Peran Kritik dan Saran Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan dalam Dunia Digital Marketing

Perkembangan Pesat dalam dunia Digital Marketing memberikan dampak positive bagi seluruh Pengusaha dan New Joiner dalam dunia Usaha di seluruh Dunia. Perkembangan ini memberikan pengalaman yang baru bagi masyarakat Dunia karena Digital Marketing memberikan pengalaman berbelanja layaknya bertransaksi secara offline, kita dapat memberikan feedback dan Rating atas produk yang telah kita beli secara online.

Rating yang Baik mungkin berkesan positive karena menandakan bahwa customer puas dengan produk yang telah kita pasarkan. Tapi, bagaimana dengan kritik dan saran yang diberikan oleh customer dengan rating buruk? Apakah akan memberikan kerugian bagi usaha kita?

Disini akan saya jelaskan apa peranan Kritik dan Saran dari customer untuk perkembangan usaha kita. Peran Tersebut antara lain :

1. Sebagai Penilaian dari Customer

Kritik maupun saran adalah sebuah bentuk respon dari customer atas produk dan layanan yang telah kita berikan. Bentuk respon ini adalah masukan atau input bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

2. Sebagai Evaluasi Internal Perusahaan

Kritik yang diberikan oleh customer memberikan kita gambaran bahwa ada kesalahan pada pelayanan atau produk yang kita jual. Meskipun sudah melakukan trial and error, tetapi bukan tidak mungkin bahwa ada kesalahan prosedur yang mungkin terjadi dan mengakibatkan timbulnya respon negative dari customer

Maka dari itu, Kritik dan saran yang diberikan oleh customer wajib kita catat dan dikelompokan menjadi beberapa kelompok yang dinilai dari jenis complain yang disampaikan oleh customer. Contoh : Complain dibedakan menjadi Hard Complain dan Regular Complain. Lalu dipisahkan Kembali complain atas Internal cause (Barang expired,kecacatan produk,salah kirim barang,etc) dan External cause (lama waktu pengiriman,Packing yang rusak,kehilangan barang,produk tertukar,etc).

Kemudian Pihak Manajemen dapat mengambil keputusan dan Evaluasi terhadap kesalahan procedural yang terjadi kepada tim operational.

3. Memahami keunggulan dan kekurangan Produk

Jika kebanyakan Complain yang masuk adalah mengenai kualitas produk, maka perlu ada perbaikan dan inovasi yang lebih baik dari produk yang kita pasarkan saat ini. Dengan bantuan Kritik dan saran dari customer, kita dapat mengetahui dimana letak kekurangan Produk yang kita pasarkan dan dapat dengan cepat mengambil keputusan untuk evaluasi Produk yang kita jual.

Lalu bagaimana untuk menekan jumlah Kritik yang kita dapatkan?

Tentu saja Rating merupakan hal yang diperhitungkan didalam dunia digital Marketing, semakin bagus rating yang produk kita dapatkan, maka semakin besar peluang calon customer mrmilih produk kita dibandingkan dengan produk dari competitor. Untuk memperbaiki Rating dan meningkatkan Rating postif, ada beberapa cara yang dapat kita lakukan sebagi Tindakan Prefentif, berikut saya akan coba jelaskan :

1. Memperbaiki Kualitas Produk

Dengan Kualitas Produk yang meningkat, maka kemungkinan Kritik dari customer akan menurun karena Kritik yang diberikan akan berbanding terbalik dengan Kualitas Produk yang kita hasilkan. Semakin baik produk yang kita hasilkan, maka akan semakin sedikit Kritik yang akan kita dapatkan.

2. Memberikan Pelayanan yang baik

Banyak Kritik yang datang ditujukan bagi pelayanan yang diberikan oleh penjual, baik dari cara penjual berkomunikasi dengan customer, atau dari durasi yang dibutuhkan bagi penjual untuk membalas pesan dari customer. Maka dari itu, dengan memiliki pelayanan yang ramah,baik,cepat, dan juga efektif akan mencegah terjadinya kritik dari customer. Berinvestasi dengan merekruit tim Customer Service adalah pilihan terbaik yang bisa kita ambil, karena mereka sudah dilatih dan mengetahui cara memberikan pelayanan yang baik kepada Customer.

Jika kita baru memulai Digital marketing dan belum mampu untuk merekruit tim Customer Service, kita bisa belajar mengenai cara berkomunikasi dan melayani customer dari berbagai media, baik media tulisan ataupun video yang dapat dengan mudah kita akses.

3. Membuat Prosedur dan Standar Kerja yang Jelas

Prosedur pembuatan,penyimpanan,penyiapan,dan pengiriman barang juga perlu dibuat secara serius dan mendetail agar mengurangi kemungkinan terkirimnya Damaged product (Produk yang rusak). Tim produksi dan Warehouse perlu memperhatikan tiap detail produk yang kita jual dengan melakukan QC dan Packing dengan baik dan benar agar customer mendapatkan Produk dan pelayanan yang sesuai dengan Standar.

Itulah beberapa fungsi dari kritik dan saran serta cara untuk menurunkan jumlah Kritik yang kita terima dari customer. Pelayanan dan Kualitas Produk selalu menjadi objek kritik bagi customer sehingga diperlukan perhatian khusus bagi 2 bagian itu untuk memberikan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.