Bersih Melayani Bersama PTSP Kemenag (Telaah CRM pada Pelayanan Publik)

Pemahaman yang mendalam terhadap publik  akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensinya   sehingga akan mampu meningkatkan tingkat kepuasan layanan publik . Untuk mendukung CRM, PTSP Kemenag dapat memberikan frequent-flyer sedikitnya dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini tentang layanan PTSP Kemenag kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. 

Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada PTSP Kemenag  ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang dikelola secara baik sehingga bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi , produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen ( FAQ) sampai pada proses pemesanan layanan . 

Supply Chain Management (SCM) merupakan sebuah proses dimana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan perspektif struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk pada suatu jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota 2001).

Dalam kasus ini, PTSP Kemenag merupakan sebuah perusahaan jasa berupa layanan publik , maka  Supply Chain Management yang dilakukan PTSP Kemenag merupakan suatu konsep manajemen dimana pelayanan ini  berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja kemenag, baik para pelayan  (Help Desk, Front Office, Customer Service, Back Office), masyarakat pengguna layananan dan juga para stakeholder ( Lembaga keagamaan/ Pendidikan, Kementerian/Lembaga lainnya,Pemerintah daerah )  yang berhubungan dalam kegiatan layanan. 

Sistem akuntansi dari PTSP Kemenag  tersusun dari dimulainya  fasilitas order processing yaitu fasilitas yang memungkinkan untuk konsumen melakukan pemesanan jasa, kemudian data yang telah diperoleh dari form yang tertera akan menentukan jumlah layanan. 

Jumlah layanan  tersebut termasuk ke dalam fasilitas billing yang kemudian akan dibukukan menjadi general ledger( kartu jenis layanan). Bukti dari layanan yang telah dilakukan oleh petugas  akan tertera pada document receipt yang kemudian akan terakumulasikan pada general ledger (kartu jenis layanan). Pemesanan yang dilakukan oleh publik masuk ke dalam sistem cash disbursement-account payable ( penyerahan hasil ) Seluruh arus pelayanan yang telah dicatat di general ledger akan dituang ke dalam financial reporting.

Dalam merekrut petugas, PTSP Kemenag masih menggunakan cara manual, yakni requirement perusahaan masih dilakukan dengan cara menyeleksi CV para pelamar dan diambil apabila sesuai dengan ketentuan dan persyaratan (status, pendidikan, memiliki keterampilan interpersonal). 

Setelah petugas  diterima barulah PTSP Kemenag membuat Human Resource Management, yaitu sebuah sistem yang terbagi atas staffing, training & development dan compensation administration. Dalam tahap staffing dilakukan employee records yaitu proses pencatatan biodata petugas yang telah resmi ditetapkan sebagai petugas PTSP Kemenag . Data para petugas  tersebut akan dimasukkan kedalam database . 

Dalam tahap training & development yang pertama adalah skil assesment yaitu saat pertama kali petugas  diterima, setelah mengikuti pelatihan ( Bimtek Manajemen dan Aplikasi, Bimtek Excellent Service , Workshop Pelayanan Publik, Bimbingan Teknis Produk Knowledge) mereka akan diberikan test pengetahuan kerja  mengenai peraturan perundangan dan SOP terkait layanan PSTP yang berisi pertanyaan tentang tata cara melayani masyarakat. 

Yang kedua adalah performance evaluation yaitu proses evaluasi para petugas  melalui saran dan keluhan dari konsumen yang disampaikan melalui email  PTSP Kemenag.Dalam tahap compensation administration, petugas teknis diberikan fasilitas pendukung pelayanan prima , standar gaji yang layak bagi petugas PTSP Kemenag Non PNS dan  reward periodik .

Demikian, bila proses bisnis sektor publik dikelola secara  beretika  sejatinya kepuasan masyarakat yang menjadi tujuan utama dapat terwujud . Ayo membumi bersama masyarakat , bersih melayani  bersama PTSP Kemenag.