Pengalaman Mengecewakan di Harbolnas 2018

Hari Belanja Online Nasional (HARBOLNAS) merupakan kegiatan tahunan yang diselenggarakan bersama oleh berbagai e-commerce di Indonesia pada 12 Desember 2018 dengan dukungan dari sejumlah mitra, seperti pelaku industri telekomunikasi, perbankan, logisitik hingga media. 

Diselenggarakan pertama kali pada tahun 2012 melalui inisiatif dari Lazada Indonesia, Zalora, Blanja, PinkEmma, Berrybenka dan Bukalapak. Harbolnas kini telah menginjak tahun keenam, dengan lebih dari 250 e-commerce yang berpartisipasi. Seperti dikutip dari situs resmi Harbolnas.

Ya, Harbolnas menjadi salah satu andalan e-commerce di Indonesia untuk mendapatkan transaksi sebanyak-banyaknya. Bahkan, Harbolnas 2018 berhasil membukukan nilai transaksi Rp 6,8 Triliun. Nilai tersebut naik Rp 2,1 triliun dari nilai transaksi tahun lalu. 

Tapi, Harbolnas tahun ini meninggalkan pengalaman mengecewakan bagi saya. Mungkin juga hal ini terjadi dengan pelanggan lainnya yang tertarik dengan promo yang diberikan oleh berbagai partisipan.

Saya sendiri pun melakukan berbagai transaksi di beberapa e-commerce. Tapi, ada satu e-commerce yang membuat saya sangat kecewa, yaitu JD.ID.

Saya melakukan empat (4) transaksi di e-commerce ini, mulai dari produk flash sale hingga produk kebutuhan sehari-hari. Transaksi saya lakukan pada tanggal 20 Desember 2018 dan 23 Desember 2018. Tetapi, hingga saat saya menulis artikel ini, hanya ada 1 paket yang sampai pada tanggal 29 Desember 2018.

Hal yang lebih mengecewakan adalah tidak adanya tanggapan dari layanan pelanggan JD.ID. Saya mencoba menghubungi menggunakan fasilitas live chat tetapi tidak ada tanggapan dan diminta menghubungi via email. Saya menghubungi JD.ID melalui email tetapi tidak ada balasan apapun. Saya juga hubungi melalui Twitter hanya diminta untuk mengirimkan via DM.

Saya pun mencoba membaca beberapa komplain dari pelanggan lainnya di Twitter. Ternyata, banyak pelanggan yang mengalami hal serupa dengan saya. 

Sebenarnya, saya bingung dengan alasan dari pihak JD.ID. Mereka beralasan keterlambatan pengiriman dikarenakan lonjakan transaksi Harbolnas yang menyentuh angka 893 persen.

"Orderan selama Harbolnas 2018 melonjak 893 persen atau hampir 9 kali lipat dari 12.12 tahun 2017. Ini melibihi ekspektasi kami yang angkanya 5 kali lipat," ungkap Head of Marketing JD.ID Mia Fawzia saat berbincang dengan Tribunnews.com di kantornya, Rabu (26/12/2018). (Sumber: http://m.tribunnews.com/bisnis/2018/12/27/pengiriman-barang-belanjaan-di-jdid-terlambat-sampai-10-hari)

Pernyataan itu menimbulkan pertanyaan di benak saya. Pertama, apakah JD.ID tidak memiliki manajemen stok? Saya yakin JD.ID memilikinya. Hal ini karena beberapa produk yang ingin saya beli stoknya habis. Produk flash sale yang saya beli pun dibatasi jumlahnya. Seharusnya, hal tersebut dapat diantisipasi dengan sistem manajemen stok yang baik.

"Berbeda dengan sejumlah e-commerce lain yang berprinsip seller to customer, kami menerapkan business to customer. Semua produk kita kumpulkan di warehouse, kemudian drop point hingga diambil kurir kami sendiri. Langkah ini untuk memastikan barang dijamin ori dan cepat sampai," jelasnya. (Sumber:)

Pertanyaan kedua, bagaimana dengan sistem manajemen pengirimannya? Kenapa bisa sampai terlambat berhari-hari walaupun lokasi pengiriman dekat dengan warehouse JD.ID? Akan lebih baik jika JD.ID menggunakan jasa kurir dari pihak ke tiga untuk mempercepat proses pengiriman.

"Di hari normal, ini berjalan sangat baik. Tapi di Harbolnas, keterbatasan kurir kami harus menjangkau hingga gang-gang kecil, terkadang barang sampai konsumen tidak di rumah mungkin sudah liburan," tambah Mia.

Permasalahan tersebut mengakibatkan pengiriman barang yang biasa dilakukan dalam 1-3 hari, bisa terlambat hingga 10 hari.

"Hingga saat ini kami berusaha siang malam mengatasi permasalahan tersebut. Kami serius berinvestasi termasuk dalam logistik ini. Kami akan terus membenahi diri," pungkasnya. (Sumber: http://m.tribunnews.com/bisnis/2018/12/27/pengiriman-barang-belanjaan-di-jdid-terlambat-sampai-10-hari)

Saya mengerti jika pihak JD.ID mengalami kesulitan dalam pengiriman jika harus membawa barang dalam jumlah banyak dan menggunakan sepeda motor. Hal itu juga akan membahayakan kurir yang bertugas. Saran saya, JD.ID harus berinovasi agar masalah serupa tidak terjadi lagi.

Satu catatan penting lagi buat JD.ID, layanan pelanggan tetap harus berjalan secara profesional. Berikan penjelasan dan jawaban kepada pelanggan supaya dapat mengerti dengan masalah yang terjadi.

Semoga, kejadian ini dapat segera terselesaikan dan tidak terulang lagi.