A. Kualitas Pelayanan
Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Hosang et al., 2016).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima (Febriana, 2016).
Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan yang berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa  (Andayani, 2021).
B. Dimensi Kualitas Pelayanan
- Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, diantaranya :
1. Tangible (bukti fisik)
Merupakan  kemampuan  suatu perusahaan dalam   menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik  perusahaan  yang  diandalkan keadaan   lingkungan   sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang  diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas  fisik, perlengkapan   dan peralatan  yang  digunakan  serta penampilan pegawainya (Aryska, 2017).
2. Reliability (keandalan)
Merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan seperti memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar, sehingga memberikan dampak positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan kesehatan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien apakah sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan (Ahmad et al., 2022).
3. Responsiveness  (ketanggapan)
Menurut (Andayani, 2021) responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan)
Jaminan merupakan pengetahuan terhadap jasa yang akan diberikan secara tepat, mampu memberikan informasi kepada pasien pada saat memberikan tindakan sesuai dengan kompetensi yang dimiliki di percaya akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi (Rizal et al., 2021).
5. Empathy (empati)Â
Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen  (Nasyrah et al., 2017).
C. Faktor- Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan untuk menciptakan pelayanan yang efektif menurut Kandou, dkk adalah sebagai berikut:
- Faktor Kesadaran; dengan adanya kesadaran dari pegawai atau petugas medis, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan kedisiplinan.
- Faktor Aturan; aturan yang ditujukan kepada manusia sebagai subjek aturan, ini artinya manusia yang membuat aturan tersebut untuk mereka jalankan, dan dalam mengawasi pelaksanaan aturan itu agar diikuti sesuai dengan peraturan yang ada.
- Faktor Organisasi; organisasi pelayanan tidak berbeda dengan organisasi lain pada umumnya. Namun ada perbedaan dalam cara penerapannya, karena sarana pelayanan ditujukkan khusus kepada manusia yang memiliki watak dan kehendak yang multikompleks.
- Faktor Empati ialah kesan yang diberikan oleh pelaksana dalam melaksanakan pekerjaannya.
- Faktor Kemampuan dan Keterampilan; kemampuan seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya dengan menggunakan keterampilan yang maksimal, diharapkan dapat dilakukan atas dasar dengan ketentuan-ketentuan yang ada.
- Faktor Sarana Pelayanan; sarana yang dimaksud adalah jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas penunjang lainnya sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan.
Menurut hasil penelitian dari Ahwazi & Cholifihani pada tahun 2016 terdapat banyak faktor dalam kinerja pelayanan rumah sakit atau pelayanan kesehatan yang saling terkait antar variabel dalam memperngaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Seperti halnya hubungan antara profesionalisme dengan kinerja pelayanan rumah sakit atau pelayanan kesehatan lainnya yang kemudian berpengaruh pada kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa rumah sakit tersebut. Lalu, kepemimpinan suatu organisasi dapat membantu  memperlancar suatu kegiatan yang tengah berlangsung, sehingga terjadi yang Namanya kewenangan direksi. Dengan adanya direksi, akan memudahkan suatu rumah sakit dalam memberikan kualitas pelayanan yang sesuai harapan. memperlancar suatu kegiatan yang tengah berlangsung, sehingga terjadi yang Namanya kewenangan direksi. Dengan adanya direksi, akan memudahkan suatu rumah sakit dalam memberikan kualitas pelayanan yang sesuai harapan (Anathasia & Dety, 2023).
