Kacaunya Penanganan Keluhan Pelanggan IndiHome

Sabtu, 27 Maret 2021, sekitar pukul 9 pagi saya tiba di toko dan mendapati wifi saya tidak menyala. Tak mau terburu-buru melaporkan, saya coba untuk merestart ulang, mengecek kabel kalau ada yang longgar, nah begitu selesai dicek namun wifi tetap tak menyala, baru saya coba melaporkan melalui twitter dan saya memensyen akun @telkomcare dan @indihome.

Tidak ada tanggapan sama sekali dari kedua akun ini namun saya tidak mempermasalahkan sebab tak lama kemudian sebuah pesan masuk ke WA saya dan saya diberikan nomor tiket pelaporan yakni: IN93972439 dan keluhan saya akan ditangani oleh petugas YP dengan estimasi perbaikan di hari yang sama pukul 14:00-16:00.

Harapan saya dapat segera ditanggulangi satu-dua jam setelah lapor pupus. Tapi apa boleh buat, saya hanya bisa menunggu sebab saya sadar laporan baru dilakukan pagi itu sekitar pukul 9:40.

Saya bekerja dalam bidang jasa yang 100% menggunakan internet. Jadi, tanpa internet, maka toko artinya harus ditutup. Saya memutuskan untuk stand by di toko dengan harapan siapa tahu petugas datang lebih cepat. Apa boleh buat, tidak ada yang menginginkan ini terjadi, termasuk dari pihak Telkom yang tentu saja semua pelanggannya dapat mengakses internet tanpa ada halangan semacam ini.

Pukul 15:30 sore, belum ada tanda-tanda petugas datang. Saya mulai cemas dan kembali mengontak Telkom melalui twitter. Saya memention akun @IndihomeCare dan betapa kagetnya saya saat admin berusername "Utamis"  memberi kabar bahwa estimasi perbaikan BARU AKAN DILAKUKAN Selasa, 30 Maret 2021 pukul 8 pagi.

Tanggapan pertama yang langsung mengusik rasa kesabaran saya. Saya diminta menunggu 4 hari untuk perbaikan!/tangkap layar pribadi

Hwah, itu artinya saya harus menunggu 4 (empat) hari untuk perbaikan? Berapa banyak kerugian yang saya tanggung? Lalu, kenapa informasinya menjadi tidak singkron? Kenapa di WA awal, saya diinformasikan bahwa perbaikan akan dilakukan pada hari yang sama? Rasa lelah menunggu seharian tanpa kepastian berujung kabar tak mengenakkan semacam itu. Kesabaran saya sangat diuji sore itu.

Saya mengontak admin @indihomecare melalui DM dan protes keras. Jika memang perbaikan baru direncanakan tanggal 30 Maret, kenapa tidak diberitahu sejak awal? Kenapa informasi WA sebelumnya jadi tidak singkron?

DM saya ditanggapi oleh admin Windys. Saya protes keras dan sekitar pukul 4 sore, ada panggilan masuk dari nomor 081x-9118-43xx di handphone saya. Ternyata itu petugas teknisi dari Telkom yang menelepon. Secara singkat, petugas yang tidak menyebutkan nama ini mengkonfirmasi apakah benar wifi saya bermasalah. Saya memberikan informasi singkat dan meminta petugas ini untuk datang dan petugas berkata akan datang ke tempat saya.

Sayangnya saya tidak menanyakan kapan petugas ini akan datang. Lewat pukul 5 sore, petugas masih tak terlihat. Saya coba DM kembali petugas di twitter dan dijawab oleh admin Barry dengan kalimat, "....saat ini perbaikan dilakukan pada sisi sentral terlebih dahulu." Wow! jika pengecekan sentral kenapa gak dilakukan sejak pagi?

Setelah menunggu sejak pagi dan petugas tak juga datang, yang dicek bagian sentral. Well, kenapa nggak dari awal?/tangkap layar pribadi

DM saya dijawab lagi oleh admin bernama Fati. Ujung-ujungnya saya diinformasikan lagi bahwa estimasi perbaikan KE LOKASI tetap dilakukan Selasa, 30 Maret 2021 pukul 8 pagi. Heh, gimana sih sistem di Telkom ini? Apakah antara CS dan petugas lapangan tidak ada jalur komunikasi internal yang antara mereka dapat berkomunikasi dan bersinergi sehingga informasi yang disampaikan kepada pelanggan (terutama yang sedang komplain seperti saya) dapat dilakukan secara tepat?

Pukul 17:35, saya mencoba mengontak langsung petugas lapangan yang tadi menelepon dengan cara menghubungi ponselnya. Saat itu saya menanyakan kenapa petugas belum datang dan disampaikan masih ada kerjaan. Oke, saya paham bahwa petugas lapangan bisa jadi memiliki kendala pengerjaan atau membutuhkan waktu lebih lama saat menghandle pelanggan lain. Jadi, saya sampaikan kepadanya bahwa saya akan menunggu sampai pukul 6 sore sebab saya harus pulang dan melakukan pekerjaan lain.

Saya akhirnya pulang setelah pukul 6 sore petugas ini tak kunjung datang.Pukul 18:22, petugas ini mengirimkan pesan melalui WA dan bertanya apakah saya masih berada di toko dan saya jawab tidak. Saya jawab jika saya sudah pulang. Di kesempatan yang sama saja juga minta tolong kepada petugas ini untuk memproses keluhan saya di hari Senin pagi sebab hari Minggu toko saya tutup.

Petugas merespon permintaan saya dengan persetujuan dan beliau menginformasikan kepada saya jika tiket (laporan) dipending. 5 menit setelahnya, saya iseng mengcek progres perbaikan kerusakan melalui link yang diberikan melalui WA oleh akun WA Indihome. Betapa kagetnya saya mendapati laporan saya sudah ditutup dan ada infomasi berupa "perbaikan sudah selesai dan menunggu konfirmasi perbaikan" intuisi saya kuat menyatakan bahwa laporan saya ditutup. Dan, biasanya, pihak Telkom akan menginformasi perbaikan yang kemudian oleh saya akan menjawab YA atau TIDAK soal perbaikan itu.

Jelas di laporan ini bahwa perbaikan TELAH SELESAI. Padahal, petugas belum juga datang untuk memeriksa/dokpri

Saya kembali bertanya ke petugas melalui WA, namun jawaban petugas normatif dan hanya berkata jika laporan itu memperlihatkan soal perbaikan yang tidak terselesaikan malam itu. Walau tidak yakin, saya masih berusaha berfikir positif. Okelah, saya akan menunggu perbaikan Senin pagi.

Minggu, 28 Maret 2021 pukul 7:28, saya menerima WA lagi dari Indihome apakah internet sudah berhasil diatasi. Karena belum, saya merespon dengan "T" yang berarti Tidak. Saya pikir, dengan saya merespon "T" maka laporan sebelumnya di nomor tiket IN93972439 kembali diteruskan.

Namun, pukul 10:31, saya kembali mendapatkan WA dari Indihome dan saya diberikan nomor tiket baru IN 94036761 dan petugas yang akan membantu menyelesaikan keluhan saya dari yang sebelumnya petugas YP diganti ke petugas HPAB dengan estimasi perbaikan Minggu, 28 Maret 2021 pukul 14:00-16:00.

Muncul lagi ketidaksingkronan dari perbincangan saya dengan petugas sehari sebelumnya. Lelah rasanya saya harus mengulang lagi semua proses sejak awal. Pukul 13:09, petugas lain dengan nomor telp 081x-6799-63xx menelepon dan meminta waktu kunjungan. Saya sampaikan lagi kepadanya bahwa kalau Minggu toko tutup dan saya sudah minta ke PETUGAS SEBELUMNYA untuk datang ke Senin pagi.

Saya minta petugas kedua ini datang pukul 8 sebagaimana informasi dari petugas Telkom juga kan yang akan kunjungan pada pukul 8 (walaupun jadwalnya Selasa, 30 Maret), saya pikir pukul segitu petugas sudah siap hadir ke tempat pelanggan. Namun, petugas kedua ini bilang baru bisa datang sekitar pukul 9 karena harus briefing pagi dulu.

"Bener nih mas, ntar tahu-tahunya baru bisa datang siang atau sore, gak bisa jualan lagi saya," ujar saya waktu itu. Dan, petugas memastikan akan datang Senin pagi.

Senin pagi, saya mendapati wifi saya masih mati. Artinya, problem ada pada wifi bukan pada sentral. Sejak pukul 8 pagi saya menunggu. Pukul 9:08, saya kembali mengontak admin Indihome lewat twitter mempertanyakan kenapa petugas belum datang. Tak lama, muncul WA dan saya diinformasikan NOMOR TIKET YANG BARU LAGI yakni nomor IN 94100926, dan petugas yang akan membantu mengecek tetap petugas yang sama yakni petugas HPAB. Di titik ini, siapapun kalian, para pembaca yang memiliki kewarasan akan tahu betapa sejak Sabtu saya diulur-ulur tanpa kejelasan yang pasti.

Apa yang terjadi dengan petugas pertama yang menginformasikan akan datang Senin? Lalu petugas kedua pun begitu, yang janji jam 9 pagi sudah datang. Dengan munculnya nomor tiket laporan ketiga ini, saya benar-benar merasa dipermainkan. Bagimana komunikasi antar pegawai Telkom di internal. Kenapa ini bisa terjadi?

Saya coba menelepon petugas kedua sekitar 3 kali namun tidak diangkat. WA saya pun tidak dibalas. (WA saya baru kemudian dibalas dan petugas teknisi bilang bahwa wilayah kerjanya sudah berganti. Jelas maksudnya: dia tidak akan datang ke tempat saya). Saya kembali komplain ke DM twitter dan dijawab oleh admin Tata petugas akan datang estimasi pukul 2 siang. Wow! Yakin nih jam 2 siang beneran datang?

Habis sudah kesabaran saya hingga saya melontarkan umpatan melalui DM. Masih tak cukup sampai situ, saya mencoba menelp 147 pada pukul 9:25, dengan menjawab omongan operator yang bertele-tele, eh tahu-tahu gak ada suara yang masuk. Ngefreeze. Pulsa terbuang percuma.

5 menit kemudian, setelah percobaan kedua, akhinya saya dapat terhubung dengan petugas Ana dan dibantu dengan baik. Saya sampaikan kepada mbak Ana bahwa saya mau melakukan komplain keras. Saya ceritakan semua kronologis kejadian sejak hari Sabtu dan Minggu kepada beliau, dan thanks God, beliau menanggapi dengan empati dan sangat baik. Percakapan diakhiri dengan informasi mbak Ana akan mengusahakan petugas datang dalam waktu singkat.

Sekitar pukul 10:30, petugas bernama Fandi dan rekannya datang. Tak butuh lama, problem internet saya dapat diselesaikan dengan SANGAT CEPAT, kurang dari 30 menit (bahkan rasanya hanya sekitar 15 menit). Dan, akhirnya problem internet mati yang saya hadapi dapat terselesaikan setelah lebih dari 2 hari dan menumpahkan emosi melalui petugas di DM dan telepon. 

Dalam kesempatan ini saya minta maaf atas kata-kata dari saya yang mungkin tak elok untuk didengar. Namun, dengan adanya tulisan panjang pengalaman yang saya rasakan ini, ada banyak poin penting yang HARUS dicermati oleh Telkom sehingga kedepan, penanganan hal semacam ini dapat ditanggulangi dengan lebih EFISIEN dan TEPAT.

Pertama, saya tidak tahu bagaimana cara Telkom membagi beban kerja kepada tiap-tiap teknisi. Yang ada di pikiran saya, saat saya menerima info bahwa perbaikan direncanakan dilakukan Sabtu, pukul 2 siang, MAKA, Telkom sudah memperhitungkan beban kerja para teknisi. "Oh teknisi A sudah dapat daftar perbaikan 5 pelanggan yang mana estimasi masing-masing 1 jam, maka laporan B baru dapat dikerjakan pukul X siang." Apakah begitu Telkom? Atau semua dipukul rata diinformasikan pukul 2 sd 4 sore semua?

Sebab dengan memperhitungkan daftar aduan tiap-tiap teknisi maka Telkom dapat memperkecil kemungkinan waktu layanan meleset sekian jam seperti yang saya rasakan. Jikapun teknisi ada kendala, misalnya di tempat sebelumnya butuh proses perbaikan lebih lama, saya rasa, tidak sulit untuk petugas teknisi mengontak saya dan mengabarkan keterlambatan sehingga saya lebih jelas menuggunya. 

Oh ya, mengenai ini, apakah petugas Telkom diberikan kemudahan dalam menghubungi pelanggan dalam bentuk tunjangan komunikasi/pembelian pulsa? Jika tidak, tolong Telkom beri tunjangan ini agar komunikasi antara Telkom (teknisi) dan pelanggan dapat berjalan dua arah.

Atau, teknisi dapat melaporkan segala sesuatunya by sistem internal (melaporkan progres real time by sistem, seperti yang ada di sistem transportasi online), dan Telkom akan otomatis mengirimkan pesan WA kepada saya soal itu. Telkom perusahaan besar yang canggih, hal semacam ini bukan hal yang sulit, toh?

Kedua, saya tidak tahu kenapa dalam satu waktu, tiap kali saya komunikasi ke admin twitter, maka yang merespon SEMUA berbeda. Tercatat, ada admin Utamis, Windys, Tutu, Aryun, Albert, Barry, Fati, Mary, Tata, Zulfa hinga Adila yang menjawab pesan dari saya. Sungguh, bagi pembaca Kompasiana yang mungkin bekerja di layanan call center/social media service, saya butuh insight dan sudut pandang soal ini. 

Kenapa dalam satu DM saya dan satu waktu saja, yang balas DM saya begitu banyak orang? Apakah tidak lebih baik satu orang dikasih waktu untuk melayani dalam sekian jam? Lha ini dalam gak sampai 1 menit sudah berbeda orang yang menanggapi.

Ketiga, saya ingin tanya kepada Telkom, apakah ada kewajiban untuk teknisi menyelesaikan semua laporan dalam satu hari? Saya pikir, tidak harus begitu. Atau, apakah teknisi melakukannya agar perfoma kinerja bagus? Sekali lagi, bukan begini caranya. Sebagai contoh di kejadian saya, petugas pertama sudah tak ada lagi sangkut pautnya terhadap permasalahan saya begitu berganti hari. Lalu, bagaimana dengan permintaan saya kepada petugas pertama di hari Sabtu dan petugas kedua di hari Minggu tentang saya ingin perbaikan di Senin pagi?

Begitu laporan ditutup, seolah-olah petugas ini menyerahkan urusan saya kepetugas selanjutnya. Sehingga komunikasi yang saya lakukan tidak berlangsung secara kontuinitas. Ini hal mendasar yang menjadi keluhan terbesar saya terhadap Telkom. Sehingga apa yang saya harapkan di petugas pertama dan kedua (mengenai datang ke tempat saya pagi), tidak dapat terjadi sebab masing-masing petugas sudah "lepas tangan" dikarenakan nomor tiket aduannya sudah ditutup.  Dan, keluhan saya adalah "urusan" petugas selanjutnya di tiket laporan paling akhir. Sampai sini, mengerti kan apa yang saya maksudkan?

*******

Saya menuliskan kronologis kejadian dengan sebenar-benarnya bukan bermaksud untuk menyudutkan satu-dua petugas. Namun, saya menulis ini dengan harapan Telkom dapat melakukan transformasi menyeluruh sehingga jika hal yang sama kembali terulang, Telkom dapat memberikan layanan yang maksimal.

Terima kasih kepada SEMUA petugas yang telah membantu. Saya harap mereka semua sehat dan dapat terus bekerja dengan baik dan semakin baik. Sekali juga saya minta maaf atas kata-kata atau nada tinggi saya dalam berkomunikasi. Saya harap, itu kali terakhir saya melakukannya. Dalam artian, ke depan Telkom akan lebih efektif lagi dalam handling complaint pelanggan. 

Biaya yang saya keluarkan untuk membayar tagihan internet dan telepon gak bisa dikatakan murah. Jadi wajar jika saya meminta layanan yang standar. Tak harus serba wow dan super cepat. Cukup standar saja (misalnya janji datang jam 2 sd jam 4, ya datanglah jam segitu. Kalau janji jam 2 datang jam 10 atau jam 11, itu namanya service exellent!).

Terakhir, tulisan ini akan sampai ke jajaran petinggi. Saya harap komplain saya ini dapat dicermati dengan baik, dan dapat dijadikan bahan evaluasi. Itu saja lebih dari cukup. Dan, saya menolak komunikasi lanjutan via telp atau kunjungan pasca kejadian ini. Sekali lagi, cukup pahami, berbenah dan semoga Telkom menjadi lebih baik ke depannya.

dok.KOMPAL