Mengelola harapan ini merupakan komponen penting untuk menciptakan moment of truth yang menguntungkan yang pada gilirannya sangat penting untuk kesuksesan bisnis.
Moments of Magic
Momen magic terjadi apabila pelanggan telah dilayani dengan cara yang melebihi expectation / harapannya. Contoh: Seorang penumpang maskapai ditingkatkan dari ekonomi ke tiket kelas bisnis atau pelanggan ke-100 dari department store baru diberi diskon khusus untuk pembeliannya.Â
Gerakan seperti itu bisa sangat membantu dalam menciptakan basis pelanggan yang teratur dan loyal. Namun, momen magic tidak perlu melibatkan gerakan besar seperti itu.Â
Bahkan layanan efisien dan tepat waktu yang secara konsisten disediakan oleh pelayan coffee shop misalnya dapat menciptakan momen magic bagi pelanggan.
Moment of Misery
Ini adalah contoh di mana interaksi pelanggan memiliki hasil negatif. Penerbangan yang tertunda, asisten toko yang kasar dan kurang perhatian, atau kualitas makanan yang buruk disajikan di restoran, semuanya memenuhi syarat sebagai momen kesedihan bagi pelanggan.Â
Meskipun penyimpangan dalam pelayanan tidak dapat sepenuhnya dihindari, bagaimana penyimpangan tersebut ditangani dapat sangat membantu dalam mengubah momen kesedihan menjadi momen kegembiraan dan menciptakan dampak yang bertahan lama bagi pelanggan.Â
Bagaimana Bob Sadino punya strategi untuk mengganti telur sepuluh kali lipat apabila ada yang busuk, dia sengaja menaruh dua telur busuk pada seorang ibu yang cerewet dan Om Bob mengganti dengan 20 telur, mengubah kesedihan jadi kegembiraan.Â
Dan ibu itu bercerita ke teman-temannya kalau beli telur ke Om Bob saja karena ada garansi sepuluh kali lipat, ibu ini menjadi word of mouth bagi Om Bob.
Moment of Unforgettable
