Lead by Example Jika Anda Ingin Terjadi Perubahan

Mari cermati ilustrasi sebuah budaya pada perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi pengiriman barang. Budaya dalam perusahaan ini tersusun dari beberapa nilai, yang salah satunya tertuang dalam kalimat "Delivery On Time" atau Mengirim Barang Pelanggan Tepat Waktu. 

Eksekutif perusahaan memutuskan memajang tulisan DOT alias Delivery On Time dan nilai-nilai lain dari budaya perusahaan ini di beberapa titik strategis di lingkungan perusahaan, termasuk pada kendaraan distribusi barang yang menjadi sarana vital dalam operasional perusahaan ini. 

Keberanian memproklamirkan DOT pada kendaraan distribusi barang adalah hal yang sangat bagus untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan, dan tentu saja masyarakat umum yang menjadi pangsa pasar perusahaan ini. Semua orang pasti senang dengan layanan pengiriman barang tepat waktu.

Namun masalah mulai muncul ketika dalam evaluasi bulanan, eksekutif perusahaan menemukan laporan komplain yang besarnya adalah 1% dari total layanan pengiriman yang dilakukan. 

Untuk diketahui saja bahwa perusahaan menetapkan jumlah komplain pelanggan tidak boleh lebih dari 0,5% per bulan. Artinya ketika pada  bulan yang telah lewat ada 1000 layanan pengiriman barang maka jika terjadi komplain angkanya tidak boleh melebihi 5, faktanya yang terjadi adalah ada 10 komplain alias 1% dari  1000 layanan pengiriman barang yang telah dilakukan. 

Dari data yang ditelaah atas 10 komplain tersebut, ditemukan 1 komplain dikarenakan kemasan yang cacat saat diterima pelanggan, dan  9 komplain karena barang diterima melebihi range waktu yang dijanjikan kepada pelanggan. 

Komplain karena kemasan cacat adalah penting, namun komplain karena keterlambatan barang adalah sebuah aib bagi perusahaan karena sangat bertentangan dengan nilai DOT yang mereka gaungkan kepada konsumen dan masyarakat luas.

Eksekutif perusahaan yaitu Manajer Operasional dan Manajer HRD segera bertindak cepat dengan melakukan penyelidikan pada bagian pengiriman. Ternyata diketahui dalam periode bulan tersebut ada 9 driver atau pengemudi kendaraan pengiriman barang yang selalu datang terlambat ke kantor.

Kendaraan yang semestinya bisa mulai bergerak mendistribusikan barang pada jam 7 pagi, bergeser menjadi jam 9 atau jam 10 pagi sesuai kedatangan para driver tersebut. 

Dampaknya dipastikan driver akan kehilangan waktu, selain terjadi keterlambatan pengiriman barang kepada konsumen, driver akan terburu-buru dalam mengemudikan kendaraan saat proses pengiriman yang menimbulkan potensi kecelakaan pada dirinya dan kru, bahkan pada orang lain sesama pengguna jalan. 

Rentetan berikutnya adalah urusan dengan berbagai pihak yang terkait, tentu saja urusan ini menimbulkan jam hilang semakin banyak yang mengurangi efisiensi dan produktivitas kerja. Sebuah efek domino yang negatif dan tidak diinginkan.