Mengejar Customer Delight

Terdengar suara-suara agak riuh pagi ini. Suara-suara itu berasal dari para tamu hotel yang hendak atau sedang menikmati sarapan di restoran.

Saya dan beberapa rekan termasuk bagian dari sumber suara-suara itu. Sebelum menunaikan tugas kantor mengikuti pelatihan yang diselenggarakan di hotel ini, kami perlu mengisi perut agar mampu mengikuti pelajaran dengan optimal.

Otak saya baru mau memerintah anggota badan untuk mencari kopi panas sebagai menu penutup sarapan, mendadak seorang perempuan berseragam putih-putih dengan celemek warna krem berdiri di samping meja yang kami tempati.

"Selamat pagi, Pak," sapa perempuan muda itu sembari mengulum senyum, "Bapak mau teh atau kopi?"

Seakan-akan mampu membaca pikiran saya, perempuan yang ternyata petugas hotel yang ditempatkan di restoran telah membawa dua wadah berisi minuman yang mungkin saya butuhkan. Tentu dengan senang hati saya meminta sang petugas menuangkan cairan kopi yang menguarkan uap sedap ke dalam cangkir yang telah tersedia di hadapan saya.

Kemampuan "telepati" sang petugas bikin saya senang, setidaknya menyangkut dua hal. Satu, kebutuhan saya seketika tersedia nyaris tanpa upaya apa pun yang harus saya lakukan. Dua, saya menemukan contoh nyata pelaksanaan customer delight yang pernah diungkapkan oleh James Gwee.

Customer Delight, Bikin Pelanggan Terkesan

Dalam buku Positive Business Ideas, James Gwee, motivator bisnis asal Singapura itu memberikan contoh upaya sebuah restoran mendapatkan customer delight hampir serupa dengan kejadian yang saya alami.

Seorang pelayan restoran mengisi ulang gelas pelanggan yang kosong. Tentu saja sang pelayan sudah menanyakan apakah sang pelanggan berkenan ditambah air minumnya dan sang pelanggan mengiyakan. 

Kesigapan pelayan restoran tak berhenti sampai di situ saja. Sembari membawa air minum, ia menenteng tisu untuk ditempatkan di kotak tisu yang telah kosong di meja pelanggan.

Sikap proaktif pada kedua contoh di atas menyiratkan upaya perusahaan untuk bikin pelanggan merasa terkesan, tidak sekadar puas atas layanan mereka. Dalam contoh pertama, petugas hotel memberikan sesuatu sebelum pelanggan memintanya. Sementara itu, dalam contoh kedua, pelayan restoran memberikan sesuatu yang lebih dari yang diminta pelanggan.

Semacam itulah bentuk-bentuk layanan ekstra yang dapat meninggalkan kesan mendalam bagi para pelanggan. Ketika persaingan di dunia bisnis kian keras, perusahaan perlu mengantisipasi pindahnya konsumen ke perusahaan lain karena layanan yang diterimanya relatif sama saja. 

Nah, layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan semacam ini bisa menjadi senjata rahasia untuk "mencolek" pelanggan agar hatinya terkesan. Pelanggan yang sudah merasa terkesan akan enggan "berpindah ke lain hati".

Customer Delight sebagai Keunggulan Kompetitif

Perbedaan antara perusahaan yang mampu merebut hati pelanggan dengan perusahaan yang sekadar bisa memuaskan pelanggan terletak pada cara menanggapi pelanggan. Peluang untuk memenangkan persaingan menjadi lebih terbuka bagi perusahaan yang mampu bersikap proaktif ketika pesaing mereka belum beranjak dari sikap reaktif.

Perusahaan yang proaktif akan mencari tahu kebutuhan pelanggan dan berusaha memenuhinya sebelum pelanggan meminta, atau memberikan sesuatu--produk atau layanan--yang melebihi kebutuhan pelanggan. Jadi, sikap proaktif bisa menjadi faktor keunggulan kompetitif bagi pelaku bisnis yang menerapkannya.

Momen peringatan Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 4 September umumnya digunakan perusahaan untuk memberi apresiasi kepada pelanggan. Wujud apresiasi bisa bermacam-macam. Misalnya dengan menyediakan suvenir bagi pelanggan yang datang, atau mengirimkan ucapan terima kasih kepada pelanggan yang masuk kategori prioritas.

Selain bentuk-bentuk apresiasi semacam itu, layanan customer delight bisa menjadi alternatif bentuk apresiasi yang makin mengikat hati pelanggan. Customer delight juga seyogianya dilakukan setiap saat, bukan hanya bergairah ketika memperingati Hari Pelanggan Nasional.