Kualitas menurut ISO 9000 adalah : "degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement" (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan) seperti dinyatakan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 175). Persyaratan dalam hal tersebut adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Dengan demikian kualitas seperti yang diinterpretasikan oleh ISO 9000 tersebut merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana ouput dapat memenuhi persyaratan  kebutuhan pelanggan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 175) menyatakan, bahwa pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yang bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain (1) persepsi konsumen; (2) produk (jasa); (3) proses. Perpustakaan adalah merupakan organisasi yang memproduksi jasa, disini diperlukan konsistensi untuk ketiga orientasi tersebut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Manajemen Bisnis untuk Perpustakaan
Didalam dunia bisnis, konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli yang merupakan pemilihan alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil  yang sama atau melebihi harapan. Namun akan terjadi hal yang sebaliknya, yaitu ketidakpuasan akan terjadi apabila hasil  yang didapatkan tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara membandingkan persepsi dari para pemustaka atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perpustakaan.
Penilaian pemustaka terhadap kualitas jasa perpustakaan akan terjadi selama proses penyampaian pelayanan. Setiap kontak yang terjadai antara pihak perpustakaan dengan pengguna merupakan gambaran mengenai suatu moment of truth, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pemustaka.
Pelayanan  didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat dapat ditawarkan oleh suatu  pihak kepada pihak lain, hal tersebut pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen.Â
Dengan demikian, jika dalam kenyataannya atau pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan oleh para pemustaka, mereka akan merasa sangat puas. Namun jika  pelayanan yang diberikan perpustakaan sama dengan yang diharapkan mereka akan puas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau bahkan dibawah harapanya, maka mereka akan merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Dewasa ini masyarakat semakin membutuhkan pelayanan yang efisien responsif, dan berkualitas. Kotler dalam Jafar menyatakan bahwa kualitas akan dimulai dari penerima layanan dan akan berakhir pada persepsi penerima layanan, dalam hal ini adalah pemustaka atau pengguna perpustakaan. Dengan demikian, citra kualitas pelayanan perpustakaan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari pihak perpustakaan, melainkan berdasarkan sudut pandang pemustaka.
Hal tersebut berarti bahwa seharusnya  perpustakaan mampu merespon dengan menyediakan layanan yang terbaik untuk pemustaka,  sehingga  pustakawan ditutuntut untuk dapat melayani dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang otptimal. Dewasa ini terjadi perubahan trend dalam hal perilaku pemustaka, sehingga diperlukan perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang berorientasi kepada pemustaka.
Untuk menciptakan kepuasan pemustaka, perpustakaan harus dapat memenuhi harapan dari pemustaka tersebut. Seperti dinyatakan oleh Tjiptono, bahwa :
