Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang

Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang pada semester I (Januari -- Juni) Tahun 2021 rata-rata per bulan mencapai 19,67% dari skala 20%. Survei IKM  dilaksanakan secara mandiri berbasis elektronik dengan menggunakan smartphone Android maupun iOS melalui aplikasi survei Badan Penelitian dan Pengembangan Hukum dan HAM, survei tersebut dilaksanakan oleh masyarakat atau pemohon selaku user atau kata lain sebagai penerima layanan publik yang dilakukan Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang tanpa ada paksaan dari pihak manapun dalam pengisian survei tersebut.

Dewasa ini, masyarakat menginginkan adanya perbaikan dari kinerja pemerintah terutama dalam hal pelayanan yang saat ini kondisinya dinilai tidak efisien, sentralistik dan kurang profesional sehingga dapat mengurangi kepercayaan masyarakat dan wibawa pemerintah terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, untuk mewujudkan pemerintahan yang baik berdasarkan prinsip-prinsip kepastian hukum, keterbukaan, akuntabilitas serta kinerja yang profesional, salah satunya dengan cara menyelenggarakan pelayanan prima kepada masyarakat secara adil, transparan, profesional, terjangkau, aman serta dapat dipertanggungjawabkan. Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah masih menimbulkan persoalan. Ada beberapa kelemahan mendasar. Pertama, kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line. Artinya, seburuk apa pun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternal, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah internal. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

Kinerja aparatur pemerintah di bidang pelayanan saat ini selalu menjadi sorotan tajam masyarakat. Hal ini terlihat dengan banyaknya keluhan dari masyarakat terutama mengenai sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit (birokratis), jangka waktu pelayanan yang tidak berkepastian, informasi pelayanan yang kurang jelas, tidak transparan serta sikap dan perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan yang cenderung masih ingin dihormati maupun dilayani. 

Sementara itu, karakteristik pelayanan pemerintah sebagian besar bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi masalah persaingan pasar. Ini menjadikan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi, kondisi ini menjadikan sebagian pengelola pelayanan publik memanfaatkannya untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung mempersulit prosedur pelayanan. Akibatnya, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus segera diatasi terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini.

Oleh karena itu, Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang dengan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan hasil SANGAT BAIK tersebut memohon doa dan dukungan dari masyarakat agar dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan sebagai wujud mempertahankan kepuasan masyarakat dalam memberikan pelayanan publik dan profesionalitas dalam pengelolaan pelayanan publik dan upaya mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus diwujudkan. Selain itu, sebagai langkah Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang dalam Pembangunan Zona Integritas untuk menuju Wilayah Bebas Korupsi (WBK) dan Wilayah Bersih dan Melayani (WBBM).

KESIMPULAN

Kepuasan masyarakat terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan masyarakat terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan masyarakat maka masyarakat akan kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan masyarakat, maka masyarakat akan senang. Harapan masyarakat dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pelayanan yang baik sangatlah penting dalam mempertahankan kepuasan masyarakat. 

Karena bentuk pelayanan yang baik dapat menarik perhatian dari masyarakat. Pelayanan yang dikelola dengan baik diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki peran besar untuk perbandingan standar evaluasi kepuasan maupun kualitas. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi jika dikaitkan dengan aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak dan kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapatkan pelayanan yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi pemerintahan. 

Intensitas layanan yang tinggi ini memiliki pengaruh terhadap respon masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang. Penerapan kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang sama dengan Kantor Imigrasi seluruh indonesia yakni sesuai dengan SOP dan sesuai kebijakan pemerintah pusat.