Handling Complaint

Hakikat handling complaint

Dalam setiap kegiatan terutama yang terkait dengan pelayanan tentunya semua tidak akan berjalan mulus dan baik baik saja. Karena antara standar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan sangat berbeda dengan yang diharapkan oleh konsumen. Maka perlu untuk dipahami dan dipelajari hal hal yang terkait dengan keluhan yang datang dari konsumen. Hal ini tentunya untuk mengantisipasi hal hal yang tidak diharapkan oleh perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Untuk itu perlu kiranya dipahami mengenai materi yang terkait dengan handling complaint. Silahkan di simak baik baik materi di bawah ini.

Pengertian handling complaint

Handling Complaint adalah teknik penangan atau mengelola keluhan konsumen dengan cepat, tepat dan memuaskan. Agar pelanggan merasa puas, sikap kita dalam melayani konsumen harus diatur sedemikian rupa. Ketika kita mengerjakan sesuatu, kita bersikap seperti berpura-pura, atau jengkel, atau sikap yang tidak menyenangkan lainnya. 

Dampak dari sikap berpura-pura, jengkel, atau emosi akan menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi tidak sempurna dan pada akhirnya konsumen akan kecewa. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 

Pengaduan konsumen merupakan ketidak puasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian perusahaan. Penanganannya perlu dilakukan secara bijaksana karena keluhan yang disampaikan dapat memancing kembali bila penyelesainnya tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah lain.

Handling Complaint atau disebut dengan penanganan keluhan adalah secara sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen ketika membeli dan menggunakan barang, baik itu berupa produk fisik atau jasa pelayanan. Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena mengabaikan hal tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan sama sekali. Oleh karena itu perusahaan haruslah mempunyai sebuah prosedur yang dikhususkan untuk menangani complaint.Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang. Dalam hal terjadinya ketidakpuasan.

Empat kemungkinan respon pelanggan:

• Tidak melakukan apaapa. Artinya mereka tidak menyampaikan komplainnya kepada siapapun.
• Berhenti membeli produk dan atau menyampaikan word-of-mouth kepada keluarga, teman dan orang terdekat (private action). Informasi ini biasanya mengalir cepat dan berdampak pada citra perusahaan. Akibatnya perusahaan dapat kehilangan pelanggan potensial maupun pelanggan saat ini
• Menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan. Bila hal ini terjadi sebetulnya perusahaan masih diuntungkan. Paling tidak perusahaan mendapatkan umpan balik. Yang berharga dari berbagai komplain yang disampaikan dan ada peluang untuk mengatasi masalah sebelum tersebar luas
• Mengadu lewat media massa, ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, menuntut produsen secara hokum. Pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu untuk menyakiti atau membalas dendam pada perusahaan

Handling complaint Secara Etimologis

• Keluhan berasal dari bahasa latin plangare yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditunjukkan kebagian dada. Saat ini keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu, yang mengganggu. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
• Tjiptono pengertian keluhan adalah Secara sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Dalam dunia pelayanan, penangan keluhan sangatlah penting untuk diperhatikan. Karena dengan adanya penanganan keluhan yang tepat akan memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas

Cara mengumpulkan keluhan pelanggan

• Kotak saran
• Formulir keluhan pelanggan
• Saluran telepon khusus
• Website
• Kartu komentar
• Survey kepuasan pelanggan
• customer exit surveys

Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe:

• Instrumental complaints, adalah merupakan keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana perusahaan menghargai saat kontak dengan pelanggan.
• Non-instrumental complaints, yaitu komplain yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut dapat berubah. Tipe ini juga mencakup pula instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukannya kepada pihak yang menimbulkan masalah.

Jenis keluhan

Norwel berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu :

• Mechanical Complaints

   Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan.

• Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan. hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan konsumen

• Service -- Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan.. Misalnya, customer terlalu lama menunggu akibat pelayanan yang lambat

• Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam ruangan sehingga nasabah merasa tidak nyaman

Penyebab dan manfaat komplain

Penyebab dan alasan munculnya komplain antara lain:

• Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jas.
• Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.
• Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan.
• Pelayanan tidak efisien.
• Banyak pelayanan yang tertunda.
• Ketidak-sopanan atau ketidak-ramahan penyedia layanan.
• Penyedia layanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

Manfaat komplain di antarannya:

• Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
• Dengan adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki.
• Sebagai alat instropeksi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan.
• Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
• Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan.
• Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
• Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Penanganan kompain yang memuaskan, akan meningkatkan loyalitas nasabah.
• Setiap komplain akan membuat orang bekerja semakin baik.

Faktor terjadinya komplain

• Terjadinya komplain biasanya tidak terlepas dari rasa keadilan yang tidak merata yang dirasakan oleh konsumen atau nasabah. Memasukkan unsur keadilan dalam penanganan keluhan maka dapat dilihat efektivitas manajemen penanganan keluhan yang dimiliki perusahaan di mata  pelanggan..  Komplain (keluhan) dapat muncul karena berkaitan dengan berbagai keadaan keadilan. Keadilan dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut.
• Keadilan Prosedural

Keadilan prosedur digambarkan sebagai penanganan keluhan yang cepat, jelas dan minim kesalahan. Sementara ketidak adilan prosedur digambarkan sebagai penanganan yang lambat, berbelit-belit dan tidak jelas. Empat elemen tersebut adalah sebagai berikut:Accessibility (Kemudahan), yaitu akses untuk menyampaikan keluhan mudah bagi pelanggan. Process Control (Kontrol Proses), yaitu proses penanganan keluhan jelas dan dapat diikuti oleh pelanggan.. Timing/speed (Waktu/Kecepatan), yaitu proses penanganan keluhan cepat. Flexibility (Fleksibel), yaitu prosedur perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan.

• Keadilan Interaksional

Keadilan interaksional adalah perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini menggambarkan aspek dari kepedulian, kejelasan dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan konflik yang terjadi.

• Empat elemen penting dalam keadilan interaksional yaitu: Empathy (Kepedulian), yaitu perhatian dan kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah / keluhan pelanggan. Effort (Usaha), yaitu kemampuan karyawan menyelesaikan masalah / keluhan pelanggan. Honesty (Kejujuran), yaitu kejujuran karyawan dalam menyelesaikan masalah pelanggan Explanation (Penjelasan), yaitu kesediaan karyawan menjelaskan kondisi sebenarnya dari masalah yang dihadapi pelanggan
• Keadilan Distributor

Keadilan distributif merupakan persepsi pelanggan terhadap keadilan kompensasi/ganti rugi yang diperoleh dari proses service rocovery/penanganan keluhan.Pelanggan mengharapkan kompensasi yang sebanding dengan kerugian materi maupunnon materi yang mereka derita. Ada 3 poin utama yang menjadi titik berat dalam aspek ini yaitu: Need (kebutuhan), yaitu solusi yang diberikan tepat sesuai yang dibutuhkan pelanggan. Equity (Kewajaran), yaitu kewajaran kompensasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Equality (Persamaan), yaitu kompensasi yang diberikan perusahaan sebanding dengan pengorbanan pelanggan.

Cara menangani komplain

• Strategi alternatif untuk menangani komplain:

Doing right at the first time (melakukan hal terbaik pertama kali), perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Services recovery (memperbaiki kualitas jasa), perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplian dengan baik

• Menangani komplain secara efektif, ada dua kata kunci:

Kecepatan penanganan atas complain

Penyelesaian Komplain, Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terima kasih

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

• Mengucapkan terima kasih
• Mengucapkan maaf
• Mencari tahu informasi dari pelanggan
• Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
• Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani complain

Cara lain penanganan complain adalah :

• Konfirmasi dan terima keluhan pelanggan dengan baik
• Segera meminta maaf kepada pelanggan
• Tunjukkan rasa empati dan komunikasi yang baik
• Petakan masalah dari keluhan pelanggan
• Segera tangani keluhan dari pelanggan dengan cepat
• Bersikap luwes dan jangan kaku
• Berikan solusi yang terbaik
• Lakukan ekstra perbaikan

Skill yang harus dimiliki Customer Service

Seorang customer service memiliki peran yang sangat penting di perusahaan. Pasalnya, mereka menjadi orang pertama yang berhadapan dengan pelanggan yang memiliki keluhan atau pertanyaan. Nah, jika kamu semakin tertarik untuk menjajal profesi ini, maka ketahui dulu apa saja skill yang wajib dikuasai berikut ini.

• Komunikasi

Skill pertama yang harus dimiliki oleh setiap customer service adalah komunikasi. Tanpa kemampuan ini, pasti kamu akan kesulitan mengerjakan tugas dari profesi ini. Saat ada pelanggan yang memberikan pertanyaan, kamu harus bisa memberikan jawaban dengan bahasa yang mudah dipahami. Setiap kata harus dipilih secara tepat agar pelanggan bisa segera mengerti maksud dari penjelasanmu. Itulah mengapa menurut Career Builder komunikasi adalah salah satu skill yang wajib dikuasai oleh customer service. Kemampuan komunikasi bukan hanya soal cara berbicara yang sopan dan mudah dimengerti saja. Kamu juga harus paham soal active listening karena sudah tugas customer service mendengarkan segala keluh kesah atau pertanyaan pelanggan.

• Empati

Selain komunikasi, skill lain yang juga harus dimiliki oleh seorang customer service adalah empati. Empati merupakan contoh dari interpersonal skill yaitu perilaku yang memungkinkan untuk bekerja sama dengan orang lain. Menjadi customer service tentu kamu akan selalu berhadapan dengan pelanggan berbeda dengan segala keluhan atau pertanyaannya. Itulah mengapa diperlukan skill empati yang bisa membantumu mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Saat kamu bisa merasakan kesulitan yang dialami pelanggan, tentu akan lebih mudah untuk mencari jalan keluarnya dan memberikan layanan yang terbaik.

• Patience

Tidak semua orang bisa bersabar saat menghadapi begitu banyak pelanggan yang memiliki segudang pertanyaan atau keluhan. Namun, bagi customer service harus bisa terus bersabar saat menghadapi berbagai jenis pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Indeed, klien dan pelanggan biasanya akan mengajukan pertanyaan yang selalu sama sehingga customer service harus selalu bisa sabar dan ramah. Belum lagi saat ada pelanggan yang keras kepala dan susah dijelaskan, tentunya bisa membuat kamu merasa kesal. Namun, bagaimana pun juga seorang customer service harus bisa selalu profesional dan tetap ramah saat memberikan penjelasan kepada setiap orang.

• Adaptasi

Saat bekerja umumnya seorang customer service mengandalkan script dalam memberikan jawaban untuk segala pertanyaan dan keluhan. Hal itu bertujuan agar tanggapan yang diberikan tetap konsisten kepada setiap pelanggan. Namun, sering juga customer service harus dihadapkan dengan segala permasalahan baru yang dimiliki oleh pelanggan. Oleh karena itu, kamu harus bisa beradaptasi dengan segala keadaan dan tidak boleh hanya tergantung pada script saja. Saat mudah beradaptasi, tentunya akan dimudahkan untuk mencari jalan keluar dari setiap keluhan dan pertanyaan yang diajukan.

• Pembawaan yang Selalu Positif

The Balance Career menyebutkan bahwa sikap yang positif akan membuat pelanggan merasa tenang ketika berhadapan denganmu. Seorang pelanggan yang butuh bantuan, tentunya akan kesal saat bertemu dengan customer service yang tidak ramah. Maka dari itu, berusahalah sebaik mungkin untuk bersikap positif agar pelanggan bisa nyaman bercerita soal masalahnya. Kamu bisa mulai menerapkannya dari hal yang paling mudah. Misalnya, memasang wajah yang ramah, murah senyum, berkata sopan dan lembut, serta proaktif menawarkan bantuan.

• Memahami masalah teknis

Sebagai customer service, untuk menyelesaikan permasalahan/komplain secara efektif, kamu perlu skill ini. Memiliki pemahaman teknis terkait industri tempat kamu bekerja akan membantu penanganan masalah jadi lebih mudah dan cepat.

• Berpikir cepat

Saat menghadapi komplain, sebagai customer service penting untuk dapat berpikir cepat. Kamu harus bisa menentukan langkah dan penyelesaian masalah yang diajukan dalam waktu singkat. Kemampuan berpikir cepat ini akan sangat membantu.

• Product knowledge

Mengutip Help Scout, seorang customer service yang profesional memiliki pengetahuan mendalam terkait produk perusahaan mereka. Jika kamu tidak mengetahui produk perusahaan secara menyeluruh, akan sulit untuk membantu permasalahan yang diajukan customer.

• Komunikasi efektif

Customer service akan menjadi perwakilan suara perusahaan kepada konsumennya. Itu artinya, penting bagi customer service untuk menerapkan komunikasi yang efektif kepada customer.

• Problem solving

Kemampuan untuk menyelesaikan masalah/problem solving juga tidak kalah penting untuk customer service. Pada dasarnya, customer service akan menerima feedback dari customer, namun seringkali feedback ini berupa permasalahan atau komplain. Saat menerima komplain, customer service harus bisa memberikan solusi tepat untuk permasalahan yang dihadapi customer.

• Emotional intelligence

Kecerdasan emosional atau emotional intelligence ini berguna untuk lebih memahami customer. Customer service yang baik tahu bagaimana cara memahami customer. Tidak terlalu diambil hati, namun juga memahami apa yang terjadi dan bagaimana posisi customer saat itu. Ini akan membantu customer service membangun komunikasi yang baik serta tidak kehilangan empatinya kepada customer.

• Kemampuan persuasive

Customer service bukan hanya menerima komplain dari pelanggan. Seringkali juga customer service dihubungi untuk menanyakan produk perusahaan. Saat inilah kemampuan persuasif diperlukan untuk membantu meyakinkan pelanggan potensial. 

• Manajemen waktu

Biasanya, durasi waktu untuk layanan customer service sangat terbatas. Saat customer selesai mengajukan komplain, customer service harus bisa segera menanggapi dan memberi solusi. Maka, manajemen waktu dibutuhkan agar penyelesaiannya lebih efektif.

• Kegigihan

Etos kerja yang baik serta kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati adalah elemen utama saat kamu memberikan pelayanan langsung. Artinya, saat menjadi customer service, selain harus mematuhi prosedur, kamu juga harus berusaha sebaik mungkin dengan sepenuh hati mendengarkan dan membantu customer.

• Terus belajar

Secara keseluruhan, kemampuan untuk terus belajar adalah kunci perkembangan seorang customer service. Belajar tentang produk perusahaan, bagaimana komunikasi yang baik, belajar dari proses, dan lainnya. Terus belajar baik dari pengalaman maupun kemampuan baru akan membantu menjadi customer service yang profesional.

 

Tips Memberikan penanganan komplain terbaik

• Cepat tanggap pada semua masalah

     Kemudahan pelanggan menyelesaikan masalah dilihat dari kecepatan para customer service menanggapinya. Pasalnya, pelanggan selalu menginginkan solusi yang cepat dan tepat atas permasalahan mereka.

• Menggunakan bahasa yang sopan

     Biasakanlah berbahasa yang sopan dan positif. Biasanya, pelanggan akan lebih berbesar hati bila cara penyampaian opsi lainnya oleh customer service lembut dan sopan

• Jangan mengumbar janji yang tidak bisa ditepati

Jika Anda menjadi seorang customer service, hindari memberikan janji-janji palsu terhadap pelanggan agar tidak mencoreng nama baik perusahaan.

• Memiliki product knowledge

    Yakinkan pelanggan dengan memberikan informasi produk perusahaan dengan rinci dan jelas. Dengan begitu, akan lebih mudah bagi tim sales untuk melakukan pendekatan kepada pihak pelanggan.

• Lakukan follow-up walaupun masalah telah selesai

     Hal ini penting dilakukan untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak dengan bantuan dan layanan yang diberikan.

Daftar Pustaka

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. (2022). Capaian Pembelajaran Konsentrasi Keahlian Bisnis Digital Program Keahlian Pemasaran.

Verdian. (2022, 25 November). Cara Menangani Keluhan Pelanggan. Situs web: https://verihubs.com/blog/cara-menangani-keluhan-pelanggan/

Yulianto, E. (2022). Pelayanan Prima (Bab II) [Skripsi, IAIN Tulungagyng]. http://repo.iain-tulungagung.ac.id/16872/5/BAB%20II.pdf

Barantum (2023, 15 Januari). Customer Service: Pengertian, Tugas, dan Skill dan Perannya, Situs web : https://www.barantum.com/blog/customer-service/

Wijaya, E.J. (2009) Pelayanan prima

Tedjasutisna, H.A. (2006). Paket Penjualan SMK.