TUGAS AKHIR HUBUNGAN EKSTERNAL
CONSTUMER RELATION
PERUSAHAAN TELKOM
Disusun oleh
Nama :RAFIAH
Nim:1302055049
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITI
UNIVRSITAS MULAWARMAN
PRODI ILMU KOMUNIKASI
TAHUN AJARAN 2015-2016
LATAR BELAKANG
Setiap perusahan memiliki treatment yang berbeda-beda terhadap pelangan mereka. Pelayan setiap perusahan kepada konsumen atau pelanggannya tidak lain untuk bagai pelanggan memperoleh kepusan tersendiri terhadap produk yang mereka konsumsi. Pelayana hubungan pelnggan memnga tergolong sulit di lakukan perusahaan banyak perusahan yang masih belum memhami penting pelayanan dan hubungan yang baik dengan pelangan atau konsumen merka. Kebanyakan perusahan hanya melihat profit yang akan mereka proleh dari penjulanan akan tetapi melupakan elemen penting dari proses jual beli yaitu pelnggan atau konsumen.
Pelangan merupakan titik tolak keberhasilan suatu perusahan apakah pelanggan tersebut loyal terhadap perusahaan. Apakah perusahan mampu menjaga pelangan dan konsumenya agar tetap berjalan beriringan dengan perusahan atau malah perusahan membiarka pelngan merka yang harusnya sangat berharga di curi atau berpaling kepada perusahan lain karena treatment perusahan lain terhadap konsumen lebih baik.
Seharusnya perusahan tidak boleh melihat pelangan atau konsumen sebagai orang-orang yang mampir saja akan teapi perusahan yang ingin sukses harus bisa melihat pelngan sebai sebagai seorang tamu istemewa dan keharusan seorangtuan rumah untuk melayani sebaik mungkin agar terjalin hubungan harmonis dalam jangka waktu yang lama. Perusahan harus bisa memandang konsumen sebagi sesuatu yang berharaga.
Perusahan telkom sediri sangat mementingkan hubungan atau kepusan pelanggan. Mereka menomor satukan pelayana yang baik terhadap pelanggan, mereka sadar betul bahwa pelanggan merupakan salah satu elemen yang mampu membagun suatu perusahn menjadi peusahan yang besar. Mereka bahakan menyediakan banyak sekali treatment mengeanai pelayan dan hubungan baik dengan konsumen dan pelanggan. Denagan adanya hubungan baik dengan pelanggan, pelanggan akan sadar bahwa perusahan ini membutuhkan pelnggan yang seperti mereka yang setia terhadap produk maka perusahanpun kan berbalik memberi treatmen terbaik untuk konsumennya.
PEMBAHASAN
Telkom merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bidang jasa dan produk berupa layan dan layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkom juga tunduk pada hukum dan peraturan yang berlaku di indonesai dengan statusnya sebagai perusahan milik negara yang sahamnya di perdagangkan di bursa saham. Pemegang saham mayorits perusahan adalah Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham perusahan diperdagangkan di BEI, NYSE, LSE, dan Publik Offering Without Listing (POWL) di Jepang.
Perusahan Telkom melakukan kegiatan usaha meliputi, merencanakan, menyediakan, mengembangkan, mengoprasikan, memasarkan, menjual atau meyewakn serta memlihara jaringan komunikasi dan informatika dalam arti yang seluasnya dengan memperlihatkan ketentuan peraturan perundang-undangan. Merencanaka, menyediakan, melaksanakan atau menjual dan meningkatkanlayanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam ari yang seluas-luasnya dengan memperhatikan peraturan undang-undang. Usaha penujang Telkom adalah menyediakan layanan transaksi pembayarandan pengeriman uang melalui jaringan telekomunikasi dan informatika. Menjalankan kegiatan dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumberdaya yang dimiliki perusahaan.
Telkom melayani lebih dari 150.9 juta pelanggan yang terdiri dari seluler lebih dari 125 juta dan pelanggan tetap 25,8 juta pelanggan. Telkom bahkan mendominasi 60% pangsa pasar broad band di indonesia yang mencapai lebih dari 19 juta pelanggan juga mereka mengkontribusi pendapatan mereka lebih dari 35% terhadap total pendapatan perusahaannya. Mereka juga terus memberi pembeharusn pada peroduk mereka termasuk jaringan internet Telkom yang semakin baik.
Telkom mengelola pelanggan dengan mengelompokan mereka dalam dua kelompok yaitu kelompok pelanggan personal dan pelanggan korporat. Bagi pelnggan personal disediakan akses produk dan layanan melalui Plaza Telkom dan GraPARI, contact centerdan juga mekukan pelayanan melalui website. Sedangkan segmen pelanggan korporat merke kelompokan lagi menjadi pelanggan businees, enterprise, wholesale, dan internasional sesui dengan kreteria setra produk yang Telkom tawarkan. Sebagai bagian dari strategi dalam menyediakan pelayanan pelanggan yang efektif, mereka memiliki team account management dalam mengelolah hubungan dengan pelnggan korporat yang didukung oleh TelkomSolution house.SME centerdan contact center.
Telkom terus menjaga hubungan baik dengan konsumenya terutama komunikasi yang baik pada pelanggan-pelangganya. Telkom sadar betul pentingnya menjanga komunikasi dengan pelangganya. Memurut mereka komunikasi yang lancar dan proaktif merupakan persyaratan bagi terjaminya hak-hak konsumen dan pelangga, yang pada akhirnya akan berperan penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan danpertumbuhan perusahaaan secara berkelanjutan.
Telkom sendiri berkomitmen menjaga kepentingan konsumen dan pelanggan produk dan jasanya sesui dengan tuntutan pasar dan sesui dengan kebijakan managemen baik terkait aspek perkembangan produk, keamanan produk, jaminan purna-jual hingga layanan pengaduan konsumen. bahkanTelkom sendiri meyediakan pusat layanan pengaduan konsumen. Pusat Layanan Konsumen ini terdapat disetiap kantor wialayah maupunkantor cabang di Indonesia. Selain itu Telkom juaga memiliki pusat pengaduan secara Online di website mereka www.telkom.co.id. serta layanan contact center dengan nomor “147” bagi ritel dan “500250” bagi bisnis.
Tersedianya pelayan pengaduan konsumen ini tentu untuk mempermuda konsumen dan pelanggan mereka juga gar terjalin komunikasi yang bai seperti yang mereka harapkan. Menurut Telkom sesuai dengan visi dan misi mereka untuk memberika produk dan pelayanan dengan kualitas terbaik dan harga yang bersaing, serta sebagai bagian dari peraktik tata kelola perusahaan yang baik terkait tanggung jawab mereka terhadap pelanggan menjaga komunikasi adalah hal yang paling utama.
Untuk memastikan pemenuhan standar layanan purna jual merka, Telkom menerapkan konpensasi pemberlakuan garansi purna jual atau mereka menyebutnya service level guaratee. Komitmen tersebut terus disesuaikan dengan tuntutan kosumen, pelanggan juga masyarakat. Telkom trus melakukan penyempurnaan di bidang pengelolalaan keamanan produk, layanan pengaduan danlayanan purna jual untuk memberikan kenyamanan dan jaminan perlindungan konsumen. Salah satunya adalah Telkom selalu beriorentasi pada kepusan pelnggan.
Telkomsel juga menyediakan program jaminan tingkat layanan atau sevice level guaratee sebagai tingkat pelayan minimun yang dijanjikan kepada pelanggan terhadap kualitas produk dan penangganan. Layanan ini di berikan bagipelanggan yang ingin melakukan pasang baru, perubahan jenis layanan, penyelesaian gangguan, pemulihan sambungan yang terisolir, dan keluhan ats tagihan. Telkom juga berjanji jika pelayanan jaminan ini tidak erlaksana mereka akan memberikan konpensasi non-tunai seperti geratis biaya berlangganan untuk jangka waktu tertentu. Kemudia ada juga jaminan yang mereka berikan harus sesaui dengan kontrak bisanya dengan pelanggan korporat.
Telkom secara rutin bekerja sama dengan perusahan survei independen untuk melkukan riset guna mngetahi tingkat kepusan pelanggan terhadap layanan yang telah di berikan Telkom juga guna mengetahi segmen tasi pelnggan mereka.
Pada perayan hari Pelanggan Nasional Telkom mamanfaat momen tersebut untuk menunjikan kepedulianya kepada pelanggan-pelangganya. Dengan melakukan berbagai kegiatan yang menambah kualitas pelayanan kepada pelnggan mereka. Salah stu kegiatan untuk memeriakan hari Pelanggan Nasional tersebut Telkom mengadakan kunjungan langsung kerumah pelangan mereka untuk langsung mendengankan keinginan dan keluhan pelanggan termaksud memberikan solusi kepada mereka. Mereka juga melakukan parade anti simpatik hari pelnggan nasional bersama dengan 51 perusahaan lainya.
Pada perayan tersebut para jajaran meneger mereka ikut melkuakan pelyanan konsumen artinya mereka bertemu lengsung dengan konsumen dan calon konsumen untuk mengetahui kebuutuhan mereka. Perlakuan khusus kepada konsumen dan pelanggan pada hari Pelanggan Nasional ini merupakan pelegasan Telkom selalu memandang penting pelanggan sebagai bagian dari perusahaan. Telkom selalu berkomitmen meningkatkan pelayanan kepada pelanggan mereka.
KESIMPULAN
telkom telah melaksanakan praktik tata kelola perusahan yang baik terkait tanggung jawab terhadap pelanggan mereka sadar pentingnya komunikasi yang baiak dengan perusahan. Mereka telah menjalankan komunikasi yang baik dengan pelangan dengan berbagai cara mulai dari menyediakan pelayanan pengaduan konsumen menggunakan berbagai media mulai dari penyedian pasilitas berupa gedung, internet dan telpon yang memudahkan peelanggan atau konsumen dan perusahan menjadi lebih komunikatif satu dengan yang lain. Kemudia Telkom juga menyediakan jamninan layanan kepada konsumen dan pelangganya sehingga konsumen dan pelangan Telkom tidak perlu khawatir. Semua yang di lakukan Telkom tidak lain untuk menjaga konsumen mereka dan keberlangsungan prusahan telkom lebih baik.
Dengan program-program yang sesui Telkom berhasil membangun pelayanan yang baik terhadap konsumen sehingga Telkom sendiri memiliki konsumen dan pelanggan yang setia berarti para pelanggan Telkom dan Telkom sendiri menginginkan hubungan anta keduanya berlangsung lama atau panjang. Dengan keberhasilan perusahan telkom dengan hubungannya dengan pelngan atau konsumenya secara tidak langsung perusan Telkom meningkatkan citara perusahannya di mata pelangananya, konsumen ataupun calon konsumen Telkom sendiri. Constumer Relation Telkom tergolong baik terbukti dengan semakin baayk pelnggan dan konsemen yang setia dan loyal dengan perusahan Telkom.
Narasumber/sumber Informasi
Website resmi perusahaan Telkom: www.Telkom.co.id
