Penggunaan kecerdasan artificial (Artificial Intelligence/AI) telah mentransformasi industri di berbagai bidang ekonomi dunia. Pelanggan mengalami sensasi otomatis mulai dari hiper-personalize skala besar hingga pesan dan gambar pemasaran yang dibuat dengan memanfaatkan alat Generative Artificial Intelligence seperti ChatGPT.Â
Perusahaan telekomunikasi (Telco) merasakan akibatnya, dan berada di bawah tekanan tanpa henti selama dekade terakhir karena penggerak pertumbuhan tradisional terkikis dan nilai ekonomi semakin bergeser ke perusahaan teknologi. Namun demikian, operator dapat melindungi bisnis inti mereka dari erosi lebih lanjut sambil meningkatkan margin dengan menggunakan AI secara maksimal.
Beberapa prevalensi yang dapat dilakukan oleh Telco dengan memanfaatkan kekuatan AI, agenda strategis untuk melindungi bisnis inti mereka. Salah satunya adalah melakukan Hyper-personalize dengan memanfaatkan keluasan dan kedalaman data tingkat pengguna dimiliki Telco.Â
Misalnya, rencana yang sangat dipersonalisasi dan rekomendasi perangkat untuk setiap pemegang lini dapat memanfaatkan data perilaku yang terperinci, seperti jumlah dan keterlibatan dengan aplikasi yang dipasang dan penggunaan fitur perangkat. Dengan modal data yeng terperinci, operator dapat membuat rekomendasi rencana yang disesuaikan (kecepatan jaringan yang unggul atau add-on layanan streaming). Operator juga dapat melakukan promo kepada pelanggan dengan mendapatkan data prabayar tak terbatas yang akan digunakan untuk layanan streaming musik hanya dengan paket harga murah per bulan.
Operator juga bisa menawarkan upgrade ke perangkat terbaru yang menampilkan VR bawaan, dan perpesanan untuk perangkat, lokasi, dan acara tertentu. Selanjutnya, dengan menggunakan alat segmentasi pemirsa, pelanggan dapat dipandu ke saluran yang menawarkan pengalaman menarik sambil mendorong hasil penjualan yang paling menguntungkan bagi perusahaan telekomunikasi.
Misalnya, seorang pelanggan yang memiliki kecenderungan digital rendah, ARPU tinggi, dan risiko churn tinggi, tinggal tidak berapa jauh dari toko miliknya, mungkin merupakan kandidat yang baik untuk mendorong peningkatan perangkat di dalam tokonya, yang mengarah ke pelanggan yang lebih baik pengalaman dan potensi loyalitas yang lebih kuat bagi operator.
Atau bisa jadi, pelanggan tersebut  menggunakan jaringan canggih di Kota Metropolitan dan merupakan pengguna reguler aplikasi kebugaran yang sering bepergian ke luar negeri. Dengan demikian, perusahaan telekomunikasi bisa menawarkan rekomendasi paket yang dipersonalisasi dengan akses jaringan superior, fasilitas langganan aplikasi kebugaran terbaik, dan paket data internasional yang menarik.
Perusahaan telekomunikasi harus lebih meningkatkan kembali layanan proaktif untuk bersaing dengan perusahaan non telco tradisional. Investasi dalam infrastruktur digital yang telah dimiliki oleh Telco dapat dikombinasikan dengan kemampuan AI prediktif dan preskriptif, sehingga memungkinkan operator mengembangkan pengalaman layanan yang dipersonalisasi berdasarkan resolusi otonom dan penjangkauan proaktif.
Resolusi yang sepenuhnya otonom akan membuat sistem dapat memprediksi dan menyelesaikan potensi sumber ketidakpuasan pelanggan bahkan sebelum mereka ditemui. Misalnya, setelah operator mengetahui pelanggan dikenakan biaya roaming saat bepergian ke luar negeri, sistem AI secara otomatis menerapkan paket roaming yang optimal ke tagihan bulanannya untuk meminimalkan biaya. Setelah itu operator dapat menindaklanjuti dengan penjelasan tagihan yang dipersonalisasi yang merinci pengoptimalan paket dan menghasilkan penghematan bagi pelanggan, yang mengarah ke momen CX (Customer Experience) yang membuat kejutan positif.
Melalui bantuan asisten AI yang berfungsi sebagai pramutamu digital, Operator juga menjajaki desain ulang perjalanan layanan digital. Teknologi Generative Artificial Intelligence, seperti ChatGPT, memiliki potensi untuk menyempurnakan bot yang ada melalui pemahaman yang lebih baik tentang maksud pelanggan yang lebih kompleks, percakapan yang lebih berempati, dan kemampuan peringkasan yang lebih baik. Misalnya, saat bot perlu menyerahkan interaksi pelanggan ke "manusia AI". Dibandingkan dengan sistem respons suara interaktif saat ini, satu asisten AI terpadu kemungkinan juga akan mewakili langkah perubahan dalam kecepatan, akurasi, dan interaksi.
