Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang

PENDAHULUAN

Pelayanan merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar dengan hak-hak dasar warga Negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan memiliki tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. 

Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, seperti melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. 

Pemerintah sebagai penyedia jasa (service provider) bagi masyarakat di tuntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas karena salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.

Dalam rangka pelayanan yang berkualitas, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indicator.

Keunggulan layanan dibentuk melalui empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus diantaranya memahami prosedur secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani masyarakat, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, dan mampu menangani keluhan masyarakat secara profesional. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, masyarakat, maupun karyawan.

Dalam meningkatkan pelayanan tentu perlu juga memperhatikan kualitas dari pelayanan agar masyarakat merasa puas. Kualitas dimulai dari kebutuhan masyarakat dan berakhir dengan kepuasan masyarakat. Dalam konteks kualitas dan kepuasan masyarakat, telah dicapai konsensus bahwa harapan masyarakat memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan masyarakat. 

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para masyarakat untuk menjalin ikatan, ikatan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik masyarakat. Masyarakat banyak tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspekaspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan masyarakat ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi keinginan masyarakat.

Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, diperlukan Reformasi Pelayanan Publik, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan peraturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan penilaian mandiri (self assesment) yang sesuai dengan Permenpan nomor 1 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi, dimana salah satu sasaran dari keberhasilan reformasi birokrasi adalah terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan publik, akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang tinggi. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat inilah yang nantinya menjadi fokus utama dari Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang dalam Pembangunan Zona Integritas untuk menuju Wilayah Bebas Korupsi (WBK) dan Wilayah Bersih dan Melayani (WBBM).

Selain kepuasan masyarakat, hal lain yang diharapkan dari penyelenggaraan publik adalah penyelenggaraan publik yang bersih, transparan, dan bebas dari korupsi.