Menurut R.A. Supriyono, pelayanan adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dengan tujuan menciptakan kesan positif bagi mereka. Dengan memberikan pelayanan yang baik, organisasi dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada gilirannya akan membantu dalam menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan atau service mencakup segala kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang tidak memiliki bentuk fisik dan tidak berdampak pada kepemilikan atau produksi suatu barang tertentu.
Munir menjelaskan bahwa pelayanan umum merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh individu atau kelompok individu dengan memperhatikan aspek materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu, dengan tujuan untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dia menekankan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, dan oleh karena itu, standar dapat ditetapkan baik dalam hal waktu yang dibutuhkan maupun hasil yang dihasilkan. Dengan adanya standar manajemen, organisasi dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan untuk memastikan bahwa hasil akhir memuaskan semua pihak yang menerima pelayanan.
Menurut Kotler dalam Hendro dan Syamswana (2017), pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang disediakan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang umumnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan. Secara umum, pelayanan yang disajikan oleh produsen atau perusahaan dengan kualitas yang baik cenderung menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan dan mendorong pembelian ulang yang lebih sering. Pelayanan bisa dibagi menjadi tiga bentuk, yaitu :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
b. Layanan dengan Tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan dengan Perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.
Menurut Parassuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERQUAL, yaitu yaitu:
1. Tangible, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan ruang yang diginakan untuk transaksi serta kerapihan penampilan.
