Dalam bekerja, gaji merupakan indikator yang biasanya selalu dicermati, adalah wajar kalau inginnya naik terus. Hanya menjadi suatu yang tidak wajar ketika indikator gaji tidak naik, kemudian aksi protes / demo yang muncul tanpa terlebih dahulu mengamati indikator lainnya, yaitu Kepuasan Pelanggan, Improvement dan Belajar&Berkembang.
Kepuasan Pelanggan
Dalam bekerja, apapun yang Anda kerjakan, tujuan akhirnya adalah kepuasaan pelanggan. Kecepatan proses kerja di dalam suatu organisasi -berawal dari permintaan pelanggan berakhir ketika pelanggan membayar pesanannya, sehingga sering digambarkan seperti rantai- merupakan salah satu ukuran yang diinginkan oleh pelanggan -disamping ukuran lainnya misal harga, keselamatan kerja, pelayanan, lingkungan-
Gambar-3: Rantai Proses
Kalau diibaratkan seperti rantai, maka dimanapun posisi Anda, proses selanjutnya –proses yang menerima hasil kerja Anda- adalah pelanggan Anda dan Anda wajib untuk untuk memenuhi segala keinginannya sampai puas. Ada tiga hal minimal yang bisa Anda lakukan untuk memuaskan pelanggan, yaitu JANGAN
- MENERIMA –dari proses sebelumnya / supplier-
- MEMBUAT –memproses-
- MENGIRIMKAN –ke proses selanjutnya / pelanggan-
Artinya kalau tahu barang / dokumen / material tersebut tidak sesuai dengan spesifikasi, maka tidak usah diterima, kalau sudah diterima jangan diproses, kalau sudah diterima jangan dikirimkan.ke proses selanjutnya.
Karena fokus pengendaliannya hanya di indikator gaji, maka sering indikator kepuasan pelanggan menjadi dinomorduakan. Ada hal lain yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu setiap hari antar proses dalam organisasi mereview kinerjanya -populer dengan istilah SLA-service level agreement-, terutama hal-hal yang belum memuaskan proses selanjutnya. Sehingga masalah yang terjadi bisa langsung terungkap dan tidak disembunyikan lagi –masalahku masalahmu, masalahmu masalahku, masalah kita bersama-
Improvement
Pola pikir yang sering ditemui dalam bekerja adalah “saya bekerja sesuai dengan uraian jabatan, karena saya digaji berdasarkan uraian jabatan”. Masaaki Imai dalam bukunya KAIZEN yang terbit di tahun 1986, menggambarkan peran masing-masing jenjang jabatan di dalam organisasi (gambar-4)
Seluruh jenjang di organisasi mempunyai pekerjaan rutin sehari-hari –dimana semakin ke bawah jenjangnya semakin besar pekerjaan rutinnya-, selain pekerjaan rutin, setiap jenjang mempunyai peran dalam hal Kaizen (continuous improvement).-dimana semakin ke atas jenjangnya semakin besar porsinya untuk Kaizen-. Semakin tinggi jenjangnya, selain Kaizen ada tuntutan lain yaitu Inovasi.
