Literasi Digital, Mulai dari Gangguan Kecepatan Internet

Ruang interaksi sosial, pendidikan, keuangan, hingga UMKM, semakin banyak mengandalkan ruang digital dalam kurun waktu hampir dua tahun ini. Perkembangan ini seiring dengan meningkatnya penggunaan layanan jasa fixed broadband internet. Di dalam negeri sendiri, peningkatannya mencapai 15 persen semenjak dari 2020 kemarin.

Digitalisasi memiliki peran yang sangat penting khususnya di masa pandemi tengah berlangsung. Berbagai kesulitan jangkauan, penyelesaian masalah, dan pertukaran ilmu serta informasi sebagian besanya terselesaikan melalui teknologi internet.

Meningkatnya kebutuhan artinya meningkat pula pelayanan. Bagaimanapun, keberlimpahan demand  yang dirasakan perusahaan jasa internet rumahan bukan berarti tanpa peningkatan kendala teknis pula. Namanya juga perusahaan di bidang jasa, layanan after-sales kepada pelanggan menjadi poin yang cukup krusial.

Gangguan teknis dapat dipastikan menjadi sasaran paling empuk pelanggan dalam berkeluh kesah. Namun tanpa keluh kesah, tidak akan ada pertukaran informasi. Tanpa komunikasi, tak akan terbentuk relasi. Maka mengedukasi pelanggan untuk memahami "kenapa" gangguan bisa terjadi menjadi salah satu peran penyedia jasa layanan internet di dalam menyukseskan literasi digital kepada masyarakat.

Tidak ada layanan jasa yang memiliki keluhan hingga nol persen. Justru karena adanya keluh kesah, peran pelanggan menjadi sangat penting. Untuk ukurannya, penilaian dimulai dari respon pemilik jasa atas kalimat pertama keluhan pelanggan.

Kepuasan Menurun Saat Jumlah Pengguna Meningkat

Jika ingin melihat sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan internet di masa pandemi, kita dapat sama-sama membacanya melalui survey lembaga PwC Indonesia yang telah rilis pada bulan Agustus tahun lalu.

Kepuasan pelanggan internet Indonesia mengalami penurunan selama pandemi. Terhitung pada tahun lalu tingkat kepuasan mencapai 65 persen, kini terkikis hingga 61 persen.

Sebagaimana yang dikutip Tempo.com, Peter Hohtoulas, Retail and Consumer Leader PwC merinci bahwa 16 persen pelanggan internet menyatakan sangat puas. 45 persennya lagi menyatakan puas dengan layanan internet di Indonesia. Sedangkan 9 persen tidak puas, dan 3 persen sisanya menyatakan sangat tidak puas.

Pwc Indonesia merangkum, pelanggan mulai merasakan penurunan kecepatan internet yang dipakainya selama masa pemberlakuan work from home dan pembelajaran jarak jauh yang berlaku.

Dalam pembukaan di acara Global Online Startup Weekend COVID-19 (24/4/2020) tahun lalu, gangguan internet ini sudah diprediksi terjadi. Meratanya penggunaan data internet yang terjadi sebelum adanya pandemi, beralih terkonsentrasi di satu lokasi, yaitu perumahan.

"Sebelumnya konfigurasi pemanfaatan internet itu berada di kantor. kampus, sekolah dan tempat publik. Namun, saat ini konfigurasi penggunaan internet bergeser ke perumahan, tempat tinggal, dan pemukiman," tutur Johnny G. Plate, Menteri Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia.

Bergesernya pemakaian internet ke perumahan, tempat tinggal, dan pemukiman akan memiliki beberapa konsekuensi. Salah satunya adalah penurunan kecepatan. Untuk itu, dalam himbuannya, Menteri Johnny meminta kepada penyelenggara layanan telekomunikasi dan penyedia jaringan internet untuk meningkatkan layanannya guna mendukung kebutuhan internet rumah tangga.

Pengalaman Pribadi 

Sejak media sosial mengemuka, pelanggan akhirnya memiliki ruang baru mengekspresikan opini, dan keluhan mereka terhadap pelayanan internet rumahan. Sebagai informasi, layanan telekomunikasi bertengger di urutan 4 besar sebagai komoditas yang paling banyak dikeluhkan oleh pengguna medsos.

Penulis merupakan salah satu tipikal pelanggan yang gemar menginformasikan keluhan melalui akun media sosial. Seperti halnya ketika sepulang dari jalan-jalan ke Siak Indrapura, kami menemukan WiFi di rumah tidak dapat diakses oleh perangkat manapun.

Kejadian tersebut terjadi pada bulan Juni 2021 kemarin. Sebagai pengguna seumur jagung, gangguan ini cukup mengagetkan juga. Pasalnya, penghuni rumah tidak ada di tempat selama dua hari. Begitu selesai bepergian, internet tidak dapat digunakan sama sekali.

Entah apa yang sempat terjadi selama dua hari kami tidak berada di rumah. Prediksi kami, hal ini bisa disebabkan akibat turunnya listrik, atau akibat kilat yang menyambar, sehingga mengganggu kerja server modem kami.

Keuntungan menggunakan media sosial sebagai wadah penyampai keluhan adalah pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan bagian customer service pihak penyedia jasa. Pukul empat pagi saya posting keluhan, sebuah pesan pribadi dari IndiHome Care menyapa pada pukul 05.31 WIB, di tanggal yang sama.

Screenshot hasil keluhan kepada IndiHome Care. Dokpri

Penanganan gangguan pelanggan yang saya alami selesai hanya dalam waktu 5 (lima) menit. Saya tidak perlu menyampaikan keluhan melalui surel, ataupun menghubungi 147 melalui telepon. Semua selesai hanya menggunakan teknologi media sosial.

Dua hari berikutnya teknisi datang ke rumah kami di Simpang Paus - Arifin Achmad, Pekanbaru. Ia langsung memeriksa kondisi modem kami melalui sebuah aplikasi seluler. Saya menyebutnya sebagai layanan after-sales. Menurut penuturannya, kecepatan internet di rumah sempat down, dan sepenuhnya telah kembali sesuai paket langganan yang kami pilih.

Tiga Catatan

Meningkatnya jumlah pelanggan bukanlah penyebab dari menurunnya kecepatan layanan internet, khususnya rumahan. Kemungkinan besar yang terjadi adalah terkonsentrasinya penggunaan internet seluruh pelanggan dan satu lokasi, yang didukung oleh faktor turunnya listrik di rumah atau kondisi cuaca yang tidak bersahabat.

Secara umum, turunnya kecepatan internet diakibatkan penggunaan perangkat yang melebihi batas. Kondisi work from home, aktivitas pembelajaran jarak jauh, bermain game, dan lain sebagainya yang dilakukan secara bersamaan menjadi penyebab munculnya gangguan tersebut.

Penanganan Gangguan Internet. Dokpri

Media sosial merupakan sarana efektif untuk mendapatkan respon atas keluhan pelanggan oleh pihak penyedia layanan internet. Hal ini tidak terlepas dari perkembangan cepat dunia teknologi digital yang menghubungkan pelanggan dengan penyelenggara layanan secara efektif dan efisien.

Meski aplikasi pemantau kecepatan internet bertebaran di android maupun iOS, ada baiknya setiap penyedia layanan internet menyediakan pula aplikasi pemantauan bagi para pelanggan. 

Karena setiap penyedia memiliki karakteristik berbeda dengan penyedia layanan internet yang lain. Ini sebagai salah satu bentuk keterbukaan informasi bagi pelanggan, dan menyukseskan program literasi digital di Indonesia.