Menyigi Peran Pengalaman Pelanggan di Masa Pandemi

Suatu pengalaman pelanggan dapat dianggap sebagai hasil dari interaksi antara perusahaan dan pelanggan pada proses kognitif, emosional, perilaku, sensorik atas penawaran perusahaan dalam keseluruhan perjalanan keputusan pembelian.

Touch points pelanggan | Foto oleh Tim Douglas dari Pexels 

Hal ini menjadi penting karena pengalaman pelanggan yang kuat dapat merupakan salah satu stimulus munculnya suatu hal yang disebut dengan loyalitas terhadap sebuah produk atau jasa.

Pengalaman pelanggan bukan sekedar pemberi identitas fisik dalam bentuk kemasan produk atau jasa yang menarik atau gedung kantor pusat yang megah. Namun juga menjadi intangible value yang dapat mempengaruhi persepsi dan emosi terhadap produk-produk tersebut.

Lantas Apa Yang Harus Dilakukan?

Secara empiris pengalaman pelanggan dapat dibentuk dari penggabungan pengalaman yang dialami oleh pelanggan yang terjadi di proses atau perjalanan pembelian pelanggan. 

Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari pelanggan dan biasanya terjadi pada pembelian produk barang dan layanan yang sifatnya bukan daring.

Lantas bagaimana dengan kondisi seperti saat ini yang mengharuskan semuanya serba daring? 

Jawabannya adalah selain daring, pengalaman pelanggan bisa diciptakan melalui cara-cara melibatkan pelanggan secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan bahkan spiritual.

Misalnya dengan penciptaan objek dan kesan yang dirasakan oleh pelanggan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. 

Secara umum kontak langsung umumnya terjadi dalam proses pembelian, penggunaan, dan layanan. Hal-hal ini biasanya diinisiasi oleh kebutuhan pelanggan. 

Di sisi lain kontak tidak langsung paling sering melibatkan pertemuan yang tidak direncanakan seperti presentasi produk, layanan, atau merek perusahaan dan berupa rekomendasi atau kritik dari mulut ke mulut, iklan, laporan berita, review, dan lain sebagainya