Upaya Meningkatkan Nilai Pelangan ( Customer Relationship Management)

Artikel ini ditujukan untuk memenuhi tugas UAS Manajemen Pemasaran Syariah dengan dosen pengampu Dr. H. Syaeful Bahri, S.Ag,. M.M

1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

    Manjemen SDM bisa memakai informasi opsi konsumen buat merekrut serta melatih staf yang melaksanakan tugas- tugas yang langsung berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen studi serta pengembangan bisa pula memakai informasi konsumen buat mengkaji bahan- bahan baru. CRM menekankan pada pendekatan buat membangun portofolio lewat jalinan bisnis yang tercipta dengan customer lewat interaksi, memberdayakan ikatan yang tercipta pembuatan jaringan serta tingkatkan komunikasi dengan tujuan buat tingkatkan loyalitas customer. CRM menekankan kerja sama antara industri dengan para pelanggannya, perihal ini yang sangat membedakan CRM dengan konsep pemasaran secara universal.

     CRM ialah strategi tentang gimana memaksimalkan profitabilitas lewat pengembangan kepuasan pelanggan. CRM ialah sesuatu strategi yang menitikberatkan pada seluruh perihal yang terpaut dengan fokus pada pelanggan. CRM merupakan proses memperoleh, mempertahankan serta meningkatkan pelanggan yang menguntungkan( profitable customers). CRM merupakan proses memperoleh, mempertahankan serta meningkatkan pelanggan yang menguntungkan( profitable customers).

2.     Faktor-Faktor Customer Relationship Management (CRM) 

           Industri yang mempraktikkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi saja namun pula pada pengembangan serta fokus terhadap keahlian organisasi dalam masa lain semacam proses CRM, manusia, serta pengetahuan/ pengetahuan. Pasti saja industri yang mempraktikkan CRM tidak mengadopsi pemecahan teknologi CRM terlebih dulu setelah itu membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka meningkatkan sesuatu pendekatan yang lebih balance buat menguasai serta mempraktikkan keahlian strategis CRM. Bagi Anton serta Goldenbery yang dilansir oleh Kanaidi serta Ari Kurniawan, CRM mempunyai 3 aspek utama yang silih terpaut, ialah:

1. Karyawan( people)

Keahlian serta perilaku dari orang yang mengendalikan CRM. Manusia merupakan aspek no satu, sebab CRM sesungguhnya merupakan gimana mengelola ikatan ataupun kedekatan antar manusia sehingga dibutuhkan" personal touch" ataupun sentuhan- sentuhan individu serta manusiawi. Dibutuhkan" attitude" serta semangat dari dalam pelakon bisnis buat lebih proaktif menggali serta memahami pelanggannya lebih dalam supaya bisa lebih memuaskan mereka. Langkah terbaik buat mengganti sikap karyawan serta tingkatkan keberhasilan CRM merupakan dengan pelatihan yang efisien.

2. Proses (process)

Proses ataupun metode yang digunakan industri dalam mengakses serta berhubungan dengan pelanggan dalam menghasilkan nilai baru serta kepuasan. Disamping itu diperlukan proses ialah sistem serta prosedur yang menolong manusia buat bisa menjalakan ikatan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional dan sistem reward punishment wajib bisa mencerminkan apa yang hendak dicapai dengan CRM.

3.Teknologi( Technology)

Teknologi ialah fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berperan buat memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan serta melaksanakan analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dipunyai tentang pelanggan digunakan buat memformulasikan strategi pemasaran serta perencanaan pemasaran sehingga industri bisa mempertahankan pelanggan.

Strategi ini jadi aspek berarti buat menggapai keberhasilan industri dalam membangun ikatan personal dengan pelanggan lewat berbagai tata cara komunikasi. Lewat interaksi dengan pelanggan, organisasi bisa mempertahankan serta memelihara ikatan 2 belah pihak yang silih menguntungkan sehingga pada kesimpulannya loyalitas pelanggan bisa ditingkatkan lewat kenaikan nilai- nilai semacam keyakinan, pengalaman pelanggan, serta keuntungan yang didapat.

3. Komponen Costumer Relationship Management

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:

a.      Manajemen (Management)

Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

b.     Hubungan (Relationship)

Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.

c.      Pelanggan (Customer)

Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).

4.     Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap korporasi, berikut adalah penjelasannya.

a.      Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk anda.

Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan anda.

b.     Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

c.      Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki. Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.