Sebagaimana kita ketahui, ilmu manajemen terus berkembang. Berbagai penelitian terus dilakukan, baik dengan menyertakan bidang ilmu yang lain seperti psikologi, ekonomi, sosial bahkan politik. Perpustakaan modern juga harus mengadaptasi ilmu manajemen sekarang jika tidak mau ketinggalan dalam mutu pelayanannya, misalnya. Tidak hanya itu, perpustakaan juga harus mampu mengembangkan diri menjadi agent of change dalam dunia yang berkembang sangat cepat ini.
Perpustakaan adalah merupakan organisasi publik yang memiliki peran strategis dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial, kultural dan  pendidikan suatu masayarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan perpustakaan akan dipengaruhi oleh perkembangan kebutuhan dan keinginan dari pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka tersebut.
Didalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007, tentang perpustakaan,  pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang terdiri dari peseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan  fasilitas layanan perpustakaan. Dengan demikian untuk merekalah perpustakaan dibangun dan  dikembangkan sesuai dengan tuntutannya. Dengan demikian kepuasan pemustaka perlu secara berkelanjutan diupayakan dengan tujuan agar mereka terus memanfaatkan perpustakaan.
Kompetensi Perpustakaan dan Pustakawan
Bentuk perpustakaan ideal selalu berubah dari masa ke masa. Bila dulu indikator perpustakaan ideal dilihat dari besar koleksi dan gedung, maka sekarang sudah berubah menjadi sejauh apa perpustakaan mampu memenuhi kebutuhan pembelajaran komunitas pemakainya. Termasuk didalam kebutuhan pembelajaran antara lain: belajar, pemenuhan kebutuhan informasi, rekreasi, pendidikan, penelitian, interaksi dengan orang lain, fasilitas untuk berbagi pengetahuan dan kebutuhan untuk melakukan inovasi dan kreatifitas. Selama perpustakaan terlalu berkonsentrasi pada manajemen informasi, padahal tuntutan pemakai ingin agar perpustakaan berubah menjadi pusat pembelajaran komunitas pemakainya.
Perpustakaan saat ini dituntut mampu berubah mengikuti perubahan sosial pemakainya. Perkembangan TI telah banyak mengubah karakter sosial pemakainya. Perubahan dalam kebutuhan informasi, dalam berinteraksi dengan orang lain, dalam berkompetisi, dan lain-lain. Pada banyak institusi bisnis, para profesional informasi mulai dituntut untuk mampu mengikuti perubahan lingkungan bisnis dan membantu manajemen dalam pengambilankeputusan bisnis.
Kebutuhan pembelajaran juga tidak harus dilihat sebagai sesuatu yang serius melulu. Membaca komik pun bisa dianggap sebagai suatu pembelajaran. Pada akhirnya semua itu berujung pada tuntutan pemakai agar perpustakaan tidak hanya sekedar tempat mencari buku atau membaca majalah, tetapi menjadi semacam one-stop station bagi mereka. Suatu lingkungan dimana pemakai bisa:
- Berinteraksi dengan orang lain.
- Mencari informasi yang dibutuhkan.
- Berbagi pengetahuan
- Merasa termotivasi untuk melakukan inovasi dan kreatifitas.
Kepuasan pemustaka akan tercipta apabila jasa layanan perpustakaan yang diterima oleh pemustaka paling tidak sebanding dengan jasa yang diberikan oleh perpustakaan. Kemudian Khaerunnas dan Assauri (2011: 1) menyatakan, bahwa  perceived quality (persepsi kualitas) merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan terkait dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal tersebut jika di perpustakaan, berarti bahwa poersepsi kualitas meruapakan perpsepsi pemustaka terhadap keseluruhan kualitas jasa pelayanan perpustakaan yang berhubungan dengan layanan perpustakaan yang diharapkan oleh pemustaka.
Pemusataka sering disebut sebagai pelanggan yang merupakan nyawa atau kehidupan dalam perusahaan. Pelanggan terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Sama halnya dengan usaha konvensional, pemustaka sebagai pelanggan  perpustakaan perlu terus diperhatikan dan dilayani dengan sebaik-baiknya (Achmad).
Menurut Sutardji dan Maulidiyah dalam Achmad, bahwa kepuasan merupakan suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterimanya.
Jadi kualitas pelayanan perpustakaan, dapat dilihat jika pemustaka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, maka sudah tentu pelayanan perpustakaan akan dianggap berkualitas.
