Moment of Truth, Jadikan Konsumen Berkesan

Setiap bisnis tahu bahwa untuk berkembang, perlu membedakan dirinya di benak konsumen. Harga terbukti tidak memadai karena ada batas seberapa banyak perusahaan dapat mengurangi marginnya, dan harga merupakan persepsi dari konsumen.

Diferensiasi produk juga tidak lagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama.

Akibatnya, pemasar telah menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen.

Moment of Truth

Moment of Truth biasanya didefinisikan bertemunya pelanggan dan organisasi saling berhubungan dengan cara memberi pelanggan peluang untuk membentuk atau mengubah kesan tentang perusahaan.

Interaksi seperti itu dapat terjadi melalui produk perusahaan, penawaran layanannya atau keduanya. Berbagai contoh dapat menjadi moment of truth seperti menyapa pelanggan, menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan, mempromosikan penawaran khusus atau memberikan diskon dan penutupan interaksi.

Pentingnya Moment of Truth

Di pasar saat ini yang semakin didorong oleh layanan dan dengan semakin banyaknya penyedia untuk setiap jenis produk atau layanan, moment of truth telah menjadi fakta penting dari interaksi pelanggan yang perlu diingat oleh pemasar.

Mereka sangat penting karena mereka menentukan persepsi pelanggan, dan reaksi terhadap suatu brand. Moment of truth dapat membuat atau menghancurkan hubungan organisasi dengan pelanggannya.

Ini lebih dalam hal penyedia layanan karena mereka menjual barang tidak berwujud dengan menciptakan harapan pelanggan. Sering kali layanan dibedakan dalam benak pelanggan dengan janji-janji tentang apa yang akan datang. 

Mengelola harapan ini merupakan komponen penting untuk menciptakan moment of truth yang menguntungkan yang pada gilirannya sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Moments of Magic

Momen magic terjadi apabila pelanggan telah dilayani dengan cara yang melebihi expectation / harapannya. Contoh: Seorang penumpang maskapai ditingkatkan dari ekonomi ke tiket kelas bisnis atau pelanggan ke-100 dari department store baru diberi diskon khusus untuk pembeliannya. 

Gerakan seperti itu bisa sangat membantu dalam menciptakan basis pelanggan yang teratur dan loyal. Namun, momen magic tidak perlu melibatkan gerakan besar seperti itu. 

Bahkan layanan efisien dan tepat waktu yang secara konsisten disediakan oleh pelayan coffee shop misalnya dapat menciptakan momen magic bagi pelanggan.

Moment of Misery

Ini adalah contoh di mana interaksi pelanggan memiliki hasil negatif. Penerbangan yang tertunda, asisten toko yang kasar dan kurang perhatian, atau kualitas makanan yang buruk disajikan di restoran, semuanya memenuhi syarat sebagai momen kesedihan bagi pelanggan. 

Meskipun penyimpangan dalam pelayanan tidak dapat sepenuhnya dihindari, bagaimana penyimpangan tersebut ditangani dapat sangat membantu dalam mengubah momen kesedihan menjadi momen kegembiraan dan menciptakan dampak yang bertahan lama bagi pelanggan. 

Bagaimana Bob Sadino punya strategi untuk mengganti telur sepuluh kali lipat apabila ada yang busuk, dia sengaja menaruh dua telur busuk pada seorang ibu yang cerewet dan Om Bob mengganti dengan 20 telur, mengubah kesedihan jadi kegembiraan. 

Dan ibu itu bercerita ke teman-temannya kalau beli telur ke Om Bob saja karena ada garansi sepuluh kali lipat, ibu ini menjadi word of mouth bagi Om Bob.

Moment of Unforgettable

Moment yang tidak bisa dilupakan oleh konsumen yang sangat berkesan karena telah banyak mengeluarkan uang untuk membelinya. Misalnya konsumen membeli rumah, akan mengalami beberapa kali unforgettabe moment :

1. Ketika melakukan tanda jadi dan tanda tangan order, karena ada kebanggaan bisa membeli rumah idamannya, maka seorang sales properti harus memberikan excellent services, dengan menyapa dengan ramah, menjelaskan degan sopan dan memberi minuman & snack. Bisa juga dengan memberi kejutan hadiah dan souvenir dibluar dari kesepakatan yang dibuat, sehingga konsumen merasa diberikan lebih oleh perusahaan.

2. Saat akad kredit juga bisa menjadi unforgettable moment, apalagi peristiwa itu baru pertama kali, jadi perlu pendampingan dari orang sales properti, supaya ia tidak merasa sendiri, bisa juga setelah selesai diberikan oleh-oleh.

3. Pada waktu hand over (serah terima rumah) juga menjadi momen yang tak terlupakan, rumah benar-benar dipersiapkan dalam keadaan bersih, konsumen diberitahu kalau ada masa garansi pemeliharaan dan sekaligus dikenalkan person in charge untuk after sales service.