanya mengolah bahan baku menjadi barang jadi untuk dijual kembali,
• Ada juga mahasiswa yang berpendapat bahwa orang tersebut bisa termasuk keduanya tergantung situasi dan kondisi yang terjadi dilapangan. Apabila orang tersebut mengolah bahan baku menjadi barang jadi kemudian dijual dan dikonsumsi secara pribadi juga maka orang tersebut tersmasuk konsumen dan pelanggan.
• Hasil Diskusi : Pembeli tersebut menjadi pelanggan, tetapi tidak menjadi konsumen. Karena tidak menjadi pengguna akhir dari bahan baku tersebut.

Pelanggan bisa sekaligus menjadi seorang konsumen dan bisa juga tidak. Pelanggan bisa melakukan pembelian sebuah barang-jasa untuk dijual kembali kepada pihak ketiga yang membutuhkan. Sehingga sederhananya pelanggan adalah yang membeli, sedangkan konsumen adalah yang menggunakan. Dan seringkali, konsumen adalah pengguna akhir dari sebuah produk, baik barang maupun layanan jasa.

Pelanggan atau bisa juga disebut sebagai customer adalah pihak yang membeli sebuah barang maupun jasa, dalam waktu yang tetap dan teratur dari penyedia. Hingga setelahnya melakukan pembayaran untuk memenuhi kebutuhan mereka. Konsumen atau consumer adalah orang yang menggunakan layanan jasa atau barang. Konsumen bisa saja melakukan sebuah aktivitas pembelian, dan bisa juga tidak.

Contohnya : Membeli bahan makanan untuk diri sendiri adalah contoh yang bagus untuk menjelaskan kedua istilah ini. Seseorang yang membeli bahan makanan dari supermarket untuk dirinya sendiri menjadi pelanggan supermarket. Setelah mengonsumsi bahan makanan, pelanggan tadi menjadi konsumen.

Pelanggan dalam Pelayanan Prima

Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas. Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).

PERILAKU KONSUMEN DAN STRATEGI PEMASARAN

Kunci Pelayanan Prima

"PEMAHAMAN YANG BAIK TERHADAP PELANGGAN" Memahami sudut pandang pelanggan, berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tak sekadar membeli produk. Melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan dll. Maka dari itu, untuk dapat merencanakan/mengimplementasikan pelayanan prima, perlu mempelajari perilaku konsumen.

Pandangan Kognitif dan Perilaku Konsumen

Pandangan kognitif

Pandangan kognitif (cognitive view) didasarkan pada riset tentang topic seperti pemrosesan informasi dan ilmu kognitif yang sedang berjalan.

Posisi dan asumsi:

Pandangan kognitif memungkinkan masuknya faktor teori atau mental yang diukur secara tidak langsung melalui apa yang disebut laporan verbal. Selain itu, pandangan kognitif ini menyatakan bahwa perilaku konsumen dikontrol oleh individu melalui proses mental yang dilibatkan dalam pemrosesan kognitif dan pengambilan keputusan. Dengan demikian, konsumen adalah pengambil keputusan independen yang secara sadar memilih perilaku mereka.

Pendekatan dan tahapan riset:

Pandangan kognitif cenderung mengarahkan diri pada penjelasan dan pengujian teori. Pada riset kognitif sering menggunakan laporan verbal yang diperoleh melalui kuesioner. Selain itu pada riset kognitif ini sering dimulai dengan suatu teori dan upaya membuat riset untuk menguji teori tersebut. Misalnya, pendekatan dominan pada riset konsumen melibatkan upaya untuk menguji teori kognitif dalam konteks pemasaran. Riset kognitif biasanya dianggap berhasil jika ada suatu hubungan logis yang secara nyata didukung oleh perhitungan statistik.

Pandangan pemasaran:

Dari sudut pandang kognitif, pemasaran sering dipandang sebagai suatu ilmu yang mencari penjelasan. Pendekatan kognitif sering tergantung pada konsep-konsep pemasaran sebagai arahan mengembangkan strategi. Dalam pandangan kognitif terdapat dua asumsi yang mendasari konsep pemsaran, dimana tindakan pemasaran harus didasarkan pada suatu upaya untuk memuaskan kebutuhan dalam kondisi yang menguntungkan. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen memiliki sesuatu yang disebut "kebutuhan", yang berupaya dipuaskan melaluinpembalian dan pengkonsumsian. Kedua, diasumsikan bahwa konsumen memiliki otonomi dan pikiran yang rasional, serta seorang pengambil keputusan yang pilihan dan pembeliannya umumnya dikontrol oleh diri sendiri. Pandangan ini juga menyadari bahwa strategi pemasaran mencoba mengubah pengaruh dan kognisi konsumen, seperti kepercayaan dan sikap, tapi biasanya mengingkari bahwa pemasaran dapat menciptakan kebutuhan dan keinginan atau bahkan memodifikasinya.

Pendekatan perilaku

Pendekatan perilaku (behavior approach) didasarkan pada suatu pandangan yang sedang berlaku saat ini yang disebut "analisis perilaku terapan".

Posisi dan asumsi:

Pada pendekatan perilaku, biasanya cenderung meneliti perilaku yang dapat diukur secara langsung. Selain itu pendekatan ini juga menganggap bahwa perilaku konsumen dikontrol oleh lingkungan. Meskipun kejadian kognitif dipandang sebagai perilaku yang mempengaruhi, namun lingkungan masih tetap menjadi penyebab kejadian kognitif. Oleh karena itu lingkungan adalah penyebab dan kontrol perilaku.

Pendekatan dan tahapan riset:

Pendekatan perilaku sering menggunakan prediksi dan kontrol perilaku sebagai tujuan dasar riset. Biasanya, pendekatan perilaku menyatakan pengumpulan data dilakukan melalui observasi. Analisis perilaku terapan sering dimulai dengan permasalahan perilaku dan dilanjutkan dengan upaya untuk mengubah perilaku tersebut. Riset perilaku biasanya dikatakan berhasil jika sejumlah tertentu perilaku dapat diubah.

Pandangan pemasaran:

Dari sudut pandang perilaku, pemasaran dapat dipandang sebagai suatu teknologi yang mencari jawaban atas permasalahan praktis. Pendektan perilaku menyajikan prinsip dasar perilaku sebagai suatu arahan untuk perencanaan dan strategi pemasaran. Pada pendekatan perilaku, pemasaran dapat dipandang sebagai uapaya untuk mencapai tujuan organisasi dengan memperkirakan dan mempengaruhi perilaku konsumen. Tujuan ini biasanya melibatkan peningkatan keuntungan dan/atau pangsa pasar, yang biasanya didapat melalui penigkatan penjualan. Dua metode utama meningkatkan penjualan adalah (1) mempengaruhi pelanggan untuk membeli lebih banyak, dan (2) memelihara pelanggan lama sementara mempengaruhiorang lain untuk menjadi pembeli. Keduanya melibatkan tindakan mengubah perilaku pembelian konsumen. Strategi pemasaran akan efektif dalam mengubah dan memelihara perilaku konsumen.

MANFAAT PERILAKU KONSUMEN

Manfaat bagi Pemasar

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan

2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak, dan berfikir agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik

3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar atau produsen dapat merancang strategi pemasaran dengan baik.

Manfaat bagi pemerintah

Sebagai dasar perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

• Diskusi 3 : "Apa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen? "
• Ada mahasiswa yang berpendapat bahwa perilaku konsumen di pengaruhi oleh lingkungan sekitar
• Ada juga mahasiswa yang berpendapat bahwa perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor demografi
• Ada juga mahasiswa yang berpendapat bahwa perilalku konsumen di pengaruhi beberapa faktor seperti, faktor pribadi, faktor psikologi, faktor sosial, faktor budaya.
• Ada juga yang berpendapat bahwa perilaku konsumen dibagi menjadi dua faktor yaitu faktor mikro dan faktor makro
• Ada juga mahasiwa yang berpendapat bahwa sosial media si zaman sekarang sangat mempengaruhi perilaku konsumen
• Hasil Diskusi : faktor yang mempengaruhi ada dua yaitu faktor makro dan mikro seperti yang di sebutkan oleh para mahasiswa.
• Lingkungan
• Berdasarkan kedekatanya dengan konsumen, lingkungan konsumen dapat dibagi ke dalam lingkungan mikro dan lingkungan makro. Lingkungan mikro adalah lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen, yang berinteraksi langsung dengan konsumen (seperti penjual, toko, teman, kerabat, orang lain). Lingkungan makro adalah lingkungan jauh dari konsumen bersifat umum dan berskala luas, misalnya sistem politik dan hukum, kondisi ekonomi dan budaya.
• Lingkungan Mikro (KELUARGA)
• Peranan anggota keluarga dalam pengambilan keputusan pembelian:
• Sebagai initiator, anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk
• Sebagai influencer, para anggota keluarga yang memberikan pengaruh pada anggota kelurga lain untuk mengambil keputusan dalam pembelian atau tidak membeli suatu produk
• Sebagai gate keeper, para anggota keluarga yang mengontrol arus informasi
• Sebagai decision, anggota keluarga yang menentukan membeli atau tidak suatu produk.
• Sebagai buyer, anggota keluarga yang dengan nyata melakukan pembelian
• Sebagai preparer, anggota yang mengubah produk mentah menjadi bentuk yang bisa dikonsumsi
• Sebagai user, anggota keluarga yang menggunakan produk tersebut
• Sebagai maintencer, anggota keluarga yang merawat atau memperbaiki produk
• Sebagai organizer, anggota keluarga yang mengatur apakah produk tersebut bisa dimulai dipaka atau dibuang atau dihentikan
• Lingkungan Mikro (KELOMPOK ACUAN)
• Daya tarik kelompok acuan dalam pemasaran melalui: Daya tarik selebriti; Daya tarik tenaga ahli; Daya tarik orang biasa; Daya tarik juru bicara karyawan; Daya tarik kelompok acuan lain  
• Untuk dapat mempunyai pengaruh, kelompok acuan harus melakukan:
• memberitahukan/mengusahakan agar orang menyadari adanya suatu produk/merek khusus
• Memberikan kesempatan pada individu untuk membandingkan pemikirannya sendiri dengan sikap dan perilaku kelompok
• Mempengaruhi individu untuk mengambil sikap dan perilaku yang sesuai dengan norma
• Membenarkan keputusan untuk memakai produk-produk yang sama dengan kelompok
• Lingkungan Makro (Faktor Budaya)
• Unsur-unsur budaya: Nilai Norma Kebiasaan Larangan Mitos Simbol
• CONTOH: Saat panen raya, petani menggelar syukuran, sehingga konsumsi terhadap beras, daging, dan sayuran meningkat.
• Lingkungan Makro (Faktor Demografi)
• Karakteristik demografi menunjukkan identitas seseorang bisa berdasarkan: Usia Agama Suku bangsa Pendapatan Jenis kelamin Status pernikahan Pekerjaan Lokasi geografis Dll.
• PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
• Pengenalan Kebutuhan
• Mengenali kebutuhan terjadi saat konsumen mendefinisikan kebutuhannya. Ketika suatu bisnis bisa menentukan kapan target pasar, mereka bisa mulai mengembangkan kebutuhan atau keinginan ini dengan memanfaatkan peluang ideal untuk mengiklankan produknya.
• Pencarian Informasi
• Pencarian informasi dalam proses keputusan pembeli cenderung berubah secara terus-menerus karena konsumen semakin membutuhkan informasi tentang produk yang bisa memuaskan kebutuhannya. Informasi ini bisa diperoleh dari rekomendasi orang yang memiliki pengalaman dengan produk tersebut sebelumnya. Pada proses ini, konsumen cenderung mempertimbangkan manajemen risiko dan menyiapkan daftar fitur merek tertentu.
• Evaluasi Alternatif
• Evaluasi alternatif melibatkan evaluasi beragam alternatif yang tersedia di pasar. Pelanggan akan memilih produk yang bisa memuaskan kebutuhan mereka dan mencari opsi terbaik dari produk yang tersedia. Evaluasi alternatif bisa didasarkan pada beragam faktor di antaranya harga, kualitas dan ulasan produk.
• Keputusan Pembelian
• Ketika semua tahapan sebelumnya sudah dilalui, kini pelanggan bisa memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian. Pada proses ini, konsumen sudah mengevaluasi semua fakta dan sampai pada kesimpulan logis berdasarkan pengaruh kampanye pemasaran, pengalaman pribadi dan hubungan emosional pelanggan.
• Perilaku Pasca-Pembelian
• Pembelian produk dilanjutkan dengan melakukan evaluasi pasca pembelian yang mengacu pada analisis apakah produk tersebut bagi konsumen atau tidak. Jika produk yang ditawarkan bisa memenuhi harapan pelanggan, mereka bisa mempengaruhi konsumen lainnya untuk membeli produk tersebut. Hal yang sama terjadi jika pelanggan mengalami pengalaman negatif.