Hoffman & Bateson (2001) menjelaskan kualitas pelayanan harus ditingkatkan dan dipertahankan, karena kualitas pelayanan menjadi dasar dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sikap yang dibentuk dalam jangka panjang, evaluasi. keseluruhan terhadap kinerja perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang mempunyai mutu atau kualitas yang diperhatikan. (Saimona, 2018)
Menurut Othman dan Owen (2001), alasan bank syariah harus sadar akan pentingnya kualitas pelayanan adalah: pertama, produk dan layanan bank syariah harus diterima sebagai produk dan layanan yang berkualitas tinggi oleh konsumen. Allah senang melihat pekerjaan selesai pada tingat Itqan yang artinya mempersiapkan dan memberikan hasil terbaik atau melakukan segala sesuatu dengan kualitas tinggi. Kedua, menggunakan kualitas layanan dalam bank syariah menjadi penting karena hubungannya dengan biaya, keuntungan, kepuasan konsumen, ingatan konsumen, serta kata-kata positif dari mulut konsumen. (Rafidah, 2014)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 52) bahwa berdasarkan model kualitas jasa, periset mengidentifikasi lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk jasa yaitu sebagai berikut:
- Keandalan (Reliability), yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
- Responsivitas (Responsiveness), yakni kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
- Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
- Empati (Empathy), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
- Wujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. (Iskandar, 2018)
Dari beberapa faktor diatas, terbukti dapat memberi banyak manfaat bagi bank syariah yaitu:Â (Khaliq, 2019)
- menambah dan memadukan keyakinan agama dan nilai-nilaibudaya pelanggan dengan dimensi kualitas lainnya.
- Instrumen analisis kepuasan pelanggan multi-face.
- Model ini menghubungkan kualitas dengan kepuasan pelanggan dan pertemuan layanan.
- Memberikan informasi di beberapa tingkatan, sudah diatur dalam pengelompokan yang bermakna.
- Pendekatan yang terbukti dalam menghasilkan jawaban yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Memiliki landasan empiris, sistematis dan terdokumentasi dengan baik.
