Menata Ulang Bisnis Telco dengan Memanfaatkan Artificial Intelligence

Salah satu medan pertempuran utama bagi perusahaan telekomunikasi di seluruh dunia saat ini adalah menjadi organisasi layanan yang diberdayakan oleh AI. AI merupakan bahan utama untuk melepaskan kapasitas penuh perwakilan khusus untuk interaksi bernilai tinggi sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Sebuah studi kasus yang dilakukan oleh McKinsey Institute pada perusahaan telekomunikasi terkemuka yang didukung oleh mesin AI proaktif dengan mempertimbangkan kemungkinan panggilan pelanggan dan tingkat keparahan masalah untuk memutuskan apakah akan mendorong resolusi yang paling efektif melalui SMS, mencapai penurunan sekitar 10 persen dalam panggilan pemecahan masalah perangkat. Mesin AI proaktif tersebut menjadi elemen kunci dari ambisi operator untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan tertinggi di antara para pesaing.

Selain melakukan Hyper-personalize dengan memanfaatkan keluasan dan kedalaman data tingkat pengguna dimiliki telco. Telco dapat pula membangun toko masa depan. Di bisnis ritel, AI memimpin revolusi dalam desain dan menjalankan toko dengan merampingkan operasi dan meningkatkan Customer Experience (pengalaman konsumen).

Asisten ritel virtual yang ditampilkan di layar untuk melakukan beberapa transaksi dengan pelanggan telah dilakukan beberapa perusahaan telekomunikasi.  Asisten ritel virtual juga bisa menambahkan saldo ke akun prabayar dan menjual kartu prabayar dan langganan TV. Di Eropa, perusahaan telekomunikasi terkemuka telah memanfaatkan alat AI untuk menghadirkan penilaian perangkat dan tukar tambah yang lebih akurat di toko.

Komponen-komponen yang terdapat dalam toko dengan asisten virtual meliputi:

• Bagian depan toko: Tata letak lorong dan penempatan produk dioptimalkan berdasarkan pola penelusuran yang dianalisis oleh mesin visi. Teknologi biometrik atau geofencing mengidentifikasi tanda digital dibuat relevan untuk pelanggan individu yang berada di dalam toko. Kios interaktif menyajikan promo yang dipersonalisasi, bantuan layanan, dan prakiraan waktu tunggu. Pelanggan dicocokkan dengan perwakilan yang diberi dorongan dengan info yang dipersonalisasi yang cenderung memicu interaksi terbaik dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang benar-benar mulus.
• Bagian belakang toko: Perangkat SKU (Stock Keeping Unit) dikelola secara otomatis untuk mengoptimalkan inventaris dan penjualan. Analitik penjualan memunculkan aneka ragam pilihan stok toko berdasarkan preferensi lokal. Penilaian berbasis visi komputer AI memungkinkan jaminan harga langsung pada perangkat yang diperdagangkan.
• Di bagian luar toko: Teks undangan atau pemberitahuan push dengan promosi yang dipersonalisasi dapat diterima oleh konsumen yang sedang berjalan di sekitar toko dan sehingga mereka tertarik untuk memeriksa produk di dalam toko.

Sebuah perusahaan telekomunikasi Asia, saat ini, sedang meluncurkan asisten ritel virtual 5G di toko pop-up tak berawak. Manusia digital berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi dan ramah dengan ekspresi wajah dan bahasa tubuh yang menarik. Manusia digital tersebut mendukung pelanggan di berbagai transaksi, mulai dari membeli kartu prabayar hingga penggantian kartu SIM.

Pada banyak industri, AI telah membuat operasi mereka lebih efisien, mendorong peningkatan material dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience), dan pada akhirnya menggunakannya untuk menghadirkan produk dan layanan inovatif ke pasar dengan lebih cepat. Telco seharusnya dapat belajar dari industri yang telah memanfaatkan AI dan berinvestasi dalam AI untuk meningkatkan daya saing mereka di tahun-tahun mendatang untuk menghadapi ketidakpastian ekonomi dan gejolak persaingan yang semakin keras.