Perkembangan Pesat dalam dunia Digital Marketing memberikan dampak positive bagi seluruh Pengusaha dan New Joiner dalam dunia Usaha di seluruh Dunia. Perkembangan ini memberikan pengalaman yang baru bagi masyarakat Dunia karena Digital Marketing memberikan pengalaman berbelanja layaknya bertransaksi secara offline, kita dapat memberikan feedback dan Rating atas produk yang telah kita beli secara online.
Rating yang Baik mungkin berkesan positive karena menandakan bahwa customer puas dengan produk yang telah kita pasarkan. Tapi, bagaimana dengan kritik dan saran yang diberikan oleh customer dengan rating buruk? Apakah akan memberikan kerugian bagi usaha kita?
Disini akan saya jelaskan apa peranan Kritik dan Saran dari customer untuk perkembangan usaha kita. Peran Tersebut antara lain :
1. Sebagai Penilaian dari Customer
Kritik maupun saran adalah sebuah bentuk respon dari customer atas produk dan layanan yang telah kita berikan. Bentuk respon ini adalah masukan atau input bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Sebagai Evaluasi Internal Perusahaan
Kritik yang diberikan oleh customer memberikan kita gambaran bahwa ada kesalahan pada pelayanan atau produk yang kita jual. Meskipun sudah melakukan trial and error, tetapi bukan tidak mungkin bahwa ada kesalahan prosedur yang mungkin terjadi dan mengakibatkan timbulnya respon negative dari customer
Maka dari itu, Kritik dan saran yang diberikan oleh customer wajib kita catat dan dikelompokan menjadi beberapa kelompok yang dinilai dari jenis complain yang disampaikan oleh customer. Contoh : Complain dibedakan menjadi Hard Complain dan Regular Complain. Lalu dipisahkan Kembali complain atas Internal cause (Barang expired,kecacatan produk,salah kirim barang,etc) dan External cause (lama waktu pengiriman,Packing yang rusak,kehilangan barang,produk tertukar,etc).
Kemudian Pihak Manajemen dapat mengambil keputusan dan Evaluasi terhadap kesalahan procedural yang terjadi kepada tim operational.
3. Memahami keunggulan dan kekurangan Produk
Jika kebanyakan Complain yang masuk adalah mengenai kualitas produk, maka perlu ada perbaikan dan inovasi yang lebih baik dari produk yang kita pasarkan saat ini. Dengan bantuan Kritik dan saran dari customer, kita dapat mengetahui dimana letak kekurangan Produk yang kita pasarkan dan dapat dengan cepat mengambil keputusan untuk evaluasi Produk yang kita jual.
