Pelayanan Maksimal dengan Media Sosial

Di era millenial seperti saat ini sudah saatnya beralih ke dunia digital, apalagi menuju revolusi industri 4.0 yang semua berbasis internet. Maka insan PDAM harus bisa memanfaatkan dan menggunakan teknologi secara benar dan tepat untuk kemajuan perusahaan. Salah satunya dengan memanfaatkan teknologi seperti Media Sosial dalam memaksimalkan pelayanan. 

Menurut data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pengguna internet di Indonesia (tahun 2017) mencapai angka 143,26 juta dan hampir 90% dari penggunaan internet adalah untuk ber-media sosial dan chatting.

Berbicara mengenai media sosial, tidak bisa lepas dari temuan seorang pemuda asal Amerika yang sekaligus pendiri media sosial Facebook, Mark Zuckerberg. Pemuda belia ini mampu membuat sebuah media sosial menjadi media yang mampu menghubungkan jutaan orang. Tak ayal, Mark pun langsung menjelma menjadi salah satu pemuda terkaya yang mempunyai penghasilan terbesar di Dunia. Kisah kehidupan Mark pun diangkat ke layar lebar dengan judul The Social Network. 

Media sosial juga melahirkan banyak cerita-cerita mengharukan tentang anak yang terpisah bertahun-tahun dari orang tuanya kemudian bertemu dengan bantuan media sosial, atau penggerakan massa untuk beberapa kasus seperti kasus Prita Mulyasari dengan RS. Omni Internasional (tahun 2008-2009), dimana media sosial menjadi senjata ampuh untuk menggalang dana untuk Prita. Fenomena-fenomena tersebut menunjukkan betapa dahsyatnya media sosial mempengaruhi kehidupan penggunanya.

Kini, sudah banyak perusahaan swasta maupun perusahaan berplat merah yangsudah menggunakan media sosial dalam memberikan pelayanan, sebut saja PT. PLN (persero), Pertamina, atau beberapa aparatur negara yang aktif bermedia sosial dalam melayani warganya seperti Joko Widodo (Presiden Indonesia), Ridwan Kamil (Walikota Bandung) atau Ganjar Pranowo (Gubernur Jawa Tengah).

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu perusahaan pelayanan publik yang fokus dalam bidang penyediaan air minum harusnya juga bisa memanfaatkan media sosial ini dengan maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Selain cukup efektif sebagai sarana komunikasi, juga ekonomis sebagai sarana untuk promosi.

Facebook yang memiliki 88 juta pengguna aktif (Kompas.com, 20/10), merupakan media sosial yang cukup efektif digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk perusahaan, disarankan menggunakan Fanpage Facebook. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, sudah menggunakan Fanpage Facebook yang telah mengantongi 14 ribu pengikut dengan pengakses setiap postingan sekitar 2000 pengguna. 

Hal ini menunjukkan Facebook cukup mumpuni sebagai sarana penyampai informasi, walaupun mungkin secara spesifik masih kalah dengan media massa (seperti, televisi atau koran). Namun, biaya yang dikeluarkan untuk mengurus Facebook jauh lebih murah dibanding dengan media massa.

Media sosial lain yang cukup banyak pengguna dan mudah diakses adalah Twitter. Dikutip dari www.cnnindonesia.com (23/03) Roy Simangunsong, Country Head Twitter Indonesia mengungkapkan bahwa Pengguna aktif twitter di Indonesia mencapai 45,36 Juta. Indonesia menduduki posisi ke - 5 pengguna twitter terbanyak di Dunia. PDAM Surya Sembada pun juga memanfaatkannya. Sampai dengan September 2018 jumlah

pengikut twitter yang bernama @PDAMSurabaya ini sebanyak 14 ribu pengikut. Rata- rata setiap tweet yang diunggah oleh PDAM Surya Sembada mendapat sekitar 2000 pengakses, hampir sama dengan fanpage Facebook.

olahan pribadi

Satu lagi media sosial yang sedang digandrungi diera millenial ini, Instagram. Setelah diakuisisi facebook pada 2012 lalu, instagram kian familiar karena pengguna facebook juga diarahkan untuk menggunakan instagram, tercatat pengguna aktif Instagram di Indonesia mencapai 56 juta orang . Jika Facebook bisa digunakan untuk menggunggah informasi yang bersifat teks, foto, video, di Instagram lebih fokus pada foto dan video. 

Seperti yang kita tahu, minat baca masyarakat Indonesia memang sedang turun, maka informasi berbentuk visual seperti instagram ini menjadi solusi yang sangat efektif. PDAM Surya Sembada sudah memulai menggunakan media ini untuk mempercepat penyampaian informasi perusahaan. Namun, harus diingat bahwa dibutuhkan sedikit usaha untuk membuat unggahan yang menarik di Instagram.

Terakhir adalah WhatsApp Bussiness. Aplikasi pesan singkat keluaran WhatsApp yang juga telah diakuisisi Facebook ini juga sedang berkembang. Setelah diluncurkan Januari 2018 lalu, WhatsApp Bussines cukup memudahkan para pelaku usaha, seperti PDAM. Aplikasi ini serasa memiliki Call Center yang berbasi digital. 

Apalagi dewasa ini hampir semua orang sudah memiliki WhatsApp, sehingga aplikasi ini sangat menguntungkan pelanggan juga PDAM dalam mengatasi masalah. Pelanggan yang mengadu tidak perlu ke kantor PDAM, sedangkan PDAM sendiri tidak perlu menyiagakan atau mendirikan call center yang membutuhkan biaya mahal. Fitur-fitur yang dimiliki WhatsApp Bussiness pun juga lebih banyak seperti Salam pembuka, penjawab otomatis, penjawab cepat serta klasifikasi keluhan (labelling).

Ada fitur istimewa disetiap media sosial, yaitu analisa pengakses. Dengan fitur ini pengguna atau pemilik akun bisa dengan mudah melihat jumlah pengakses setiap hal yang kita unggah. Sehingga perusahaan/PDAM, mengetahui apakah media sosial ini efektif atau tidak dan unggahan apa yang paling disukai pelanggan. Hal ini yang tidak dimiliki oleh media massa mainstream, dimana perusahaan tidak tahu berapa pengakses iklan atau informasi yang disiarkan melalui media tersebut.

Disisi penerimaan pengaduan, perusahaan cukup menyediakan 1-3 orang untuk merawat media sosial berbekal gawai dengan harga yang terjangkau. Dalam segi biaya, media sosial cukup menekan biaya dibanding dengan call center atau customer service. Jika menggunakan call center / customer service ada biaya pesawat telepon, listrik dan juga biaya lainnya. Memang, semua mempunyai kelebihan masing-masing, namun jika biaya yang dimiliki perusahaan cukup minim, maka media sosial menjadi pilihan yang tepat.

Dari sisi penerimaan informasi, media sosial juga memiliki keunggulan lebih cepat dibanding media lainnya. Dimana perusahaan lebih cepat menerima informasi yang di dapat dari customer atau pelanggan. Misalnya di PDAM, ada kebocoran pipa dijalan dan ada pengguna jalan yang lewat bisa segera mengambil gambar dan kemudian menggunggah ke media sosial atau mengirim melalui WhatsApp, saat itu pula informasi langsung diterima. Berbeda dengan melapor via media cetak, elektronik atau call center, butuh waktu yang cukup lama dan biaya yang cukup mahal untuk memberi informasi tersebut.