Menata Ulang Bisnis Telco dengan Memanfaatkan Artificial Intelligence

Penggunaan kecerdasan artificial (Artificial Intelligence/AI) telah mentransformasi industri di berbagai bidang ekonomi dunia. Pelanggan mengalami sensasi otomatis mulai dari hiper-personalize skala besar hingga pesan dan gambar pemasaran yang dibuat dengan memanfaatkan alat Generative Artificial Intelligence seperti ChatGPT. 

Perusahaan telekomunikasi (Telco) merasakan akibatnya, dan berada di bawah tekanan tanpa henti selama dekade terakhir karena penggerak pertumbuhan tradisional terkikis dan nilai ekonomi semakin bergeser ke perusahaan teknologi. Namun demikian, operator dapat melindungi bisnis inti mereka dari erosi lebih lanjut sambil meningkatkan margin dengan menggunakan AI secara maksimal.

Beberapa prevalensi yang dapat dilakukan oleh Telco dengan memanfaatkan kekuatan AI, agenda strategis untuk melindungi bisnis inti mereka. Salah satunya adalah melakukan Hyper-personalize dengan memanfaatkan keluasan dan kedalaman data tingkat pengguna dimiliki Telco. 

Baca juga: Saatnya Telco Melakukan Transformasi Artificial Intelligence Native

Misalnya, rencana yang sangat dipersonalisasi dan rekomendasi perangkat untuk setiap pemegang lini dapat memanfaatkan data perilaku yang terperinci, seperti jumlah dan keterlibatan dengan aplikasi yang dipasang dan penggunaan fitur perangkat. Dengan modal data yeng terperinci, operator dapat membuat rekomendasi rencana yang disesuaikan (kecepatan jaringan yang unggul atau add-on layanan streaming). Operator juga dapat melakukan promo kepada pelanggan dengan mendapatkan data prabayar tak terbatas yang akan digunakan untuk layanan streaming musik hanya dengan paket harga murah per bulan.

Operator juga bisa menawarkan upgrade ke perangkat terbaru yang menampilkan VR bawaan, dan perpesanan untuk perangkat, lokasi, dan acara tertentu. Selanjutnya, dengan menggunakan alat segmentasi pemirsa, pelanggan dapat dipandu ke saluran yang menawarkan pengalaman menarik sambil mendorong hasil penjualan yang paling menguntungkan bagi perusahaan telekomunikasi.

Misalnya, seorang pelanggan yang memiliki kecenderungan digital rendah, ARPU tinggi, dan risiko churn tinggi, tinggal tidak berapa jauh dari toko miliknya, mungkin merupakan kandidat yang baik untuk mendorong peningkatan perangkat di dalam tokonya, yang mengarah ke pelanggan yang lebih baik pengalaman dan potensi loyalitas yang lebih kuat bagi operator.

Atau bisa jadi, pelanggan tersebut  menggunakan jaringan canggih di Kota Metropolitan dan merupakan pengguna reguler aplikasi kebugaran yang sering bepergian ke luar negeri. Dengan demikian, perusahaan telekomunikasi bisa menawarkan rekomendasi paket yang dipersonalisasi dengan akses jaringan superior, fasilitas langganan aplikasi kebugaran terbaik, dan paket data internasional yang menarik.

Baca juga: Tantangan Membangun Model Kecerdasan Artificial Generatif

Perusahaan telekomunikasi harus lebih meningkatkan kembali layanan proaktif untuk bersaing dengan perusahaan non telco tradisional. Investasi dalam infrastruktur digital yang telah dimiliki oleh Telco dapat dikombinasikan dengan kemampuan AI prediktif dan preskriptif, sehingga memungkinkan operator mengembangkan pengalaman layanan yang dipersonalisasi berdasarkan resolusi otonom dan penjangkauan proaktif.

Baca juga: Membangun Etika Baru dalam Menghadapi Kecerdasan Artificial

Resolusi yang sepenuhnya otonom akan membuat sistem dapat memprediksi dan menyelesaikan potensi sumber ketidakpuasan pelanggan bahkan sebelum mereka ditemui. Misalnya, setelah operator mengetahui pelanggan dikenakan biaya roaming saat bepergian ke luar negeri, sistem AI secara otomatis menerapkan paket roaming yang optimal ke tagihan bulanannya untuk meminimalkan biaya. Setelah itu operator dapat menindaklanjuti dengan penjelasan tagihan yang dipersonalisasi yang merinci pengoptimalan paket dan menghasilkan penghematan bagi pelanggan, yang mengarah ke momen CX (Customer Experience) yang membuat kejutan positif.

Melalui bantuan asisten AI yang berfungsi sebagai pramutamu digital, Operator juga menjajaki desain ulang perjalanan layanan digital. Teknologi Generative Artificial Intelligence, seperti ChatGPT, memiliki potensi untuk menyempurnakan bot yang ada melalui pemahaman yang lebih baik tentang maksud pelanggan yang lebih kompleks, percakapan yang lebih berempati, dan kemampuan peringkasan yang lebih baik. Misalnya, saat bot perlu menyerahkan interaksi pelanggan ke "manusia AI". Dibandingkan dengan sistem respons suara interaktif saat ini, satu asisten AI terpadu kemungkinan juga akan mewakili langkah perubahan dalam kecepatan, akurasi, dan interaksi.

Salah satu medan pertempuran utama bagi perusahaan telekomunikasi di seluruh dunia saat ini adalah menjadi organisasi layanan yang diberdayakan oleh AI. AI merupakan bahan utama untuk melepaskan kapasitas penuh perwakilan khusus untuk interaksi bernilai tinggi sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Sebuah studi kasus yang dilakukan oleh McKinsey Institute pada perusahaan telekomunikasi terkemuka yang didukung oleh mesin AI proaktif dengan mempertimbangkan kemungkinan panggilan pelanggan dan tingkat keparahan masalah untuk memutuskan apakah akan mendorong resolusi yang paling efektif melalui SMS, mencapai penurunan sekitar 10 persen dalam panggilan pemecahan masalah perangkat. Mesin AI proaktif tersebut menjadi elemen kunci dari ambisi operator untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan tertinggi di antara para pesaing.

Selain melakukan Hyper-personalize dengan memanfaatkan keluasan dan kedalaman data tingkat pengguna dimiliki telco. Telco dapat pula membangun toko masa depan. Di bisnis ritel, AI memimpin revolusi dalam desain dan menjalankan toko dengan merampingkan operasi dan meningkatkan Customer Experience (pengalaman konsumen).

Asisten ritel virtual yang ditampilkan di layar untuk melakukan beberapa transaksi dengan pelanggan telah dilakukan beberapa perusahaan telekomunikasi.  Asisten ritel virtual juga bisa menambahkan saldo ke akun prabayar dan menjual kartu prabayar dan langganan TV. Di Eropa, perusahaan telekomunikasi terkemuka telah memanfaatkan alat AI untuk menghadirkan penilaian perangkat dan tukar tambah yang lebih akurat di toko.

Komponen-komponen yang terdapat dalam toko dengan asisten virtual meliputi:

• Bagian depan toko: Tata letak lorong dan penempatan produk dioptimalkan berdasarkan pola penelusuran yang dianalisis oleh mesin visi. Teknologi biometrik atau geofencing mengidentifikasi tanda digital dibuat relevan untuk pelanggan individu yang berada di dalam toko. Kios interaktif menyajikan promo yang dipersonalisasi, bantuan layanan, dan prakiraan waktu tunggu. Pelanggan dicocokkan dengan perwakilan yang diberi dorongan dengan info yang dipersonalisasi yang cenderung memicu interaksi terbaik dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang benar-benar mulus.
• Bagian belakang toko: Perangkat SKU (Stock Keeping Unit) dikelola secara otomatis untuk mengoptimalkan inventaris dan penjualan. Analitik penjualan memunculkan aneka ragam pilihan stok toko berdasarkan preferensi lokal. Penilaian berbasis visi komputer AI memungkinkan jaminan harga langsung pada perangkat yang diperdagangkan.
• Di bagian luar toko: Teks undangan atau pemberitahuan push dengan promosi yang dipersonalisasi dapat diterima oleh konsumen yang sedang berjalan di sekitar toko dan sehingga mereka tertarik untuk memeriksa produk di dalam toko.

Sebuah perusahaan telekomunikasi Asia, saat ini, sedang meluncurkan asisten ritel virtual 5G di toko pop-up tak berawak. Manusia digital berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi dan ramah dengan ekspresi wajah dan bahasa tubuh yang menarik. Manusia digital tersebut mendukung pelanggan di berbagai transaksi, mulai dari membeli kartu prabayar hingga penggantian kartu SIM.

Pada banyak industri, AI telah membuat operasi mereka lebih efisien, mendorong peningkatan material dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience), dan pada akhirnya menggunakannya untuk menghadirkan produk dan layanan inovatif ke pasar dengan lebih cepat. Telco seharusnya dapat belajar dari industri yang telah memanfaatkan AI dan berinvestasi dalam AI untuk meningkatkan daya saing mereka di tahun-tahun mendatang untuk menghadapi ketidakpastian ekonomi dan gejolak persaingan yang semakin keras.