Smart Hotel Membuat Kepuasan Tamu Selama Pandemi

Smart Hotel

Hotel diharuskan memiliki bentuk pelayanan yang terbaik untuk ditawarkan kepada tamu hotelnya agar tamu hotelnya memilih jasanya. Adapun istilah baru yakni smart hotel, yang mana dikenal sebagai hotel yang menggunakan teknologi terbaru penunjang kebutuhan guna pelayanan tamu. 

Teknologi yang digunakan merupakan teknologi yang perkembangan paling terbaru yang mana penggunaannya diharapkan dapat memudahkan pihak hotel dalam memberikan sebuah suasana baru dalam proses pelayanan tamu dan tamu juga dapat merasakan bagaimana sebuah sentuhan teknologi dapat menggantikan peran manusia dalam pelayanan akan tetapi tidak mengurangi esensi dalam pelayanan tersebut. 

Bagaimana Smart Hotel Melayani Tamu?

Beberapa hotel yang sudah menggunakan teknologi terbaru dan juga kecerdasan buatan merupakan contoh perwujudan dari konsep smart hotel. Sebuah studi menunjukan bahwa smart hotel mengacu pada penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang dilakukan untuk meningkatkan efisiensi layanan kepada tamu. 

Bentuk contoh kenapa sebuah hotel dikatakan smart hotel adalah penggunaan teknologi terbaru seperti proses check in dan check out secara self service, teknologi pengenalan wajah, akses komunikasi dan pelayanan menggunakan satu aplikasi dalam smartphone, perangkat sterilisasi pada kamar yang otomatis, robot pembersih dan masih banyak lagi teknologi yang sudah diadaptasi pada hotel-hotel diseluruh dunia.

Sebagai contoh wujud pelaksanaan smart hotel diantaranya ada Marriot International yang telah bekerjasama dengan Samsung dalam mewujudkan kamar yang memiliki sistem penunjang komunikasi pintar untuk melayani tamu. 

Hotel Henn-na di Jepang yang menggunakan robot sebagai penyambut tamu dan pembawa koper, dan Hotel Flyzoo di Tiongkok yang menggunakan teknologi robot, kecerdasan buatan dan pengenalan wajah. 

Pada dasarnya smart hotel melayani tamu dengan sentuhan teknologi terbaru dengan harapan dapat memberikan rasa aman, nyaman, dan kemudahan tanpa menghilangkan nilai-nilai hospitality.

Bagaimana Kepuasan Tamu Terbentuk?

Fenomena kepuasan tamu diartikan dapat diartikan bahwa tamu yang pengalamannya di bawah ekspektasi akan merasa tidak puas. Tamu yang pengalamannya sesuai dengan harapan akan puas. 

Tamu yang ekspektasinya terlampaui akan sangat puas atau bahkan senang. Tamu yang sangat puas atau senang tetap mengunjungi hotel yang sama, memberikan informasi positif dan mendorong dari mulut ke mulut kepada orang lain, dan sering kali menjadi "tamu seumur hidup".

Maka dari itu kepuasan tamu terbentuk jika pelayanan diberikan kepada tamu memberikan rasa puas dapat dilihat dengan indikator kepuasan pelanggan seperti kualitas pelayanan yang diberikan, banyak dari tamu tertarik dengan penawaran di sebuah hotel, seperti tertarik dengan arsitektur hotel yang bagus dan mewah, makanan yang menggugah selera ataupun kamar yang sangat baik, akan tetapi pelayanan yang diberikan berbanding terbalik dengan produk yang baik, maka dari itu kualitas pelayanan harus sepadan bahkan melebihi value nya dari produk yang ditawarkan. 

Kualitas produk yang diberikan, pada masa sekarang tidak bisa dipungkiri penilaian secara visual terhadap fisik sebuah produk yang ditawarkan menjadi sebuah pertimbangan, karena pada saat hanya melihat saja produk tersebut konsumen sudah tertarik, hotel harus lebih perhatian juga dalam mempromosikan produknya supaya menarik lebih banyak tamu untuk menginap. 

Harga, ternyata harga bukan cuma sekedar nilai dari suatu barang atau pelayanan, akan tetapi harga yang ditawarkan sepadan dengan kualitas yang ditawarkan, sehingga para tamu tidak merasa dirugikan atas pembeliannya, hasilnya yang terbentuk adalah tamu yang merasa tidak puas, tamu yang merasa cukup puas dan tamu yang merasa kepuasannya melebihi ekspektasi yang dibayangkan sebelumnya.

Smart Hotel Membentuk Kepuasan Tamu Selama Pandemi

Sebuah studi menemukan bahwa penggunaan teknologi canggih membantu peran pelayan pada hotel yang mencerminkan hotel tersebut termasuk smart hotel membuat para tamu memberikan persepsi positif ketika berada dalam hotel tersebut, kenapa seperti itu?, ternyata dalam sebuah studi menyatakan bahwa para tamu memberikan persepsi positif selama di akomodasi smart hotel karena mereka merasa aman ketika menginap pada masa pandemi, karena kamar dilengkapi dengan teknologi yang meminimalisir kontak antara tamu dan pelayan hotel dan juga kamar dilengkapi dengan teknologi yang dibuat untuk menghadapi risiko kesehatan, sepeti robot pembersih debu, air purifier, kunci kamar menggunakan scanner barcode pada pintu.

Dari beberapa hasil studi tersebut ternyata tidak sampai pada persepsi positif saja, bahkan para tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan dan ingin berkunjung kembali. 

Menariknya pada hasil studi juga mengatakan, para tamu merasa ingin berkunjung atau menginap kembali bukan serta merta karena kecanggihan teknologi dari smart hotel tersebut, akan tetapi juga teknologi yang digunakan untuk melayani tamu sudah sangat siap dan efektif ketika digunakan, jadi bukan hanya sekedar pelengkap atau terkesan seperti "pajangan" akan tetapi memang teknologi yang digunakan dapat memberikan manfaat bagi tamu. 

Hal ini juga menunjukan bahwa smart hotel memenuhi indikator kepuasan pelanggan yang terbentuk, dengan kualitas produk dan juga pelayanan yang terbaik terbentuk lah kepuasan tamu hotel, namun smart hotel tidak dapat dengan mudah merasa puas begitu saja, karena harus mempertahankan kualitas dari pelayanan dan produk yang diberikan, inovasi teknologi yang harus tetap diikuti salah satunya.

Kendala Smart Hotel 

Meskipun smart hotel telah membentuk kepuasan pelanggan, akan tetapi pastinya tidak lah luput dari kendala ataupun masalah yang dihadapi seperti, perangkat di smart hotel yang menggunakan teknologi dengan memanfaatkan energi listrik pastinya akan membuat kendala baru ketika jaringan listrik sedang bermasalah ataupun perangkat yang error, yang mana hal ini bisa saja terjadi sewaktu-waktu. 

Para tamu yang datang ke smart hotel tidak semua cakap dalam menggunakan teknologi, hal ini akan memunculkan kendala berupa kesulitan tamu dalam menggunakannya, akan tetapi sebagai pelayan hotel kita sudah harus memberikan arahan dengan singkat, padat dan rinci pada saat tamu ketika sebelum check in pada hotel, dan terkahir permasalahan yang muncul adalah pengalihan peran karyawan yang sebagian digantikan oleh teknologi, yang mana harus ada peran baru yang dapat diisi oleh karyawan yang tergeser. 

Adapun artikel ini dibuat guna memenuhi kebutuhan tugas kelompok pada Mata Kuliah Perilaku Konsumen Pariwisata yang diampu oleh Bapak Nuzsep Almigo, M.Si., Ph.D. dengan beranggotakan Agung Tryasnandi, Kaisar Fauziansyah, Lilis Eliana, Muhammad Mas Multazam, Okky Rizal