Beberapa hari yang lalu kita memperingati Hari Pelanggan Nasional, yaitu setiap tanggal 4 September. Pencanangan Hari Pelanggan Nasional merupakan bentuk apresiasi terhadap konsumen di Indonesia.
Pengertian pelanggan menurut Philip Kotler dalam bukunya Prinsiples of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Terdapat juga pengertian bahwa pelanggan merupakan konsumen yang melakukan kegiatan pembelian barang ataupun penggunaan jasa secara berulang.
Masih dalam momentum Hari Pelanggan Nasional, mari kita mengingat kembali tentang hak-hak sebagai pelanggan/konsumen, terkait dengan Obat dan Makanan yang hampir setiap hari kita konsumsi.
Obat dan Makanan merupakan kebutuhan vital yang harus tersedia dan terjamin keamanan, manfaat/khasiat dan mutunya.
Dalam Peraturan Presiden Nomor 80 Tahun 2017 tentang Badan Pengawas Obat Makanan, yang termasuk obat dan makanan adalah obat, bahan obat, narkotika, psikotropika, prekursor, zat adiktif, obat tradisional, suplemen kesehatan, kosmetika, dan pangan olahan.
Salah mengonsumsi Obat dan Makanan bisa fatal akibatnya, karena menyangkut masalah kesehatan. Ditambah kondisi pandemi COVID-19 saat ini, menuntut kita untuk selalu menjaga konsumsi Obat dan Makanan yang aman, bermanfaat/berkhasiat, dan bermutu.
Pengaduan masyarakat terkait Obat dan Makanan yang diterima Unit Layanan Pengaduan Konsumen Badan Pengawas Obat dan Makanan (ULPK BPOM) pusat dan Contact Center HALOBPOM1500533 selama tahun 2020 terdapat 1.183 pengaduan dan selama triwulan II tahun 2021 terdapat 625 pengaduan.
Topik pengaduan tahun 2020 didominasi terkait pangan (41,59%) dan kosmetika (21,89%), di mana pengaduan terkait produk kosmetika ilegal (35,71%) dan obat tradisional ilegal (31,63%) menjadi topik yang paling banyak diadukan.
Demikian juga pada triwulan II tahun 2021, pengaduan didominasi oleh produk pangan (35,04%) dan kosmetika (27,36%), di mana pengaduan terkait produk obat tradisional ilegal (45,45%) dan kosmetika ilegal (14,29%) masih menjadi topik yang paling banyak diadukan oleh masyakarat.
Berdasarkan laporan masuk ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang disampaikan pada Forum Komunikasi Jejaring Pengawasan Informasi dan Promosi Obat Tradisional dan Suplemen Kesehatan Badan POM pada 23 Maret 2021, pengaduan produk kesehatan saat pandemi COVID-19 cukup tinggi, yaitu terkait harga masker, hand sanitizer, dan obat-obatan sebesar 33,30% serta terkait layanan kesehatan sebesar 2,70%.
Konsumen antara lain mengadukan tentang klaim iklan obat tradisional atau herbal yang berlebihan dan menyesatkan, seperti: menyembuhkan kanker, Diabetes mellitus, darah tinggi, asam urat, dan lain-lain.
Selain itu ada juga fenomena endorsement oleh artis atau selebritas terhadap produk kosmetika, obat, jamu, atau herbal yang belum mengantongi izin edar dari BPOM.
Banyaknya pengaduan dan keluhan tentang Obat dan Makanan tersebut salah satunya dipengaruhi oleh ketidaktahuan konsumen terhadap konsumsi Obat dan Makanan yang aman, bermanfaat/berkhasiat, dan bermutu.
Hal itu dapat dipengaruhi juga oleh penyediaan informasi yang benar tentang keamanan, manfaat/khasiat, dan mutu produk Obat dan Makanan oleh pelaku usaha.
Menurut ahli hukum, Troelstrup, dalam perkembangan industri saat ini, hal terpenting adalah pemberian informasi kepada konsumen. Di era milenial saat ini, beragam informasi dan promosi tentang produk, termasuk Obat dan Makanan yang diperlukan konsumen, dikemas secara menarik dengan memanfaatkan berbagai media, sehingga memengaruhi daya beli konsumen.
Pengaruh iklan atau promosi sangat besar terhadap keputusan konsumen dalam membeli dan mengonsumsi Obat dan Makanan, sehingga informasi yang disampaikan melalui iklan harus benar dan tidak menyesatkan.
Perlindungan konsumen terhadap peredaran produk berupa barang atau jasa di Indonesia telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 (UU PK) tentang Perlindungan Konsumen, di mana di dalamnya telah diatur kewajiban dan hak konsumen serta pelaku usaha.
Ketahui Hak Pelanggan/Konsumen sebelum Membeli Obat dan Makanan
Pada dasarnya posisi pelanggan/konsumen lebih lemah dibandingkan pelaku usaha. Tetapi, dengan adanya UU PK, konsumen serta pelaku usaha harus mengetahui hak dan kewajiban sesuai perannya masing-masing, sehingga tidak ada pihak yang dirugikan.
Sebelum mengetahui dan menuntut hak sebagai konsumen, kita harus mengetahui dan melaksanakan dahulu kewajiban sebagai konsumen, salah satunya membaca dan mengikuti petunjuk informasi serta prosedur pemakaian produk yang dibeli.
Saat membeli produk Obat dan Makanan, hal utama yang harus dilakukan adalah membaca dan mencari informasi produk sebelum memutuskan untuk membeli. Selalu ingat “Cek KLIK” (Cek Kemasan, Label, Izin Edar dan Kedaluwarsa) sebelum membeli atau mengonsumsi produk Obat dan Makanan.
Setelah itu, kita dapat memperjuangkan hak sebagai konsumen sebagaimana telah diatur dalam UU PK, diantaranya:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi produk
Setiap konsumen berhak memperoleh produk Obat dan Makanan yang aman, bermanfaat/berkhasiat, dan bermutu. Pelaku usaha harus mengedarkan produk Obat dan Makanan yang aman, bermanfaat/berkhasiat, dan bermutu melalui izin edar yang diberikan BPOM.
2. Hak untuk memilih produk dan mendapatkan produk sesuai kondisi yang dijanjikan
Pastikan mutu Obat dan Makanan yang akan dikonsumsi dalam kondisi baik, kemasan tidak rusak, dan perhatikan tanggal kedaluwarsanya.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan produk
Informasi tentang produk Obat dan Makanan dapat dilihat di kemasan atau label produk. Informasi minimal yang harus ada pada label produk antara lain: nama produk; komposisi; berat/isi bersih; nama dan alamat produsen/importir; tanggal dan kode produksi; keterangan kedaluwarsa; serta nomor izin edar.
4. Hak untuk didengar pendapatnya/keluhannya atas produk yang digunakan
Jangan sungkan untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan atas produk Obat dan Makanan.
Pada kemasan produk Obat dan Makanan biasanya terdapat media layanan konsumen yang disediakan oleh pelaku usaha untuk menyampaikan keluhan tentang produknya.
Sebagai bagian pengawasan, BPOM menyediakan saluran komunikasi bagi masyarakat untuk meminta informasi dan/atau menyampaikan pengaduan terkait Obat dan Makanan melalui Contact Center HALOBPOM 1500533 maupun Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) di seluruh Indonesia.
5. Hak untuk dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif
Hak kita sebagai konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang sama, tanpa memandang perbedaan ideologi, agama, suku, kekayaan, maupun status sosial.
6. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila produk yang tidak diterima tidak sesuai
Jika kita sebagai konsumen tidak mendapat barang sesuai dengan yang dijanjikan, maka pelaku usaha wajib memberikan ganti rugi.
Menurut Syamsudin (2011), tujuan dari pemberian kompensasi, ganti rugi, atau penggantian produk adalah untuk mengembalikan keadaan konsumen ke keadaan semula, seolah-olah peristiwa yang merugikan konsumen tidak terjadi, hal ini sesuai dengan hukum perlindungan konsumen.
Jadi, sudah tahu kan sekarang hak kita sebagai pelanggan/konsumen?
Jadilah konsumen cerdas, cari tahu informasi, teliti sebelum membeli!
