Kebobrokan First Media Terungkap

Sejak Okt 2013, layanan internet kami sering sambung-putus dan sangat lambat sehingga tidak dapat digunakan. Setelah menghubungi Call Center berulang kali dan setelah 10 teknisi datang ke rumah kami, masalah tersebut tetap belum diselesaikan hari ini. Kami telah berusaha menghubungi Sdr Suriah selalu Customer Retention Office dan juga ke pimpinan cab Surabaya, namun mereka menghindar berbicara dengan kami dengan alasan itu bukan tanggung jawab mereka.

Dengan bantuan Kompas.com dan berbagai media koran yang telah memuat keluluhan kami, akhirnya Contact Center First Media Jakarta (@Sdri Hartati) mau menjadwalkan kedatangan teknisi pada 12/02/2014 pada jam 13:00-15:00. Namun pada esok hari, teknisi itu datang pada jam 10:00 saat kami tidak berada di rumah dan tidak datang pada jadwal yang telah ditetapkan. Apakah ini sengaja dilakukan untuk mempersulit kami?

Contact Center First Media Surabaya (@Sdri Riana) menjadwalkan kembali kedatangan teknisi pada 14/02/2014 pada jam 13:00-15:00. Teknisi outsourcing (dan bukan teknisi First Media) yang datang pada jam 13:40 diberitahu hanya untuk mengganti kabel diluar rumah kami. Saat saya menjelaskan masalah koneksi saya, mereka berkata tidak diberitahu masalah kami sebelumnya. Sampai jam 14:40, pemasangan kabel belum selesai tetapi mereka ijin pulang karena hujan dan janji akan datang pada besok hari pada jam 10:00.

Namun pada besok hari (15/2/2014), teknisi tersebut tidak datang dan tidak ada pemberitahuan apapun dari Contact Center First Media Surabaya sampai jam 15:00. Apakah tindakan-tindakan ini berupaya upaya untuk "membiarkan" masalah lenyap sendiri?< /p>

Saya menerima sebuah email dari seorang pembaca Kompas yang memberitahu saya bahwa manajemen First Media telah mengetahui tentang masalah koneksi sambung-putus di berbagai kota sejak mereka meningkatkan layanan ke kabel TV HD yang belum diatasi sampai kini. Untuk menutupi masalah tersebut, mereka telah diberi instruksi untuk tidak "membocor" masalah tersebut di media dengan merespons surat komplain baik di media koran maupun di media elektronik. Selain itu, para pimpinan cabang juga disarankan untuk menghindar berhubungan langsung dengan customer dan menyerahkan masalah tersebut ke Customer Service.

Sampai hari ini, kami selalu gagal bertemu dengan pihak yang berwewenang dan teknisi yang berhubungan dengan kami menyarankan kami untuk beralih ke provider lain apabila kami tidak puas dengan harapan kami akan membatalkan berlanggan sendiri sehingga masalah tersebut akan lenyap sendiri.

Apakah kesulitan untuk bertemu dengan pimpinan cabang atau Customer Retention Officer dan teknisi yang sengaja datang di luar jadwal yang telah ditetapkan (atau tidak datang pada jadwal yang ditetapkan) berupa upaya dari First Media untuk "memaksa" kami membatalkan berlanggan kami sehingga masalah koneksi ini tidak akan diungkapkan lagi di media.

Seringkali juga Contact Center memberitahu kami telah mengirim email yang tidak pernah kami terima. Apakah email itu memang telah dikirim atau hanya sebuah kebohongan?

Mohon kiranya pihak First Media mau bertanggung jawab untuk mengirim teknisi pada waktu yang telah ditentukan untuk menyelesaikan koneksi putus-sambung kami. Rekaman koneksi berikut dapat digunakan sebagai referensi teknisi First Media.

Rekaman pertama pada 12/02/14 pada jam 12:55. Seperti biasa terjadi koneksi sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan.
https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%2012-55-13%20PM.avi

Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 7 menit kemudian dinyalakan. Koneksi tetap sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan.
https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-02-11%20PM.avi

Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 8 menit kemudian dinyalakan. Koneksi tetap sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan.
https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-10-11%20PM.avi

Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 23 menit kemudian, masalah menjadi lebih parah dan internet tidak dapat digunakan.
https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-33-49%20PM.avi

Dari rekaman tersebut, selama 30 menit, koneksi internet tidak dapat digunakan. Kejadian ini terjadi secara acak sepanjang hari dan setiap hari.

Semoga pihak First Media yang berwewenang dan bukan Customer Service dapat mengkonfirmasikan kebenaran masalah yang menimpa First Media. Apabila Anda mau jujur dan mengakui adanya masalah koneksi Anda, kami selaku pelanggan dapat menerimanya. Namun apabila Anda berusaha untuk menutupi masalah tersebut, itu jelas satu tindakan yang sangat tidak bertanggung jawab dan salah.

Kami tidak akan membatalkan berlanggan kami sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah ini dan apabila Anda tidak mampu menyelesaikannya, kami minta penjelasan tertulis secara jujur di media dimana komplain kami dimuat sehingga pembaca lain juga dapat mengetahui kebenarannya dan tentunya supaya pembaca lain tidak mengedar "kebobrokan" Anda.

Kami juga mempertanyakan kebijakan Anda untuk menaikkan biaya berlanggan dengan kondisi pelayanan yang tidak memuaskan dan tidak optimal saat ini.

Mohon kiranya pihak manajemen First Media bersudi untuk menjelasakan persoalan ini dengan jujur dan tidak lagi bersembunyi dibelakang para Customer Service. Terima kasih sebelumnya.
Keluluhan yang telah disampaikan sebelumnya.

Pengabaian Komplain untuk First Media (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42674)
Laporan Gangguan Fastnet Tidak diTanggapi (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42635)
First Media - Bukan Pasti Tapi Janji Tok (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42524)
Buruknya Pelayanan First Media (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/01/30/pelayanan-internet-first-media-semakin-parah-631639.html)
Internetnya Cepat Mau Dipakai Buat Apa (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/11/mengingat-kembali-pertanyan-menkominfo-kalau-internetnya-cepat-mau-dipakai-buat-apa-634344.html)