Banyaknya fenomena "Orang Dalam" pada layanan publik akan melahirkan kesenjangan berlebihan, bahkan penyimpangan publik. Pertama mungkin dari hal sederhana, seperti memamerkan kesukaan dengan mendahulukan tetangga/kerabat dekat saat pelayanan. Tapi, bagaimana dengan yang kedua dan ketiga?
Lama-kelamaan akan muncul kecenderungan untuk mengutamakan kerabat, atau orang-orang yang memiliki jabatan demi sebuah "keuntungan". Dikhawatirkan ada perjanjian kotor di sana. Bahayanya, jika "Orang Dalam" naik pangkat ataupun diberikan jabatan fungsional, bisa jadi mereka menikmati "roti" publik bersama-sama.
Sejatinya, setiap pelanggan layanan publik berani bayar mahal, berani menunggu walaupun lama, dan bahkan rela mengorbankan waktu untuk mengurus kepentingannya, asalkan hak mereka diberikan. Jadi, ada sinkronisasi antara hak dan kewajiban.
Jika hak para pelanggan tidak terpenuhi padahal kewajiban sudah mereka tunaikan, maka ada yang salah dengan pelayanannya. Dan jika hak pelanggan terhambat oleh "Orang Dalam" yang keduluan, maka petugas layanan patut disalahkan. Berarti mereka tidak punya kompetensi dan profesionalisme.
Petugas layanan Publik Harus Punya Standar
Kita belum berbicara tentang produk layanan dengan berbagai kualitasnya. Belum juga berbicara mengenai jasa publik yang ditawarkan, maupun sarana dan prasarana yang mendukung "etisnya" pelayanan. Biang pembicaraan adalah mengenai petugas layanan publik.
Berani atau tidaknya petugas layanan publik menolak "Orang Dalam" untuk bertamu, bergantung pada pemenuhan standar dan kualifikasi pelayanan yang mereka miliki. Misalnya, ketika pertama kali pelanggan mengunjungi sebuah kantor pelayanan publik, maka yang mereka temui dan harapkan adalah keramah-tamahan petugas dari layanan tersebut.
Jika para petugas layanan tidak ramah, maka para pelanggan akan merasa terasingkan dan tidak diperhatikan. Efeknya, para pelanggan akan "kurang sabar" menuntut haknya. Kan, akhirnya petugas pula yang kewalahan!
Standar selanjutnya, petugas layanan mesti bertingkah laku sopan, baik berbicara maupun bersikap. Tidak semua pelanggan itu "modern", tidak semua pelanggan "milenial". Ada beberapa pelanggan yang masih "pemula", dan adapula pelanggan yang "sudah lupa" tata cara. Walau demikian hak mereka tetap sama, yaitu mendapatkan pelayanan publik secara maksimal.
Standar yang juga tidak kalah penting bagi para petugas layanan publik adalah memiliki kompetensi profesional. Akan percuma jika petugas layanan bersikap sopan dalam berbicara namun akhirnya menyakiti hati pelanggan dengan mempersilahkan "Orang Dalam" duluan mengambil haknya.
Untuk menata kompetensi profesional petugas, pimpinan pelayanan publik harus turun tangan. Pimpinan harus senantiasa melakukan sosialisasi, pengawasan, dan teguran untuk menghindari virus "Orang Dalam". Dan jangan malah sebaliknya. Jangan malah pimpinannya yang mempersilahkan "Orang Dalam". Makin hancurlah hati para pelanggan!
