Komunikasi Bisnis Islam dalam Pelayanan Bank Syariah

 

Konsep Pelayanan 

Menurut Moenir (2014), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan (Moenir, 2014 dan Pasolong, 2017). (Nurhadi, 2018)

Bentuk-bentuk dari pelayanan menurut Moenir terdiri dari:

• Pelayanan dengan lisan dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan.
• Pelayanan dengan tulisan pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayarnn berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.
• Pelayanan dengan perbuatan Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan.

Menurut ensiklopedi Islam, pelayananan adalah suatu keharusan yang pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syari’ah. Agar suatu pelayanan yang ada di perusahaan jasa harus lebih terarah maka semua pihak harus mempunyai pedoman dan prinsip-prinsip yang dituangkan dalam ajaran Islam. Dimana Islam menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum. Adapun konsep pelayanan dalam Islam adalah sebagai berikut: (Nurhadi, 2018)

• Prinsip Tolong Menolong (Ta’awun). Qutub (1992) mengemukakan bahwa memberikan pelayanan terbaik terhadap sesama umat manusia adalah pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang melakukannya.
• Prinsip Memberi Kemudahan (At-Taysir). Allah swt menurunkan syari’at islam untuk memelihara dan mengusahakan agar ketentuan yang dibebankan pada manusia dapat dengan mudah dilaksanakan serta dapat menghilangkan kesulitan dan kesempitan adalah menghilangkan hal-hal yang menyulitkan (masyaqah) masyarakat yang berlebih-lebihan, dan dapat menghabiskan daya manusia dalam melaksanakannya (Khatimah, 2011).
• Prinsip Persamaan (Musawah). Manusia semuanya adalah sama, dari asal kejadian yang sama yaitu dari tanah dan dari diri yang satu yakni Adam yang diciptakan dari tanah
• Prinsip Saling Mencintai (Muhabbah). Rasa saling mencintai yaitu mencintai saudara sendiri seperti mencintai diri sendiri, dimana seorang karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan memperlakukan pelanggan itu dengan baik seperti memperlakukan dirinya sendiri.
• Prinsip Lemah Lembut (Al-Layin). Sebagaimana sebuah hadist yang diriwayatkan Muslim dari Jabir bin Abdullah bahwa Nabi bersabda: “Barang siapa yang tidak memiliki sifat lembut, maka tidak akan pernah mendapatkan kebaikan”
• Prinsip Kekeluargaan (ukhuwah). Ukhuwah yang secara jelas dinyatakan dalam al-Qur’an adalah persaudaraan seagama dan persaudaraan yang jalinannya bukan karena agama. (Nurhadi, 2018)

Ada 6 (enam) karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat digunakan sebagai panduan, antara lain: (Rafidah, 2014)

• Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkarjanji.
• Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu suatu sikap dalam menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.
• Tidak Menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. Seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu.
• Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pebisnis yang selalu menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pebisnis.
• Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.
• Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat. sehingga jika datang waktu shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yang diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

• Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
• Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
• Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
• Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
• Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan. (Rafidah, 2014)

Pelayanan Jasa Bank Syariah 

Fungsi utama bank ialah memberikan pelayanan jasa kepada pihak yang memerlukannya baik nasabah atau bukan nasabah. Pelayanan Jasa bank merupakan produk jasa bank yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhannya. Bank menawarkan produk jasa dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah bank atau pihak lain yang memerlukannya. Dengan memberikan pelayanan jasa bank, maka bank akan memperoleh pendapatan. Pendapatan yang diperoleh bank berasal dari pendapatan atas produk jasa yang disebut fee based income. Pelayanan jasa yang dapat diberikan oleh bank syaiah dengan berbagai produk jasa bank dan dibagi sesuai jenis akadnya antara lain: wakalah, kafalah, hawalah, rahn, qard, dan shaf. (Drs. Ismail, 2011)

• Wakalah, pelayanan jasa yang dapat dilakukan dalam akad wakalah antara lain: transfer, kliring, intercity clearing, collection, letter of credit dan payment.
• Kafalah, pelayanan jasa yang diberikan oleh bank syariah yaitu bank garasi. Adalah jasa yang diberikan oleh bank dalam rangka memberikan jaminan kepada nasabah.
• Hawalah, pelayanan jasa yang dapat diberikan ialah menggunakan beberapa akad seperti: factoring atau anjak piutang, post dated check dan bill discounting.
• Rahn, pelayanan jasa yang dapat diberikan yaitu penjaminan tehadap utang/harta
• Qard, pelayanan yang diberikan oleh bank syariah ialah memberikan fasilitas pembiayaan dalam membantu pengusaha kecil.
• Sharf, pelayanan jasa bank syariah dalam bentuk pertukaran mata uang, Foreign exchange (jual beli mata yang).

Dalam pelayanan di bank syariah dibutuhkan komunikasi yang efektif yang harus dimiliki oleh setiap anggota dari Bank Syariah tersebut agar terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai dan nasabah. Yaitu dapat dijelaskan sebagai berikut: (Indonesia, 2015)

• Qaulan Kariiman (perkataan mulia). Setiap pimpinan bank syariah ini harus berkata-kata dengan mulia, menghindari kata-kata yang hina seperti mengejek, mengolok-olok yang dapat menyakiti hati orang lain. Dakwah seorang pimpinan bank syariah dengan qaulan karima adalah menggunakan pendekatan dengan perkataan yang santun, mulia dan penuh dengan pengargaan, tidak menggurui, tidak perlu retrorika yang meledak.
• Qaulan Ma’rufan (perkataan baik) bermakna pembicaraan yang bermanfaat dan menimbulkan kebaikan (maslahat). Setiap pimpinan bank syariah, lisannya harus terjaga dari perkataan yang sia-sia, apapun yang diucapkan harus selalu mengandung manfaat, menyejukkan hati orang yang mendengarnya dan bukan mencari-cari kejelekan orang lain.
• Qaulan Sadidan (lurus dan benar). Moh Nasir dalam fiqhud dakwahya menyatakan bahwa qaulan sadidan adalah perkataan yang lurus tidak berbelit-belit, kata yang benar, kata yang keluar dari hati yang suci bersih dan diucapkan dengan cara yang sedemikian rupa sehingga tepat mengenai sasaran, maksudnya mempu mengetuk pintu akal dan hati mereka yang diberi perkataan. Dari segi substansi, komunikasi yang sesuai syariah harus menginformasikan atau menyampaikan kebenaran, kejujuran, dan factual, tidak ada kebohongan atau merekayasa dan memanipulasi fakta.
• Qaulan Balighan (perkataan tepat) menurut Jalaludin Rahmat dibagi menjadi dua, yaitu qaulan baligha terjadi bila dai (komunikator) menyesuaikan pembicaraannya dengan sifat-sifat khalayak yang dihadapi sesuai dengan frame of reference and field of experience, kemudian qaulan baligha terjadi jika komunikator menyentuk khalayaknya dengan hati dan otaknya sekaligus.  Pimpinan bank syariah yang bijak harus jeli melihat situasi dan kondisi yang tepat dalam berkomunikasi, kemudian mampu menyampaikan pikirannya dengan kata-kata yang tepat.
• Qaulan maysura (perkataan yang mudah dimengerti) bermakna ucapan yang mudah dicerna, mudah dimengerti dan dipahami komunikan, makna lainnya adalah kata-kata yang menyenangkan atau berisi hal-hal yang menggembirakan. Pimpinan bank syariah harus pintar melihat situasi dan kondisi yang tepat dalam berkomunikasi dan menyampakan kata-kata yang mudah dipahami pada saat mmeberi intruksi atau arahan.
• Qaulan Layyian (perkataan lemah lembut) bermakna, tidak mengeraskan suara seperti membentak atau meninggikan suara. Siapapun tentunya tidak suka jika ada orang yang berbicara dengan kata-kata yang kasar.
• 
  

Kualitas Pelayanan