Pengalaman Buruk Berbelanja di Gramedia.com terhadap Penanganan Jika Stok Buku Dinyatakan Habis

[Update 6 November 2021: Silakan baca tulisan ini dengan tuntas terutama bagian akhir. Protes keras yang saya layangkan kepada Gramedia Online ditanggapi dengan serius oleh Gramedia sehingga buku pesanan saya akhirnya dikirimkan lengkap. Terima kasih]

Jika saya melihat riwayat berbelanja pada akun saya di Gramedia.com, maka saya sudah mulai berbelanja secara online di situs tersebut sejak November 2018 alias kurang lebih 3 tahun. Dan, selama ini pesanan saya berjalan lancar.

Rupanya, pengalaman buruk berbelanja di Gramedia.com akhirnya "mampir" juga kepada saya. Kamis, 28 Oktober 2021 lalu, berbekal voucher gratis dari Kompasiana.com sebesar Rp.100.000, saya mulai berselancar dan melihat buku apa saja yang akan saya "pinang" dengan menggunakan voucher tersebut.

Saya kemudian memilih buku "Memburu Muhammad" seharga Rp.69.000 karangan Feby Indirani yang memang sudah lama saya incar. Nah, mumpung belanja, sekalian saja saya beli juga buku "Bukan Perawan Maria" yang juga karya dari Febi Indriani seharga Rp.74.000.

Jadi, dengan biaya ongkos kirim Rp.22.000, total belanja saya yakni Rp.165.000 dan setelah dipotong voucher diskon, maka saya masih diharuskan membayar Rp.65.000 yang saat itu langsung saya lakukan dengan memotong saldo Gopay saya. Pesanan dinyatakan berhasil dengan nomor pesanan EJ281LU***2877.

Tampilan pesanan yang saya buat. Dokpri.

Sebetulnya, saat berbelanja ini pun saya sudah menemukan kendala. Ntah kenapa, pesanan ini tidak dapat diproses. Namun, masalah ini dapat terpecahkan setelah saya login dan berbelanja dengan menggunakan web browser yang berbeda. Problem solving dan saya tinggal menunggu buku pesanan itu tiba di Palembang.

Sayangnya, Selasa 2 November 2021 pukul 16:20, saya menerima email dengan subjek "Pengembalian Dana EJ281LU***2877" di mana, di badan email dijelaskan bahwa pesanan buku "Memburu Muhammad" tidak dapat diproses karena stok kosong. Dan, saya diminta mengisi form data rekening untuk transfer pengembalian dana dengan pesan "69.000 + ongkir (bila ada biaya kelebihan ongkir)"

Email pembatalan dari Gramedia. Dokpri.

Sore itu, saya cek situs Gramedia.com, dan saya melihat buku "Memburu Muhammad" masih terpampang. Bahkan saat saya menuliskan tulisan ini (Jumat pagi, 5 November), saya masih dapat melihat buku itu di situs Gramedia.com tanpa ada embel-embel "stok habis".

Sampai hari ini, bukunya masih muncul di situs Gramedia.com. Dokpri.

Berhubung saat itu sudah sore dan saya siap pulang dari tempat kerja, saya putuskan untuk mengontak Gramedia Online keesokan harinya saja. Sebab saya pikir, keluhan saya seputar buku yang dinyatakan kosong ini gak cukup waktu sebentar.

Rabu, 3 November 2021 pukul 12:19, saya coba mengontak Gramedia.com melalui layanan pesan Whatsapp di nomor +62813-7070-8828. Saat itu saya menyampaikan bahwa saya tidak masalah jika kiriman bukunya lebih lama, asalkan Gramedia mau mencari stok buku itu terlebih dahulu lewat cabang-cabang Gramedia lain yang ada di Jakarta.

Pesan saya baru direspon oleh petugas bernama Sdri Ainun sekian jam kemudian, yakni pada pukul 15:45 yang langsung saya respon saat itu juga (bisa dilihat timeline percakpan di gambar yang saya skrinsut di bawah ini). Tanggapan Sdri Ainun ini sangat lambat. Kesimpulan berupa "Kami infokan dulu pada tim terkait ya Kak" baru saya terima lebih dari satu jam kemudian yakni pulul 16:40.

Bukti lambatnya respon petugas. Dokpri.

Kesokan harinya, Kamis 4 November 2021, saya coba mengontak petugas Gramedia dengan cara membalas email yang dikirimkan pada tanggal 2 November 2021. Di kesempatan itu, lagi-lagi saya utarakan permohonan saya agar buku "Memburu Muhammad" dapat dicarikan dulu stoknya.

Di email itu juga saya sampaikan, jika memang harus dibatalkan, saya minta pembatalan secara penuh. Mungkin uang Rp.65.000 dapat ditransfer ke rekening saya, dan sisa Rp.100.000 dikembalikan lagi dalam bentuk voucher. Biar, saya bisa mengatur lagi dana tersebut untuk tetap dibelanjakan di Gramedia.com dengan lebih mudah.

Balasan email saya kepada petugas. Dokpri.

"Lebih mudah seperti apa?"

Jika saya mengganti buku yang stoknya kosong dengan buku yang harganya lebih murah atau lebih mahal, maka kelebihan biaya atau kekurangan biaya dapat saya alokasikan dengan mudah nantinya.

Saat masih menunggu jawaban dari Gramedia.com ini, saya sudah mempertimbangkan untuk mengganti buku "Memburu Muhammad" dengan judul lain. Nah, jikapun refund tidak dapat dilakukan secara penuh, harapan saya petugas dapat membantu proses penggantian buku itu dengan baik. Tinggal nanti hitung-hitungan lagi, kalau kelebihan, petugas tinggal transfer sisanya. Dan jika ternyata saya yang kurang bayar, maka saya tinggal bayar sisanya.

Buku yang saya terima. Sayang aja ongkir buku yang bisa untuk 1 kg kiriman hanya terpakai untuk ini saja. Dokpri.

Namun, dengan sudah dikirimkannya buku "Bukan Perawan Maria" ini, maka kesempatan itu sudah tertutup rapat. Opsi satu-satunya yang saya harus terima yakni pengembalian dana. Ini sangat mengecewakan, dan di satu sisi juga merugikan Gramedia.com karena jika mereka lebih serius menanggapi keluhan saya, maka yang untung mereka juga sebab produk buku mereka yang lain turut saya beli. Sehingga saya, tak semata-mata memanfaatkan voucher gratisan semata.

Dari kejadian ini saya mengambil beberapa kesimpulan:

Pertama, ntah sengaja atau tidak, Gramedia.com masih memajang buku-buku yang stoknya habis. Seharusnya, jika stok buku sudah habis, maka tim terkait harus segera menurunkan buku tersebut dari display, atau memasang info "BUKU HABIS" sehingga pembeli tidak terkecoh.

Kedua, petugas yang menangani whatsapp responnya sangat lambat dan tidak problem solving. Tidak ada juga keberlanjutan dari protes yang pembeli layangkan. Tadinya, harapan saya petugas ini memfollow up kembali saya keesokan harinya. Petugas yang mengirimi saya email pun demikian. Email balasan saya sampai detik ini belum terbalas.

Ketiga, Gramedia harus memikirkan cara yang lebih baik jika kejadian seperti ini terjadi. Jika stok buku kosong, maka kasih opsi kepada pembeli untuk mengganti buku yang kosong itu dengan buku yang lain. Atau juga, bisa memberikan opsi kepada pembeli untuk melakukan pembatalan secara penuh BUKAN dengan cara langsung mengirimkan buku yang ada saja.

Pembeli tentu saja dirugikan, harapannya dengan ongkir buku segitu (yang mana dihitung per-kg dan bisa muat beberapa buku), maka pembeli bisa diberi keleluasaan untuk mencari toko buku online lain yang menyediakan buku yang dicari secara lengkap.

Perkara saya membeli awalnya dengan voucher, gak usah khawatir. Kembalikan lagi saja dananya dalam bentuk voucher sehingga saya sebagai pemilik voucher dapat menggunakannya di lain waktu atau dapat menghadiahkan voucher itu ke orang lain.

*  *  *

Keluhan-keluhan saya ini juga saya lontarkan melalui akun twitter @gramediadotcom namun tak juga ada respon. Saya harap, admin akun sosmed Gramedia Online juga bisa lebih gercep merespon problem semacam ini. Terutama jika admin WA-nya tidak dapat diharapkan sebagaimana pengalaman saya berbelanja ini.

Dengan adanya pengalaman ini, saya jadi berfikir ulang jika ke depan harus mencari buku lagi. Di tengah persaingan penjualan buku secara online, Gramedia mestinya dapat mengantisipasi hal ini sehingga pelanggan setia tidak perlu mencari ke tempat lain jika ingin membeli satu buku. Terima kasih.

Penulis bagian dari KOMPAL

UPDATE 5 November 2021

Barusan saja (tepatnya pukul 10:24) saya menerima pesan singkat melalui whatsapp bahwa stok buku "Memburu Muhammad" sudah tersedia dan akan dikirimkan ke alamat saya. Ntah ini ada kaitannya dengan tulisan ini (yang saya CCkan ke salah satu orang Gramedia) atau tidak, yang jelas saya mengapresiasi Gramedia.com menyelesaikan keluhan yang saya alami. Terima kasih banyak. 

pesan dari Gramedia. Dokpri.

UPDATE 6 November 2021

Setelah protes keras di Kompasiana, akhirnya buku pesanan saya tiba di Palembang. Terima kasih kepada Gramedia Online yang sudah bersungguh-sungguh mencari jalan keluar terbaik dari protes yang saya lakukan. 

Buku yang ditunggu akhirnya tiba. Bahkan dikirim menggunakan layanan kilat khusus/1 hari sampai. Terima kasih. Dokpri.