Bersih Melayani Bersama PTSP Kemenag (Telaah CRM pada Pelayanan Publik)

Proses Bisnis, mendengar kata bisnis seolah kita sedang mengulas sektor swasta ( privat), ternyata tidak seperti itu, pada sektor publik proses bisnis inipun juga terjadi . Proses bisnis dapat digambarkan sebagai kumpulan proses kerja organisasi atau singkatnya tatalaksana dan hubungan kerja . Proses ini dapat dimulai dari fungsi perencanaan, fungsi pelayanan sampai dengan fungsi dukungan layanan. Disektor publik pemetaan proses bisnis merupakan unsur penting dalam pelaksanaan dan pencapaian tujuan organisasi yaitu pelayanan optimal kepada publik . Dalam Penerapan Proses bisnis tidak akan lepas dari etika bisnis . Apa itu etika bisnis ?

Etika bisnis dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting, yaitu untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan memiliki daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan menciptakan nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu landasan yang kokoh. Biasanya dimulai dari perencanaan strategis, organisasi yang baik, sistem prosedur yang transparan didukung oleh budaya perusahaan yang handal serta etika perusahaan yang dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen (Muslich, 1998). 

Kementerian Agama sebagai salah satu Lembaga Pemerintah yang bertugas melakukan pelayanan publik berpikir keras  menciptakan value creation tersebut melalui transformasi pelayanan publik  PTSP Kemenag  dengan tetap menggandeng tag line Kemenag, Bersih Melayani. 

Pengelolaannya  mengacu pada standar mutu pelayanan prima  dengan menerapkan standar operasional prosedur dengan jangka waktu pelayanan yang jelas dan terukur dengan tanpa dipungut biaya. Hal ini sejalan dengan arahan Presiden terkait reformasi birokrasi melalui program Satgas Saber Pungli

.Di samping itu, PTSP Kemenag juga menjadi bagian wujud komitmen Kementerian Agama untuk lebih dekat melayani umat. Melayani umat adalah manifestasi dari komitmen motto  Ikhlas beramal. PTSP adalah salah satu cara   mengejawantahkan Ikhlas Beramal juga 5 nilai budaya kerja Kemenag yaitu; Integritas, Profesionalitas, Inovasi, Tanggung Jawab, dan Keteladanan. Inovasi pelayanan yang terpusat dan dapat diakses secara online ini diharapkan akan mempermudah publik dalam mendapat layanan Kementerian Agama . 

Melalui sistem ini sistem kerja akan menjadi lebih rapi, produktifitasnya terukur, dan semua aktivitas proses layanan juga tercatat. Dengan pengelolaan data digital, dokumen-dokumen perizinan akan lebih mudah diverifikasi, diolah sesuai peruntukannya, dan lebih minim risiko.

Menyadur ulasan dari Menteri Agama pada saat peresmian PTSP di kemenag RI  pada 25  Januari 2017 lalu  bahwa diharapkan seluruh Kemenag dapat menerapkan pola layanan satu pintu ini. Ke depan tidak hanya tersedia di pusat tapi juga di tingkat Kantor Wilayah (Kanwil) Provinsi, Perguruan Tinggi Keagamaan Negeri (PTKN), dan Kantor Kemenag Kabupaten/Kota. Dalam rancangan peta jalan e-government dan layanan publik Kemenag, PTSP adalah wujud awal pengintegrasian layanan yang selama ini terkotak-kotak dan tidak saling mendukung.

Sebagai Pioner penerapan PTSP Kemenag  ditingkat  Kantor Wilayah  adalah Kanwil kemenag DKI  Jakarta dan Kanwil DIY Yogyakarta  disusul oleh Kanwil kemenag Jawa Timur, Kanwil kemenag Kalimantan Selatan , Kanwil kemenag  Bengkulu  dan pada Juli 2018 ini menyusul Kanwil Kemenag Kalbar . Hingga saat ini sebagian besar Kanwil  Kemenag telah memiliki Layanan PTSP . Di tingkat Kantor Kemenag Kabupaten /Kota telah diterapkan pada Kankemenag Bantul, Kankemenag Sleman, Kankemenag Kulonprogo, Kankemenag Kebumen dan Kankemenag Bener Merah Aceh dan di susul Kankemenag lainnya .  

Program ini telah menjadi program nasional Kementerian Agama  yang merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik  dalam upaya meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat secara efektif dan efesien . Sejalan dengan Inpres nomor 3  Tahun 2003 tentang kebijaksanaan dan strategi Nasional dalam pengembangan E-Government .

Layanan PTSP Kemenag berawal dari petugas Informasi ( Helpdesk) yang siap membantu memberikan informasi terkait layanan PTSP, selanjutnya disambut dengan layanan yang ramah dan santun dari  FO ( Front Office) yang siap menerima berkas dari pemohon, menginput data pemohon dalam sistem, pemeriksaan berkas . 

Berikutnya dilanjutkan oleh BO (back office) yang akan menilai benar dan sahnya permintaan layanan untuk diproses lebih lanjut. Dalam PTSP terdapat layanan yang durasi waktunya satu hari selesai. Terkait kondisi ketidakhadiran pejabat penandatangan, PTSP Kemenag menggunakan tanda-tangan elektronik, dengan formulir kontrol yang ketat dan pertimbangan yang matang.

Layanan  yang diyakini mampu memotong antrian dan lebih efisien dalam pelayanan ini  disiapkan sebagai ruang publik yang akan mengurus beragam pengajuan perizinan, informasi seputar bantuan dan beasiswa, termasuk juga layanan aduan masyarakat. Namun demikian, PTSP Kemenag ini aktif secara bertahap, di tingkat  Pusat , layanan yang tersedia antara lain pengurusan izin pembukaan program studi Pendidikan Tinggi Keagamaan Islam (PTKI), penyetaraan ijazah luar negeri, perizinan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU), pendirian Ma'had Aly pada pondok pesantren, serta pengaduan umum. 

Selain masyarakat umum, PTSP juga memberikan layanan pengajuan surat tugas dan surat izin belajar bagi pegawai Kemenag, jika sebelumnya pengurusan penyetaraan ijazah luar negeri memakan waktu berbulan bulan  , kini dapat diselesaikan dalam 6  hari saja. Pengajuan pembukaan program studi bagi kampus keagamaan baru yang awalnya selesai dalam waktu rata-rata setengah tahun, kini cukup 30 hari sudah terbit surat keputusan dengan syarat  setelah semua persyaratan terpenuhi sebagaimana diatur dalam setiap SOP layanan.

Keberadaan PTSP, diyakini mampu akan membawa angin segar bagi standar kerja dan kinerja sejatinya tidak perlu lagi ada pengelola kampus di Papua misalnya, yang bolak-balik ke Jakarta hanya untuk memastikan perkembangan pengajuan izinnya serta nasib dokumen miliknya. Ini salah satu  contoh perubahan positif dari model layanan ini.

Penyempurnakan sistem dan berbagai dukungan lainnya seperti penguatan sumber daya manusia, perangkat infrastruktur terus dilakukan . Kedepan Kementerian Agama akan mendorong tumbuhnya budaya kerja berbasis digital melalui e- government  atau pemerintahan berbasis elektronik yang di sesuaikan dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang melalui inovasi-inovasi baru. Kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa pada Kemenag selalu dijadikan tujuan. 

Hal ini sebagaimana tercermin dalam alur PTSP dimana setiap selesai diberikan layanan selalu disodori kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Dengan demikian sehingga kualitas layanan akan selalu terkontrol dari waktu ke waktu . Value Creation atas Kepuasan Pelanggan terhadap layanan PTSP Kemenag dalam hal ini masyarakat dapat digeber melalui penelaahan singkat  tentang CRM .

Apa itu CRM ?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Menurut OBrien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.

PTSP Kemenag harus dapat menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut customer life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi secara langsung di social media, apakah itu Facebook, Instagram,Twitter You Tube dan web.  

Tahapan kedua adalah enhance yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra kemenag yang mau menggunakan layanan PTSP Kemenag sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik customer support dimana PTSP Kemenag menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen sehingga  dapat menciptakan loyal customer.

CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan. Melalui CRM , PTSP Kemenag dapat  menggunakan layanan aplikasi dan website PTSP Kemenag yang ada saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan ( tingkat Kepuasan Publik terhadap layanan yang tinggi )  melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan fitur layanan PTSP Kemenag. CRM PTSP Kemenag  dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara publik  dengan ASN Kemenag. 

Pemahaman yang mendalam terhadap publik  akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensinya   sehingga akan mampu meningkatkan tingkat kepuasan layanan publik . Untuk mendukung CRM, PTSP Kemenag dapat memberikan frequent-flyer sedikitnya dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini tentang layanan PTSP Kemenag kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. 

Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada PTSP Kemenag  ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang dikelola secara baik sehingga bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi , produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen ( FAQ) sampai pada proses pemesanan layanan . 

Supply Chain Management (SCM) merupakan sebuah proses dimana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan perspektif struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk pada suatu jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota 2001).

Dalam kasus ini, PTSP Kemenag merupakan sebuah perusahaan jasa berupa layanan publik , maka  Supply Chain Management yang dilakukan PTSP Kemenag merupakan suatu konsep manajemen dimana pelayanan ini  berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja kemenag, baik para pelayan  (Help Desk, Front Office, Customer Service, Back Office), masyarakat pengguna layananan dan juga para stakeholder ( Lembaga keagamaan/ Pendidikan, Kementerian/Lembaga lainnya,Pemerintah daerah )  yang berhubungan dalam kegiatan layanan. 

Sistem akuntansi dari PTSP Kemenag  tersusun dari dimulainya  fasilitas order processing yaitu fasilitas yang memungkinkan untuk konsumen melakukan pemesanan jasa, kemudian data yang telah diperoleh dari form yang tertera akan menentukan jumlah layanan. 

Jumlah layanan  tersebut termasuk ke dalam fasilitas billing yang kemudian akan dibukukan menjadi general ledger( kartu jenis layanan). Bukti dari layanan yang telah dilakukan oleh petugas  akan tertera pada document receipt yang kemudian akan terakumulasikan pada general ledger (kartu jenis layanan). Pemesanan yang dilakukan oleh publik masuk ke dalam sistem cash disbursement-account payable ( penyerahan hasil ) Seluruh arus pelayanan yang telah dicatat di general ledger akan dituang ke dalam financial reporting.

Dalam merekrut petugas, PTSP Kemenag masih menggunakan cara manual, yakni requirement perusahaan masih dilakukan dengan cara menyeleksi CV para pelamar dan diambil apabila sesuai dengan ketentuan dan persyaratan (status, pendidikan, memiliki keterampilan interpersonal). 

Setelah petugas  diterima barulah PTSP Kemenag membuat Human Resource Management, yaitu sebuah sistem yang terbagi atas staffing, training & development dan compensation administration. Dalam tahap staffing dilakukan employee records yaitu proses pencatatan biodata petugas yang telah resmi ditetapkan sebagai petugas PTSP Kemenag . Data para petugas  tersebut akan dimasukkan kedalam database . 

Dalam tahap training & development yang pertama adalah skil assesment yaitu saat pertama kali petugas  diterima, setelah mengikuti pelatihan ( Bimtek Manajemen dan Aplikasi, Bimtek Excellent Service , Workshop Pelayanan Publik, Bimbingan Teknis Produk Knowledge) mereka akan diberikan test pengetahuan kerja  mengenai peraturan perundangan dan SOP terkait layanan PSTP yang berisi pertanyaan tentang tata cara melayani masyarakat. 

Yang kedua adalah performance evaluation yaitu proses evaluasi para petugas  melalui saran dan keluhan dari konsumen yang disampaikan melalui email  PTSP Kemenag.Dalam tahap compensation administration, petugas teknis diberikan fasilitas pendukung pelayanan prima , standar gaji yang layak bagi petugas PTSP Kemenag Non PNS dan  reward periodik .

Demikian, bila proses bisnis sektor publik dikelola secara  beretika  sejatinya kepuasan masyarakat yang menjadi tujuan utama dapat terwujud . Ayo membumi bersama masyarakat , bersih melayani  bersama PTSP Kemenag.