Faktor-faktor yang dapat dihapuskan, yaitu :
- Resepsionis dan layanan informasi
- Penjaga pintu dan pembawa barang
- Restoran dan layanan kamar
- Lobi hotel
Faktor-faktor yang dapat dikurangi yaitu
- Tipe kamar hotel
- Ukuran kamar
- Harga dibanding hotel mewah
Faktor-faktor yang dapat dinaikkan antara lain
- Kualitas fasilitas tidur : tempat tidur ekstra besar, sprei yang nyaman dan mewah, ketenangan, kualitas (tekanan air) pancuran kamar mandi
- Lokasi strategis
- Film gratis sesuai permintaan, telepon dengan harga VoIP, interner super cepat dan gratis, banyak stop kontak untuk gadget tamu
Faktor-faktor yang dapat diciptakan antara lain
- Anjungan mandiri untuk check-in dalam waktu 1-3 menit
- Ruangan umum dengan bar dan pantry yang buka nonstop dan iMac yang bisa dipakai tamu
- Duta / staff serba bisa yang melayani segala keperluan tamu, tidak ada staff dengan tugas khusus
Kombinasi dari seluruh faktor-faktor diatas membentuk sebuah strategi yang membuka "garis depan nilai-biaya" yang baru, yaitu kemewahan dengan harga terjangkau. CitizenM masuk ke industri perhotelan sebagai pemain baru yang berbeda dengan hotel lain yang sudah ada, dan memposisikan diri sebagai "affordable luxury, self-service hotel chain".
CitizenM membuka hotel pertamanya di Bandara Schiphol Amsterdam pada tahun 2008, dan tak lama kemudian mereka juga membuka hotel di kota-kota besar seperti London, Paris dan New York. dalam waktu singkat hotel-hotel CitizenM meraih penilaian tertinggi di industri perhotelan. Tingkat kepuasan tamu setara dengan di hotel bintang lima namun dengan harga setara hotel bintang tiga.Â
Secara keseluruhan pencapaian CitizenM_Hotel adalah tingkat keterhunian rata-rata 90%, harga kamar 40% lebih rendah dibanding hotel bintang empat, total biaya staff atau pegawai 50% lebih rendah dibanding hotel yang setara. Semua faktor diatas mengkontribusi keuntungan per meter persegi sebesar dua kali lipat dibanding hotel mewah lainnya.
Suskes ini ditindaklanjuti dengan membuka hotel-hotel baru di kota-kota besar dunia, dan sampai dengan awal tahun 2020, sebelum Pandemi covid-19, CitizenM_Hotel telah merambah ke 13 kota besar dunia dengan jumlah hotel 22 unit.
Sejak merebaknya Pandemi covid di awal tahun 2020, Â CitizenM_Hotel juga terdampak parah sehingga tingkat keterhunian turun dari 90% menjadi dibawah 10% pada pertengahan 2020. Namun perlahan tingkat keterhunian terus naik mencapai sekitar 50% pada pertengahan tahun ini.Â
Berbagai terobosan dan strategi yang dilakukan antara lain program "global passport" untuk mendukung trend work from anywhere, inovasi aplikasi pemesaan hotel yang semakin mudah dan menerapkan protokol kesehatan yang ketat untuk menjamin keamanan dan keselamatan tamunya.
Dibanding industri hotel tradisional, CitizenM_Hotel lebih mudah beradaptasi dengan situasi pandemi saat ini, karena sejak awal mereka fokus pada apa yang dibutuhkan konsumen dan meniadakan yang tidak dibutuhkan lagi oleh konsumen.
