Public Relation, Brand Image, dan Customer Value LRT Jabodebek dalam Rangka Membangun Customer Loyalty

Kepadatan lalu lintas yang parah di Jakarta telah mendorong pemerintah untuk merencanakan pembangunan Light Rail Transit (LRT) Jabodebek. LRT Jabodebek bertujuan untuk mengurangi jumlah kendaraan yang masuk ke Jakarta dari kota-kota satelit di sekitarnya. LRT ini merupakan salah satu pilihan transportasi yang akan membantu mengatasi masalah kemacetan tersebut. Sehingga kereta penumpang di atas rel ringan, dipilih sebagai solusi untuk masalah ini. (LRT Jabodebek, 2018).

Light Rail Transit Jabodebek atau disingkat LRT Jabodebek adalah sebuah sistem Mass Transit dengan kereta api ringan (LRT) yang direncanakan akan dibangun di Jakarta, Indonesia dan menghubungkan Jakarta dengan kota-kota di sekitarnya seperti Bekasi dan Bogor. Jabodebek adalah singkatan yang berasal dari kota-kota di Kawasan Metropolitan Jakarta yang saling terhubung oleh sistem LRT Jabodebek ini, khususnya Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi (Jabodebek). Pengembangan LRT Jabodebek ini didasarkan pada Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 98 Tahun 2015, yang bertujuan untuk mempercepat pengembangan LRT di Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi (Jabodebek). Pembangunan infrastruktur LRT dengan jaringan LRT Jabodebek terdiri dari enam jalur dengan total panjang 38,5 kilometer (Perpres No. 98 Tahun 2015).

LRT Jabodebek, atau Light Rail Transit Jabodebek, adalah sebuah sistem Mass Transit yang akan menggunakan kereta api ringan (LRT) di Jakarta, Indonesia. Rencananya, sistem ini akan menghubungkan Jakarta dengan kota-kota sekitarnya, termasuk Bekasi dan Bogor (Perpres No. 98/2015).

Sistem transportasi berbasis rel lainnya yang akan beroperasi di dalam Kawasan Metropolitan Jakarta (JMA) adalah LRT Jabodebek. Jabodebek adalah singkatan yang berasal dari kota-kota di JMA yang saling terhubung oleh sistem LRT ini, khususnya Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pengembangan LRT ini didasarkan pada Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 98 tahun 2015, yang bertujuan untuk mempercepat pengembangan LRT di Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pembangunan infrastruktur LRT saat ini sedang berlangsung, dengan rencana untuk dioperasikan pada akhir tahun 2019. Jaringan LRT Jabodebek akan terdiri dari enam jalur dengan total panjang 38,5 kilometer, seperti yang dijelaskan di bawah ini:

• Jalur Cawang -- Cibubur
• Jalur Cawang -- Kuningan -- Dukuh Atas
• Jalur Cawang -- Bekasi Timur
• Jalur Dukuh Atas -- Palmerah Senayan
• Jalur Cibubur -- Bogor
• Jalur Palmerah -- Grogol

Konsep pemerintah dalam mewujudkan transportasi umum adalah menyediakan moda transportasi yang aman, nyaman, dan ekonomis, dengan tujuan mendorong pengendara kendaraan pribadi beralih ke transportasi publik. Salah satu langkah dalam pelaksanaan konsep ini adalah proyek LRT Jabodebek tahap I, yang terdiri dari 3 lintas layanan: Jalur Lintas Layanan 1 dari Cawang ke Cibubur, Jalur Lintas Layanan 2 dari Cawang ke Kuningan dan Dukuh Atas, serta Jalur Lintas Layanan 3 dari Cawang ke Bekasi Timur. Ke depannya dalam jangka panjang direncanakan akan dikembangkan juga jalur lintas layanan dari Dukuh Atas ke Palmerah Senayan, jalur lintas layanan dari Cibubur ke Bogor, dan jalur lintas layanan dari Palmerah ke Grogol (LRT Jabodebek, 2018).

Jumlah penumpang dari LRT Jabodebek saat hari pertama beroperasi tembus 6.475 penumpang. Seiring berjalannya waktu dengan semakin antusiasnya masyarakat, jumlah penumpang LRT Jabodebek mengalami peningkatan yang signifikan pada tanggal 1 September 2023 sebesar 30.739 penumpang lebih tinggi dari jumlah penumpang pada saat hari pertama beroperasi (Rayahu & Sukmana, 2023).

Jumlah penumpang LRT Jabodebek secara bertahap mulai meningkat karena dengan adanya angkutan umum pengumpan, dan berbagai fasilitas umum yang mampu melengkapi kebutuhan pelanggan di stasiun seperti minimarket, konektivitas dengan Mass Rapid Transit dan Kereta Rel Listrik, berbagai tempat makan, dan fasilitas penunjang lainnya seperti lift, jalur disabilitas dan jalur pesepeda (Rayahu & Sukmana, 2023).

Pada genap sepekan beroperasi, jumlah penumpang LRT Jakarta meningkat signifikan sebesar 54.117 penumpang dibandingkan pada awal September 2023, ini menunjukkan LRT Jakarta mampu untuk meraih simpatisan masyarakat menggunakan moda transportasi tersebut. Jumlah penumpang pun terus meningkat di akhir September, dengan jumlah penumpang sebesar 87.852 penumpang, terlihat terus meningkat tinggi (Rayahu & Sukmana, 2023). Jadi bila dijumlahkan dari data yang diperoleh maka pada sepekan pertama beroperasi, jumlah penumpang LRT Jabodebek mencapai 222.800 orang (Annur, 2023).

Peresmian LRT Jabodebek pada Agustus 2023 diklaim turut berkontribusi juga terhadap tren peningkatan volume pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek pada September 2023. Tren kenaikan penumpang LRT Jabodebek turut menaikkan juga penumpang di stasiun-stasiun KRL Jabodetabek yang terintegrasi dengan stasiun LRT Jabodebek. Salah satunya Stasiun Sudirman yang terintegrasi dengan Stasiun LRT Dukuh Atas. Selain itu Stasiun Cawang yang terintegrasi dengan Stasiun LRT Cikoko juga mengalami tren kenaikan. Dengan kolaborasi bersama, integrasi antar moda ini dapat memberi kemudahan bagi masyarakat dalam menggunakan transportasi publik. Dengan begitu, ke depannya semakin banyak masyarakat yang beralih ke transportasi publik dalam melakukan mobilisasi (Praditya, 2023).

Dari awal beroperasinya LRT Jabodebek pada 28 Agustus 2023 hingga awal Oktober 2023, LRT Jabodebek telah melayani total 1.861.088 penumpang. Minat masyarakat untuk menggunakan LRT Jabodebek cukup tinggi dilihat dari jumlah penumpang hingga awal Oktober 2023. Hal ini turut diimbangi dengan komitmen layanan dengan perketatan pasukan keamanan di seluruh stasiun LRT Jabodebek terbukti berhasil diamankannya ratusan barang penumpang yang tertinggal di armada maupun di area stasiun hingga dapat dikembalikan ke pemiliknya. Jadi, meskipun minat masyarakat menggunakan LRT Jabodebek terus meningkat, namun Manajemen dapat mengimbangi pengamanan di seluruh armada dan di area stasiun juga (Mahardika, 2023).

Dengan semakin masifnya masyarakat menggunakan LRT Jabodebek, maka KAI selalu Manajemen armada melakukan penambahan jumlah perjalanan harian menjadi 200 perjalanan setiap harinya mulai 1 Desember 2023. Hal ini dikarenakan sebelumnya hanya 160 perjalanan setiap harinya dan kini sudah dirasakan kurang untuk mengakomodir penumpang setiap harinya karena jarak waktu kedatangan menjadi agak lama. Hal ini diperkuat dengan pemberian skema tarif promo baru dimulai pada 1 Desember 2023 juga (Joharsoyo & Hidayat, 2023).

Pada tahun 2018, pemerintah memberikan kesempatan kepada PT INKA (Persero) untuk memproduksi 31 set kereta atau 186 gerbong LRT Jabodebek. LRT Jabodebek ini resmi beroperasi pada akhir Agustus 2023 dan menggunakan teknologi canggih GoA3 (Grade of Automation 3), yang memungkinkan kereta INKA bergerak secara otomatis tanpa masinis. Seluruh kendali dan pergerakan LRT tersebut dipantau dari Operation Control Center (OCC) (INKA, 2023).

Pada masa uji cobanya pada tahun 2021 yang terdiri dari Factory Acceptance Test dan pengujian dinamis sarana bersama PT KAI serta Balai Pengujian Dirjen Perkeretaapian, sempat terjadi insiden yaitu sebanyak 4 trainset mengalami permasalahan yang serius. Beberapa trainset terdampak tersebut akhirnya harus dikirim dan Madiun akan menjadi tempat kembali untuk normalisasi dan pengujian ulang. Manajemen PT INKA (Persero) menyatakan bahwa semua rangkaian pengujian pada fasilitas, baik yang dilaksanakan di workshop PT INKA (Persero) maupun di jalur, bertujuan untuk mengonfirmasi kesesuaian sarana yang diproduksi dengan standar keberterimaan dan kepatuhan terhadap semua peraturan dan norma yang berlaku di Indonesia. (INKA, 2021).

Namun, kereta LRT Jabodebek yang dibanggakan buatan Indonesia ini masih sering mengalami berbagai gangguan. Manajemen humas LRT Jabodebek juga dinilai minim menginformasikan kepada masyarakat mengenai gangguan yang terjadi melalui media sosial. Mengenai permasalahan buruknya public relation ini, pihak manajemen humas berdalih bahwa pihaknya membutuhkan waktu cuku lama dalam memproses informasi sebelum dikomunikasikan melalui media sosial. Selain itu, mereka menyatakan bahwa masih kekurangan personil terutama pada bagian train attendant (Nurcahyo & Carina, 2023).

Selain itu, waktu tunggu kereta datang dinilai oleh masyarakat terlalu lama. Pada awalnya masyarakat hanya menunggu kereta tiba sekitar 10-15 menit, namun kini harus menunggu hingga 30 menit. Akhirnya masyarakat menilai LRT Jabodebek tidak jauh berbeda dengan Kereta Rel Listrik. Waktu tunggu yang semakin lama telah membuat penumpang di dalam kereta tidak nyaman karena kondisi di dalam kereta semakin berdesakan dan membuat sesak. Pihak LRT Jabodebek menyatakan hal ini terjadi karena banyak gerbong kereta yang diperbaiki dan perawatan sedangkan ketersediaan dari peralatannya masih terbatas (Olivia & Carina, 2023).

Terdapat tantangan LRT Jabodebek dalam membangun public relation yang kuat di tengah banyaknya pilihan moda transportasi atau persaingannya yang kompetitif di Jabodebek. Public relation perception dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga manajemen hubungan pelanggan harus memperkuat perannya di tengah sentimen masyarakat terhadap public relation LRT Jabodebek yang dinilai masih kurang komunikatif.

Brand image juga perlu diperkuat LRT Jabodebek sebagai sebuah brand yang baru hadir di tengah masyarakat selama kurang dari setengah tahun sebagai moda transportasi umum yang masih butuh nilai positif bagi pelanggan dalam menggunakannya. Evaluasi perilaku pelanggan perlu dilihat terkait dengan public relation untuk melihat loyalitas, brand image, dan nilai pelanggan. Terdapat beberapa respons negatif pelanggan pada awal operasional karena masih terjadi beberapa permasalahan seperti gangguan teknis serta kinerja manajemen humas yang dinilai belum maksimal meskipun tren penumpang mengalami peningkatan. Hal ini harus diteliti lebih lanjut dan diperbaiki lebih baik lagi agar nilai positif pelanggan dapat tercipta dengan kuat sehingga menguntungkan jangka panjang bagi perusahaan.

Manajemen humas dinilai masyarakat masih kurang karena belum mengalirkan informasi kepada pelanggan dengan baik untuk membangun customer value. Timbal balik atas interaksi pelanggan dengan manajemen juga dinilai kurang kuat karena terlihat masih terdapat ketidakpuasan akibat berbagai kendala yang terjadi. Diketahui juga berdasarkan keterangan manajemen, bahwa LRT Jabodebek masih kekurangan personil untuk mengatasi berbagai gangguan teknis yang ada pada operasionalnya.

Strategi public relation yang dilakukan LRT Jabodebek harus lebih kuat disampaikan melalui berbagai bentuk pesan dengan media sosial milik perusahaan yaitu pada Instargam, TikTok, Twitter, dan Facebook LRT Jabodebek di antaranya mengenai jadwal keberangkatan kereta LRT atau pun informasi penting lainnya ke masyarakat.

REFERENSI

2015, Peraturan Presiden Republik Indonesia tentang Percepatan Penyelenggaraan Kereta Api Ringan /Light Rail Transit terintegrasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi, Perpres No 98 Tahun 2015, SEKNEG

Amor, I. Ben, & Guilbert, F. (2015). The Effect Of Product Sampling On Brand Image. 139--144. https://doi.org/10.1007/978-3-319-11806-2_63

Andayani, N., & Zania, F. (2021). The Effect Of Public Relation And Customer Value Marketing On Customer Loyalty In Starbucks Coffee Batam City. Journal Of Applied Business Administration, 5(2), 163-171.

Dam, S., & Dam, T. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.

Databoks. (2023, September 5). Sepekan Beroperasi, Jumlah Penumpang LRT Jabodebek Tembus 222 Ribu Orang. Diambil kembali dari Transportasi & Logistik: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/09/05/sepekan-beroperasi-jumlah-penumpang-lrt-jabodebek-tembus-222-ribu-orang

Durmaz, Y., avuolu, S., & zer, . (2018). The effect of brand image and brand benefit on customer loyalty: the case of Turkey. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(5), 528-540.

Hanzaee, K., & Farsani, F. (2011). The effects of brand image and perceived public relation on customer loyalty. World Applied Sciences Journal, 13(2), 277-286.

Hsieh, A., & Li, C. (2008). The moderating effect of brand image on public relations perception and customer loyalty. Marketing intelligence & planning, 26(1), 26-42.

INKA. (2023, Oktober 23). Transformasi PT INKA : 4 tahun Menuju Smart Green dan Digitalize. Diambil kembali dari Berita INKA: https://www.inka.co.id/berita/939

Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. (2010). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit. New York, NY: John Wiley & Sons. Crossref.

LRT Jabodebek. (2018). Profil LRT Jabodebek. Diambil kembali dari LRT Jabodebek: https://lrtjabodebek.adhi.co.id/proyek-lrt-jabodebek/lingkup-pekerjaan/

Mahmud, A., Othman, A., Abd Rahim, N., & Hamdan, F. (2023). The Effect of Corporate Image and Customer Delight towards Customer Loyalty in Malaysia Airlines Berhad (MAB). Proceedings of the International Conference on Sustainability in Technological, Environmental, Law, Management, Social and Economic Matters, ICOSTELM 2022, 1-8.

Naki, G. (2017). IMPACT OF PUBLIC RELATION AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER'S LOYALTY IN MOBILE PHONE INDUSTRY OF PAKISTAN. Arabian Journal of Business and Management Review (Kuwait Chapter), 6(12), 44-51.

Nurcahyo, D., & Carina, J. (2023, Oktober 26). Minim Informasi di Medsos LRT Jabodebek Saat Gangguan, Manajemen: Kami Butuh Waktu. Diambil kembali dari Kompas.com News Megapolitan: https://megapolitan.kompas.com/read/2023/10/26/06030721/minim-informasi-di-medsos-lrt-jabodebek-saat-gangguan-manajemen-kami

Olivia, X., & Carina, J. (2023, Oktober 27). Keluhan Penumpang LRT Jabodebek Soal "Headway" yang Makin Panjang: Awalnya 15 Menit, Sekarang 30 Menit! Diambil kembali dari Kompas.com News Megapolitan: https://megapolitan.kompas.com/read/2023/10/27/06193551/keluhan-penumpang-lrt-jabodebek-soal-headway-yang-makin-panjang-awalnya

Pratiwi, P., Landra, N., & Kusuma, G. (2018). The Construction of Public Transport Service Model to Influence the Loyalty of Customer. Scientific Research Journal, 6(2), 56-63.

Rafif, M. A. A., & Mawardi, M. K. (2017). Pengaruh International Brand Image, Brand Community, Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Komunitas Modern Vespa Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 50(5), 48--56.

Rahi, S. (2016). Impact of customer perceived value and customer's perception of public relation on customer loyalty with moderating role of brand image. Journal of Internet Banking and Commerce, 21(2), 1-14.

Rahi, S. (2016). Impact of customer value, public relations perception and brand image on customer loyalty in services sector of Pakistan. Arabian J Bus Manag Review S, 2(2), 1-6.

Rayahu, I., & Sukmana, Y. (2023, September 29). Sebulan Beroperasi, LRT Jabodebek Layani 1,46 Juta Penumpang. Diambil kembali dari Kompas.com Money: Whats New: https://money.kompas.com/read/2023/09/29/213800726/sebulan-beroperasi-lrt-jabodebek-layani-1-46-juta-penumpang

Ruslan,  Rosady.  (2017). Manajemen  Public  Relations  dan  Media  Komunikasi.  PT. RajaGrafindo Persada

Statista. (2017). Global net revenue of Amazon.com from 2014 to 2016, by segment (in billion U.S. dollars). Retrieved from https://www.statista.com/statistics/672747/amazons-consolidated-net-revenue-by-segment

Tjiptono, F. (2014), Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset

Walsh, G., Mitchell, V., Jackson, P., & Beatty, S. (2009). Examining the antecedents and consequences of corporate reputation: A customer perspective. British journal of management, 20(2), 187-203.