Transformasi Digital PT Jasa Raharja dalam Upaya Peningkatan Kinerja dan Pelayanan kepada Masyarakat

           PT Jasa Raharja, Member of Indonesia Financial Group (IFG), sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban amanah untuk menyelenggarakan program perlindungan dasar kecelakaan angkutan penumpang umum dan kecelakaan lalu lintas jalan memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Dalam mengemban amanah Undang-Undang Nomor 33 dan Nomor 34 tahun 1964 tentang asuransi kecelakaan angkutan penumpang umum dan kecelakaan lalu lintas jalan, PT Jasa Raharja senantiasa berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat melalui berbagai inovasi bisnis dan juga berupaya dalam peningkatan kualitas layanan lainnya. 

Pada tahun 2023, PT Jasa Raharja berkomitmen melanjutkan transformasi digital yang telah dimulai sejak tahun 2018. Salah satu poin penting yang dijalankan perusahaan pada tahun 2023 adalah melakukan integrasi digital untuk meningkatkan pelayanan sekaligus untuk menciptakan proses operasional bisnis yang lebih efektif dan efisien, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja yang optimal. Melalui penerapan strategi tersebut, tahun 2023 PT Jasa Raharja berhasil membukukan kinerja keuangan yang positif kendati kondisi lingkungan eksternal tidak sepenuhnya sesuai harapan perusahaan. Tahun 2023, PT Jasa Raharja juga berhasil mencatat peningkatan indikator kinerja pelayanan pelanggan yang cukup baik.

          Transformasi digital adalah transformasi multi fase dari bisnis ataupun organisasi, mulai dari sumber daya manusia, proses, strategi dan struktur, hingga adopsi teknologi untuk meningkatkan kinerja organisasi (Royyana, 2018). Transformasi digital merupakan proses perubahan mendalam dari aktivitas bisnis dan organisasi, pada proses, kemampuan dan model kerja, guna memaksimalkan perubahan dan peluang dalam campuran teknologi. Dengan transformasi digital muncul kebutuhan akan infrastruktur dan teknologi. Berdasarkan jenisnya perubahan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) jenis perubahan, yaitu :

A. Perubahan Strategis, perubahan strategis merupakan perubahan yang berdampak luas dan memerlukan koordinasi dan dukungan dari unit-unit terkait, atau bahkan seluruh komponen dalam perusahaan. Macam-macam perubahan strategis antara lain: Perubahan budaya dan nilai dasar perusahaan,perubahan arah/fokus bisnis dan perubahan cara kerja untuk meningkatkan efisiensi, peningkatan penghasilan (revenue) atau pemakaian sumber daya.

B. Perubahan Operasional, perubahan operasional merupakan perubahan-perubahan kecil yang bersifat parsial dan umumnya tidak menimbulkan dampak yang luar biasa bagi divisi-divisi atau unit usaha lainnya dalam perusahaan. Misalnya, perubahan kemasan produk, cara promosi, seragam karyawan, penampilan perusahaan dan lainnya.

          Berdasarkan penjelasan terkait jenis-jenis perubahan diatas maka dapat disimpulkan bahwa jenis perubahan yang dilakukan oleh PT Jasa Raharja terkait transformasi digitalisasi pada proses bisnisnya merupakan jenis perubahan strategis. PT Jasa Raharja melakukan perubahan dalam hal sistem proses kerja melalui inovasi transformasi digital, baik pada sistem manajemen maupun yang terkait dengan proses pelayanan kepada masyarakat melalui penguatan sistem dan platform digital yang sudah dibangun. Saat ini PT Jasa Raharja telah membangun sistem digital terintegrasi dari hulu sampai ke hilir, termasuk terintegrasi dengan seluruh instansi / mitra yang terkait dalam proses pelayanan santunan asuranasi PT Jasa Raharja. Seperti Kepolisian, Rumah Sakit, Ditjen Dukcapil Kemendagri sampai dengan Perbankan. Penyelenggaraan dan pengelolaan transformasi digital pada PT Jasa Raharja direncanakan dengan memperhatikan asas manfaat dan ketepatan sasaran dengan mengarahkan pada inovasi digital unggulan yang berdampak langsung pada layanan kepada masyarakat dan mendukung kinerja perusahaan. Di samping itu, transformasi pada proses bisnis yang dilakukan, berupaya untuk menghindari risiko karena timbulnya perubahan-perubahan kondisi eksternal maupun internal yang berpotensi mendisrupsi operasional dan lingkungan bisnis perusahaan.

          Sepanjang tahun 2023, PT Jasa Raharja telah menjalankan program transformasi digital dengan melakukan pengembangan program inovasi dan aplikasi pendukung untuk menciptakan proses bisnis yang efektif dan efisien, antara lain:

1. Mobile Application JRku, JRku adalah sebuah aplikasi mobile yang menjadi inovasi baru dalam dukungan layanan bisnis Perseroan. Aplikasi ini mempunyai beberapa fitur di antaranya adalah pengajuan santunan online, di JRku juga terdapat saldo elektronik yang dapat dipakai untuk berbagai pembayaran top up maupun tagihan.

2. e-Office SIAP Mobile, SIAP Mobile merupakan solusi end-to-end yang telah menerapkan sistem dalam awal proses pembuatan surat sampai dengan akhir di sisi pengarsipan. Dengan adanya aplikasi SIAP Mobile ini maka penggunaan surat tidak menggunakan kertas atau hardcopy lagi.

3. Human Resource Information System (HRIS), HRIS merupakan aplikasi satu pintu pengelolaan segala macam kegiatan yang berhubungan dengan pegawai atau SDM (Sumber Daya Manusia). Beberapa kegiatan yang dimaksud adalah pengelolaan data pegawai, pembayaran gaji, proses pinjaman, survey pegawai, pengelolaan absensi, pengajuan training, pengelolaan permintaan perjalanan dinas, administrasi karier, dan masih banyak yang lainnya.

4. Chatbot, Sistem Chatbot Jasa Raharja adalah otomatisasi percakapan yang dilakukan oleh sistem kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) sehingga seolah-olah dilakukan oleh manusia.

5. Guarantee Letter (GL) elektronik, GL elektronik merupakan menu yang ditambahkan ke aplikasi inti Jasa Raharja yang ditujukan untuk membantu petugas pelayanan dalam menerbitkan dan memonitor surat jaminan ke rumah sakit terhadap korban laka lantas.

6. Sistem Manajemen Dokumen Digital (SMDD), SMDD merupakan kesatuan sistem yang dibangun dan dikembangkan untuk mengelola dokumen transaksi keuangan sejak dokumen tersebut dicetak, ditandatangani, dialihmediakan (digitalisasi), diarsipkan, maupun dihapuskan. Sistem ini bertujuan untuk menampung seluruh dokumen transaksi keuangan.

            Perubahan strategis dalam hal sistem cara kerja yang telah dilakukan oleh PT Jasa Raharja melalui transformasi digital pada proses bisnisnya dapat dinilai efektif apabila inovasi dan aplikasi tersebut dapat mencapai hasil yang diharapkan, serta tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat dicapai. Dalam hal ini, inovasi aplikasi yang dikembangkan oleh PT Jasa Raharja memiliki tujuan yang ingin dicapai, yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan masyarakat, memberikan solusi atas permasalahan pada proses bisnis yang dialami oleh pegawai serta sebagai alat bantu bagi pegawai agar dapat melakukan kegiatan operasional secara efektif dan efisien dan pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahan PT Jasa Raharja. Dengan adanya tujuan yang telah ditentukan, efektivitas penggunaan aplikasi dan inovasi dapat diukur dari tujuan yang telah ditentukan tersebut dapat tercapai.

          Pada implemenasinya hingga saat ini tujuan yang telah dicapai dari penggunaan aplikasi dan inovasi yang telah dikembangkan dapat dikatakan sudah efektif. Hal ini dapat dilihat dari pegawai PT Jasa Raharja yang menjadi sasaran dalam penggunaan aplikasi sudah merasakan langsung hasil dari penerapan aplikasi-aplikasi tersebut. Pegawai PT Jasa Raharja sudah memiliki pemahaman yang baik serta mampu menggunakan aplikasi tersebut untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan, mengatasi permasalahan yang ada di lapangan dan sebagai alat bantu dalam mempermudah kerjanya sehingga mereka mampu menyelesaikan tugasnya dengan cepat, tepat dan akurat sehingga pegawai PT. Jasa Raharja dapat meningkatkan kinerja dan produktivitasnya. Adapun transformasi digital dan inovasi yang berhasil dikembangkan ditambah dengan keberhasilan manajemen dalam melakukan efisiensi telah memberikan dampak positif di sektor keuangan dan pelayanan PT Jasa Raharja.

Oleh : Pattama Putta Laksmi Sanjaya, S.E.

Mahasiswa S2 Ilmu Manajemen - Universitas Pendidikan Ganesha