Artikel Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan terhadap Keluhan Konsumen

Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Naurah Inayah

Universitas Muhammadiyah Surabaya

ABSTRAK

Tingkat kepuasan nasabah sangat di pengaruhi oleh pelayanan, di mana kepuasan nasabah Mejadi suatu hal yang harus dilakukan karena di sini nasabah sering dianggap sebagai raja dan juga pelanggan dianggap sebagai aset suatu perusahaan, dan sudah seharusnya di diberikan kepuasan sebaik mungkin yang sesuai dengan keinginannya dan membuat nasabah senyaman mungkin dan menghindari akan hal-hal yang kurang disenangi oleh nasabah. Dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang baik seperti halnya memberikan senyuman pada saat nasabah datang, dan ramah dalam melayani nasabah, serta mendengarkan semua keluhan nasabah dengan baik dan segera memperbaiki keluhan-keluhan tersebut, sehingga nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Keluhan Konsumen, Reaksi Perusahaan

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komplain adalah bentuk aspirasi custumer yang terjadi karena adanya ketidakpuasaan terhadap suatu produk atau pelayanan dan tidak sesuai denga harapan customer.  dalam pelaksanaan operasional perbankan, seringkali ditemukan kegagalan dalam hal pelayanan. Kegagalan dapat melahirkan komplain dari nasabah. Biasanya keluhan nasabah muncul ketika persepsi pelayanan yang diinginkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkannnya oleh nasabah. Namun, perusahaan tidak dapat menghindari keluhan, mereka hanya dapat belajar untuk secara efektif menanggapi keluhan-keluhan dari nasabah tersebut sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Ada juga nasabah yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.

Dalam beberapa kasus, nasabah yang mengeluh sebenarnya sudah mulai khawatir dengan harapan yang mereka inginkan. Tidak mengherankan jika pelanggan yang sudah merasa puas sering kali adalah pelanggan yang pernah punya masalah, pernah mengeluh dan pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan keluhan mereka. Kesalahan kegagalan dan keluhan tak terelakkan dalam bisnis jasa karena perusahaan perbankan tidak mungkin dapat mencegah semua keluhan, namun perusahaan dapat belajar menemukan solusi yang efektif dengan melakukan penanganan keluhan yang baik. Keluhan pelanggan bisa berupa, pertanyaan, penolakan, celaan, penilaian, pembadingan dengan produk lain, ketidaksanggupan membayar. 

2. Rumusan Masalah