Transformasi Pelayanan di Kantor Samsat

Kantor Samsat, tempat yang dirindukan sekaligus dihindari oleh para sopir dan pemilik kendaraan. Dirindukan karena pengurusan nomor plat, bayar pajak kendaraan atau sekedar pengurusan STNK. Samsat juga dihindari karena terlambat bayar pajak kendaraan atau susahnya mengurus keperluan seputar dokumen kendaraan. 

Beberapa tahun ke belakang, membayar pajak kendaraan saja harus lewat orang-orang tertentu. Bahasa kerennya calo. Jika tak ada kenalan di kepolisian setempat atau di kantor Samsat, kadang menunggu lama untuk dilayani dan urusan dibuat rumit dengan jalur A, B dan C. 

Saya pernah memiliki pengalaman unik di kantor Samsat. Sebenarnya, setiap tahun, sejak pertama kali beranjangsana ke kantor Samsat, selalu ada hal yang tidak nyaman dan meninggalkan beban pikiran. Hanya saja ada satu peristiwa yang berkesan.

Sekitar 6 tahun yang lalu. Saat itu saya akan membayar pajak motor. Saya tiba di kantor Samsat sekitar pukul 10 pagi. Namun, hingga pukul 13 siang, nama saya belum dipanggil dari loket. Padahal ada informasi pada papan di ruang tunggu tentang durasi waktu pelayanan pembayaran pajak kendaraan maksimal 5 menit. 

Sementara sejumlah warga yang datang lancar-lancar saja. Tak perlu menunggu lama. Mereka pun hanya menemui orang tertentu di dalam ruang tertentu pula. Tak perlu antri lama. Nama mereka pun tak dipanggil dan langsung beres urusannya. 

Sedikit terganggu juga saya kala itu, apalagi saya masih harus kembali mengajar ke sekolah. Jujur, saya tak punya kenalan sama sekali di kantor Samsat. 

Dulu, para petugas Samsat rata-rata minim senyum. Terutama waktu masih didominasi petugas dari kepolisian. Dengan STNK yang sama ketika pertama kali membayar pajak sepeda motor, tahun 2010 saya membayar hampir empat ratus ribuan. Memang berbeda dengan yang tertera di tanda bukti pembayaran pajak. Secara bertahap mulai sedikit ada perubahan ketika pegawai Bapenda sudah dipekerjakan di Samsat. Selain itu, layanan online yang digunakan juga membuat pembayaran pajak sesuai dengan yang tertera di STNK. Lebih 200% selisih pembayaran ketika sistem di Samsat belum online. Saat ini, boleh dikatakan tak ada lagi uang tip dan uang lebih atau tanda terima kasih. 

Saya pun menemui pegawai di loket memasukkan STNK. Cek per cek ternyata STNK asli motor saya tak ditemukan. Katanya hilang. Ya, entah ke mana kira-kira. Saya sedikit komplain. Tapi, ada berkah dari pakaian dinas harian yang saya kenakan. Mungkin karena tuah mengenakan baju dinas lengkap dengan atribut, petugas di loket minta maaf dan mengusulkan kepada kepala Samsat untuk penggantian STNK asli motor yang hilang dengan STNK sementara. Saya menyetujuinya. 

Berdasarkan pengalaman kala itu, saya mulai menyimpulkan bahwa agar urusan lancar di Samsat, ada dua hal yang perlu dimiliki. Kenalan orang dalam dan pakaian dinas. 

Tapi, itu dulu. Saat ini pelayanan di kantor Samsat benar-benar telah berubah. Pelayanan prima lebih diutamakan. Kantor Samsat Tana Toraja yang ada di kota Makale misalnya. Sejak 6 tahun yang lalu, telah mulai ada perubahan pelayanan. 

Minggu ini saya ke kantor Samsat Tana Toraja untuk membayar pajak kendaraan. Kantor Samsat berlokasi di bagian selatan Terminal Bus Makale. Di halamannya sudah ada terparkir minibus dengan tulisan Samsat Keliling. Di lantai satu kantor sudah terpasang pengumuman "Tidak Menerima Gratifikasi". Hanya ada tiga orang yang sedang menunggu pengecekan nomor mesin dan seorang petugas kepolisian. 

Halaman depan Kantor Samsat Tana Toraja. Sumber: dok. pribadi.

Lantai 2 adalah tempat pelayanan perpanjangan STNK dan bayar pajak. Saya bergegas ke lantai 2. Tak ada antrian di sana seperti dulu. Ada mesin pengambilan nomor antrian. Tetapi petugas menyampaikan untuk langsung ke loket saja karena tak ada antrian. Nampak hanya 4 orang yang sedang menunggu. Saya langsung menyetor STNK ke loket. Duduk sekitar 2 menit, nama saya langsung dipanggil. 

Eh... Ada kejutan. Ibu yang memanggil nama saya tidak asing. Wajahnya familiar. Di depan loketnya tertulis nama dan kantornya, yakni Bank Sulselbar.

Kami pun bercakap singkat. Ia sudah sebulan bertugas di bagian loket pembayaran Samsat Tana Toraja. Saya menyelesaikan pembayaran pajak kendaraan saya. Total yang saya bayar sesuai dengan yang tertera di bukti pembayaran pajak. Selembar uang seratus ribu ditambah beberapa lembar pecahan puluhan ribu. 

Semenit berlalu, bukti pembayaran pajak kendaraan saya telah ada. Ibu dari bank Sulselbar langsung mengarahkan saya ke loket registrasi untuk stempel STNK. Total waktu yang saya habiskan di Samsat hanya 5 menit. 

Saya masih penasaran dan bertanya ke petugas loket. 

"Sudah selesai itu pak?" 

"Iya, sudah beres," balas pak polisi. 

Saya masih tinggal sejenak merapikan STNK saya. Ruang tunggu Samsat Tana Toraja bersih. Ada pula tempat permen dan air minum kemasan yang bisa diambil pengunjung. Tahun lalu juga sebenarnya sudah tanpa antrian. Namun, bergabungnya Bank Sulselbar sebagai bank penerima setoran pajak, tentunya adalah sebuah langkah positif untuk membangun trust dari warga masyarakat kepada Samsat. 

Beberapa kamera CCTV terpasang di sejumlah tempat. Loket pelayanan sudah dilengkapi tanda dan petunjuk. Tulisan "Tidak Menerima Gratifikasi" juga terpampang di kaca loket. Sejumlah informasi terkait pelayanan di kantor Samsat tertera dengan jelas. Semua pengunjung bisa membacanya. Ada pula toples kaca berisi permen dan air mineral gelas. Sebuah monitor TV juga tersedia memberikan hiburan bagi pengunjung. 

Kesimpulan saya, informasi dan ajakan yang ada di sekitar ruangan kantor Samsat akan memberikan pendidikan yang baik kepada wajib pajak dan petugas di kantor Samsat. Ternyata, sudah ada reformasi pelayanan di kantor Samsat Tana Toraja.

Wajah para petugas pun sudah dihiasi senyum. Ada keramahan, meskipun masih ada satu petugas loket yang menonjolkan sikap angkuh. Dari sejumlah pegawai Samsat yang bertugas, masih terdapat beberapa yang saya kenal wajah telah bertugas sejak 2010 ketika pertama kali saya datang membayar pajak motor dengan sekelumit cerita yang menguras sisi emosional saat itu. 

Dengan telah bertransformasinya layanan di kantor Samsat, saya percaya bahwa akan semakin menyadarkan warga masyarakat pemilik kendaraan untuk taat pajak. Layanan yang transparan, singkat, petugas yang mulai ramah dan senantiasa menawarkan solusi tanpa lewat pintu belakang.