Kuliah Customer Care

Arti harfiah. 

Customer care jika diartikan secara harfiah adalah customer = pelanggan, care = peduli. Jadi customer care kalau dibahasa Indonesiakan yaitu peduli terhadap pelanggan. Ini arti yang secara umum dipakai oleh perusahaan-perusahaan kita. 

Maka jangan heran jika anda hanya sebagai pembeli tidak diperhatikan, diabaikan, dikecewakan atau dipingpong sana-sini oleh tim customer care tempat anda membeli produk atau barang karena anda hanyalah seorang pembeli. 

Lain ceritanya jika customer care diganti dengan buyer care dimana arti buyer care adalah peduli pembeli; baik dia berlangganan atau tidak. 

Namun saya juga kurang tahu pasti apakah memang dari bahasa asalnya diluar sana customer itu sama dengan peduli pembeli. 

Seandainya itu arti yang sesungguhnya maka ketika anda tidak dilayani dengan baik oleh tim customer care seharusnya anda berhak kecewa dan marah. 

Terlepas dari arti customer sesungguhnya mari kita gunakan kalimat customer care merujuk kepada peduli pembeli dalam bahasan ini. 

Banyak kesalahan opini personil suatu perusahaan mengenai pembeli, dimulai dari kesalahan internal, cara pandang dan cara menangani mereka sehingga sering terjadi konflik antara pembeli dengan penjual. 

Jika hal tersebut terjadi, maka yang akan dirugikan adalah si penjual itu sendiri, oleh karena itu mari kita bahas mengenai kesalahan-kesalahan tersebut agar tidak terjadi dan terulang kembali. Tujuannya; perusahaan untung, pembeli senang. 

Kesalahan internal customer care. Anda akan banyak menemukan keluhan yang dimuat di koran, majalah dan media online yang dilayangkan oleh seorang pembeli. 

Mengapa ini bisa terjadi? Tunjukkan jari anda tepat ke hidung customer care dengan lurus. Karena merekalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan pembeli. Kekecewaan, keluhan dan rasa tidak puas pembeli pastinya akan ditampung di sini. 

Mungkin ada yang mengatakan tidak semua kesalahan ada di pundak customer care. Betul itu saya setuju. Karena terkadang ada beberapa pihak yang ikut campur dalam menangani keluhan customer semisal departemen sales. 

Departemen ini dalam beberapa hal sering melangkahi wewenang customer care dikarenakan takut kehilangan pesanan tambahan atau pesanan kembali dari si pembeli tersebut. 

Atau mungkin pembeli mengajukan keluhannya kepada departemen sales dikarenakan mereka hanya mengetahui kontak perusahaan itu ada pada departemen ini. 

Hal ini tentunya keliru, walau bagaimanapun tim customer care harus berjuang di internal perusahaan agar wewenang mereka tidak diabaikan. Sehingga pembeli mendapat satu kepastian informasi atau solusi dari pihak perusahaan. 

Jika kesalahan ini tidak dibenahi, sering pembeli mendapatkan jawaban yang berbeda dari dua departemen dalam satu perusahaan yang menyebabkan mereka bingung hingga tidak jarang menimbulkan emosi karena merasa tidak mendapatkan kepastian solusi apalagi jika solusi yang ditawarkan satu sama lain bertentangan, tentunya ini suatu kesalahan. Siapa yang salah? Customer care pastinya! 

Pembeli posisinya dimana sih? Kebanyakan customer care memandang pembeli sebagai pembeli bukan sebagai seseorang yang menggaji dia sehingga sering memperlakukan pembeli tidak pada tempatnya. 

Bahkan ada yang memperlakukan customer layaknya musuh yang harus dilawan dan diantisipasi serangannya. 

Harus disadari oleh customer care satu prinsip "anda ada dikarenakan customer ada". Karena, tidak mungkin ada customer care di suatu perusahaan jika tidak ada pembeli, siapa yang mau gajih mereka? 

Nah, jika kita sudah memahami hal tersebut maka selayaknya pembeli ditempatkan di kasta  teratas, karena sejujurnya merekalah yang menggaji kita. 

Oleh karena itu, ketika seorang customer care memperlakukan tidak baik pembeli pada dasarnya mereka sedang menggali kuburnya sendiri, sedang mengubur sumber uang dan pemasukan sendiri. Lucu dan janggal bukan? 

Jika anda sudah mengerti hal tersebut, berarti anda sudah tahu cara memperlakukan boss besar anda tersebut karena ia berada di tingkat teratas hirarki perusahaan bukan? 

Pembeli bukan saya. 

Saya sangat kecewa sekali ketika membeli suatu produk, rusak hanya dalam satu minggu yang mana menurut saya mestinya bisa bertahan dalam satu tahun. Dongkol sekali rasanya, uang sudah keluar eh barang malah hancur. 

Mungkin saya agak sedikit terhibur ketika mendapati barang pengganti dari si penjual atau barang yang dirusak diperbaiki oleh mereka. 

Namun saya akan sangat-sangat marah ketika barang sudah rusak eh mendapat pula perlakuan yang tidak menyenangkan dari si penjual, buntung dua kali. 

Tapi, saya heran ketika saya sedang menjadi seorang customer care. Saya memperlakukan mereka sama dengan perlakuan penjual barang yang baru satu minggu sudah rusak tersebut terhadap saya. Bodoh sekali bukan? 

Oke, anda sudah faham bukan apa yang ingin disampaikan oleh kalimat tersebut di atas. Anda ingin dimengerti, dipahami, dibantu dan dicarikan solusi oleh penjual begitu pula dengan pembeli kita. Oleh karena itu perlakukan mereka seperti kita memperlakukan diri sendiri, karena Pembeli itu adalah saya juga sejatinya. 

Memandang enteng keluhan pembeli. 

Anda tahu roti bakar yang terkenal di pojokkan sana? atau anda tahu ayam bakar yang enak ada dimana? Jika anda tahu, pasti anda akan ngomong kepada teman anda mengenai pengetahuan hal tersebut. Namun ingat, biasanya anda hanya memberi tahu ketika anda mau!! 

Tapi, coba anda ingat, ketika anda mendapatkan layanan yang tidak enak dari suatu penjual, baik itu jasa, makanan atau barang pasti anda mengatakan kepada semua orang berulang-ulang dan berkali-kali. 

Kalau bisa anda, tulis di FB lah, twitter lah dan lain sebagainya. Sudah mengerti maksud saya? Jika belum mari saya jelaskan. 

Seandainya seorang pembeli senang atau puas terhadap layanan penjual, biasanya mereka hanya mengabarkan kepada orang terdekat atau keluarganya saja!!! 

Tetapiiiiiiiiiiiii.... jika mereka mendapatkan kekecewaaan, rasanya ingin mereka kabarkan kekecewaan mereka itu ke seluruh dunia, baik lewat Koran, majalah, internet, mungkin kalau bisa lewat televisi!!! 

Pasti itu. Oleh karena itu hati-hati dengan kekecewaan pembeli. Selain hilang satu langganan, bisa juga menghilangkan calon langganan yang lain. Waspadalah-waspadalah. 

Baca juga: Cara Menerima Telepon yang Baik.

Nanti, di bahasan yang akan datang, Insya Allah saya akan membahas mengenai tipe-tipe pembeli dan bagaimana cara menanggulanginya.