KAI saat ini sangat terbuka dalam hal kritik dan saran dari pelanggannya demi menyempurnakan layanan yang ada. Terbukti dari dibukanya berbagai media sosial mulai dari Facebook, Twitter, Instagram, hingga Tiktok. Lewat media sosial tersebut, KAI menggunakannya sebagai media promosi serta berinteraksi dengan pelanggannya. Termasuk juga sebagai media untuk menyampaikan kritik dan saran.
Tidak terbatas dari media sosial saja, pelanggan kereta api juga bisa menyampaikan kritik dan saran melalui surat elektronik (surel), call centre 121, WhatsApp, hingga kondektur yang bertugas pada saat perjalanan. Bahkan saat ini, Direktur Utama (Dirut) KAI Didiek Hartantyo juga aktif di Twitter dan bisa digunakan untuk menyampaikan keluhan.
Sayangnya, keluhan-keluhan, kritik, dan saran yang disampaikan pelanggan terkadang terhalang oleh "bemper". Bemper ini adalah istilah yang diberikan kepada akun-akun media sosial yang berusaha meng-counter kritik dan saran yang disampaikan pelanggan kereta api.
Di media sosial, saya juga kadang dianggap bemper (padahal saya aktif memberikan kritik dan apresiasi juga jika layanannya bagus). Saya sendiri kadang juga malas menghadapi bemper-bemper yang berkeliaran di sosial media ini. Menurut saya, keberadaan mereka justru memperparah persepsi masyarakat terhadap perseroan.
Benar saja, belakangan beberapa pelanggan ada yang enggan menyampaikan keluhannya lewat media sosial. Mungkin hanya sedikit saja yang berani menyampaikan keluhannya, meskipun juga terkadang dihajar akun bemper ini. Bahkan, pelanggan dan masyarakat umum beranggapan bahwa KAI sangat anti terhadap masukan.
Sebenarnya, tidak semua akun bemper ini bikin kesel, tapi yang paling menjengkelkan adalah jika bahasa yang dipakai terkesan kasar. Hal ini bukannya membuat pelanggan lega menyampaikan keluhan, tapi malah menjadi terintimidasi. Pada akhirnya ini menghambat penyempurnaan layanan di sarana kereta api.
Pesan saya untuk para bemper ini, bolehlah menjadi pengagum, penggemar, pengguna, pegawai atau apapun itu dari moda transportasi kereta api. Namun, perlu diingat bahwa tidak ada layanan yang sempurna. Pasti ada celah kekurangan dari layanan tersebut yang perlu diperbaiki dan itu yang biasanya masyarakat awam lebih jeli dalam melihatnya.Â
Terimalah masukan tersebut, dan berilah edukasi dan pengarahan dengan bahasa yang baik jika masukan dari pelanggan mungkin dirasa kurang masuk akal menurut kalian.
Penutup
Pada akhirnya, di usia perkeretaapian Indonesia yang sudah mencapai 155 tahun ini, masih banyak pekerjaan rumah yang perlu dibereskan. Perlu usaha dari pihak-pihak terkait untuk memajukan transportasi berbasis rel ini di masa yang akan datang.
Mungkin masih banyak lagi pekerjaan rumah selain dari apa yang telah saya tuliskan pada artikel ini. Besar harapan kami sebagai pelanggan, penggemar, dan masyarakat untuk bisa mengembangkan kereta api sebagai salah satu transportasi andalan di usianya yang sudah mencapai 155 tahun ini.
