Kuliah Customer Care

Mungkin ada yang mengatakan tidak semua kesalahan ada di pundak customer care. Betul itu saya setuju. Karena terkadang ada beberapa pihak yang ikut campur dalam menangani keluhan customer semisal departemen sales. 

Departemen ini dalam beberapa hal sering melangkahi wewenang customer care dikarenakan takut kehilangan pesanan tambahan atau pesanan kembali dari si pembeli tersebut. 

Atau mungkin pembeli mengajukan keluhannya kepada departemen sales dikarenakan mereka hanya mengetahui kontak perusahaan itu ada pada departemen ini. 

Hal ini tentunya keliru, walau bagaimanapun tim customer care harus berjuang di internal perusahaan agar wewenang mereka tidak diabaikan. Sehingga pembeli mendapat satu kepastian informasi atau solusi dari pihak perusahaan. 

Jika kesalahan ini tidak dibenahi, sering pembeli mendapatkan jawaban yang berbeda dari dua departemen dalam satu perusahaan yang menyebabkan mereka bingung hingga tidak jarang menimbulkan emosi karena merasa tidak mendapatkan kepastian solusi apalagi jika solusi yang ditawarkan satu sama lain bertentangan, tentunya ini suatu kesalahan. Siapa yang salah? Customer care pastinya! 

Pembeli posisinya dimana sih? Kebanyakan customer care memandang pembeli sebagai pembeli bukan sebagai seseorang yang menggaji dia sehingga sering memperlakukan pembeli tidak pada tempatnya. 

Bahkan ada yang memperlakukan customer layaknya musuh yang harus dilawan dan diantisipasi serangannya. 

Harus disadari oleh customer care satu prinsip "anda ada dikarenakan customer ada". Karena, tidak mungkin ada customer care di suatu perusahaan jika tidak ada pembeli, siapa yang mau gajih mereka? 

Nah, jika kita sudah memahami hal tersebut maka selayaknya pembeli ditempatkan di kasta  teratas, karena sejujurnya merekalah yang menggaji kita. 

Oleh karena itu, ketika seorang customer care memperlakukan tidak baik pembeli pada dasarnya mereka sedang menggali kuburnya sendiri, sedang mengubur sumber uang dan pemasukan sendiri. Lucu dan janggal bukan? 

Jika anda sudah mengerti hal tersebut, berarti anda sudah tahu cara memperlakukan boss besar anda tersebut karena ia berada di tingkat teratas hirarki perusahaan bukan?