Djoe Johanis: Bukan Sekedar Mie Goreng Special

Sontak saya kagum, ketika tadi malam, Djoe meminta penjelasan detail dari seorang pramusaji. Soal sepele. Pramusaji ‘dipaksa’ harus menjelaskan apa bedanya, mie goreng special dan mie goreng non special. Termasuk soal bumbu masakannya, cara masak sampai cara penyajiannya. Sang pramusaji agak bingung, garuk-garuk kepala. Saya membisik, “Eja Djoe, pertanyan itu terlalu sulit.”

Bagi kita, pertanyaan ini sepintas sepele-sepele angin saja. Tak penting-penting amat. Namun bagi seorang marketer sejati seperti Djoe, ini pertanyaan sekaligus gugatan cerdas. Bahwa, seorang penjual harus tahu sungguh produk yang ditawarkanya. Sebab, bukan semata produk yang ditawarkan melainkan skill dan kemampuan diri, sejauh mana memahami keseluruhan produk dan pelayanannya. Bagi Djoe, mie goreng special hanya alat dan sarana. Kualitas dirilah (mutu diri) ‘mie goreng special’ yang sesungguhnya. Tentu semuanya diketahui, dari cara menawarkan secara profesional, menjelaskan secara cerdas lalu menyajinya secara elegan.

Karl Arbrecht (Munaldus, 2015) membagi empat tingkat kepuasan sesuai yang dirasakan dan diterima oleh pelanggan, dari seorang penjual/marketer. Pertama, kepuasan dasar. Basic satisfaction; accepted ‘others are better’. Kedua, expected satisfaction;  average – ‘same as other’. Ketiga, desire satisfaction: ‘prefered the way the customers want it’. Dan keempat, un-anticipated satisfaction: ‘pleasant surprises’ (not expected every time).

Terhadap pengalaman-pengalaman indah yang dituturkan secara jujur tadi malam, saya harus berani mengatakan Djoe adalah marketer yang tahu melayani lebih dari yang diharapkan pelanggan. Potensi diri dikerahkan. Karakter terbaik ditampilkan. Wawasan luas ditebarkan. Skill ditunjukkan. Mutu diri dipertontonkan. Rasa dan empati disemaikan. Sungguh, Djoe marketer yang mampu memenuhi un-anticipated satisfaction pelanggan. Marketer tipe ini sanggup membasuh kepecayaan, meyakinkan trust pelanggan yang sudah luntur, bahkan pupus.

Akhirnya, sukses Eja Djoe. Ini hanya cerita (today is a story) kita tadi malam. Entah kapan kita akan saling berbagi pengalaman di hari nanti. Meski cerita esok selalu menjadi misteri (tomorrow will be a mistery). Kusemogakan tetap selalu indah dan berkualitas. Amin.

======

Catatan: Eja = sapaan akrab untuk teman lelaki seusia (Bah Ende). Tulisan ini dibuat sebagai bentuk bangga dan salut atas kesuksesan teman sahabat semasa SMP. Ia memulai karir dari seorang sales hingga kini menjadi manajer pemasaran sebuah produk susu terkenal, di Flores, NTT.