A. Kualitas Pelayanan
Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Hosang et al., 2016).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima (Febriana, 2016).
Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan yang berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa  (Andayani, 2021).
B. Dimensi Kualitas Pelayanan
- Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, diantaranya :
1. Tangible (bukti fisik)
Merupakan  kemampuan  suatu perusahaan dalam   menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik  perusahaan  yang  diandalkan keadaan   lingkungan   sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang  diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas  fisik, perlengkapan   dan peralatan  yang  digunakan  serta penampilan pegawainya (Aryska, 2017).
2. Reliability (keandalan)
Merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan seperti memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar, sehingga memberikan dampak positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan kesehatan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien apakah sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan (Ahmad et al., 2022).
3. Responsiveness  (ketanggapan)
Menurut (Andayani, 2021) responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
