Tren Ekonomi Abad 21, Sektor Jasa Jadi Primadona

Ekonomi dunia saat ini semakin dicirikan sebagai ekonomi jasa. Hal ini terutama disebabkan oleh semakin pentingnya pasar sektor jasa, dalam ekonomi sebagian besar negara maju dan berkembang. Faktanya, pertumbuhan sektor jasa telah lama dianggap sebagai indikasi kemajuan ekonomi suatu negara.

Sejarah ekonomi memberi tahu kita bahwa semua negara berkembang selalu mengalami perubahan dari pertanian ke industri dan kemudian ke sektor jasa sebagai peninggalan utama perekonomian. 

Pergeseran ini juga membawa perubahan dalam definisi barang dan jasa itu sendiri, barang tidak lagi dianggap terpisah dari jasa.

Singapura dengan luas hanya 704 km2 dan tidak memiliki sumber daya alam, tetapi menjadi negara nomor wahid dalam The Global Competitiveness Report 2019, mengalahkan negara besar Amerika Serikat, Hongkong, Belanda, Swis, dan Jepang, dikarenakan mampu menggarap sektor jasa yaitu airport (tempat transit), hotel, rumah sakit, pariwisata, kuliner, pusat perbelanjaan dan tujuan investasi. 

Dalam bagan tampak sektor Agriculture dan Industry menyempit, sementara sektor Services (jasa) melebar.

image Return of Kings.com

Definition and Characteristics of Services (karakteristik jasa)

American Marketing Association mendefinisikan jasa sebagai "Kegiatan, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau disediakan sehubungan dengan penjualan barang."

Karakteristik yang menentukan dari suatu jasa adalah:

Intangibility (tidak berwujud) 

Jasa tidak berwujud dan tidak memiliki keberadaan fisik. Karenanya jasa tidak dapat disentuh, ditahan, dicicipi atau dicium. Ini adalah fitur yang paling menentukan dari suatu jasa dan apa yang terutama membedakannya dari suatu produk.

Selain itu, ini menimbulkan tantangan unik bagi mereka yang terlibat dalam pemasaran jasa karena mereka perlu melampirkan atribut nyata ke penawaran yang tidak berwujud.

• Heterogeneity/Variability (beraneka ragam)

Mengingat sifat jasa, setiap penawaran jasa unik dan tidak dapat diulang bahkan oleh penyedia jasa yang sama. Sementara produk dapat diproduksi secara massal dan homogen.

Hal yang sama tidak berlaku untuk jasa. misal: semua burger rasa tertentu di McDonalds hampir identik. Namun, hal yang sama tidak berlaku untuk layanan yang diberikan oleh staf counter yang sama secara berurutan kepada dua pelanggan.

• Perishability (mudah rusak)

Jasa tidak dapat disimpan, ditahan, dikembalikan, atau dijual kembali setelah digunakan. Setelah diberikan kepada pelanggan, jasa sepenuhnya dipakai dan tidak dapat dikirim ke pelanggan lain. 

Misalnya: pelanggan yang tidak puas dengan jasa tukang cukur tidak dapat mengembalikan jasa potong rambut yang diberikan kepadanya. Paling-paling dia mungkin memutuskan untuk tidak mengunjungi tukang cukur tertentu di masa depan.

• Inseparability/Simultaneity of production and consumption (ketidakterpisahan / simultanitas produksi dan konsumsi) 

Ini merujuk pada fakta bahwa jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Selain itu, sangat sulit untuk memisahkan jasa dari penyedia jasa. Misalnya: tukang cukur harus menjadi bagian dari jasa potongan rambut yang ia berikan kepada pelanggannya.

Types of Services (jenis layanan)

• Core Services (jasa inti): 

Jasa yang merupakan tujuan utama transaksi. Misalnya: potong rambut, jasa pengacara atau guru.

• Supplementary Services (jasa tambahan): 

Jasa yang diberikan sebagai konsekuensi wajar terhadap penjualan produk berwujud. Misalnya: Opsi pengiriman makanan ke rumah yang ditawarkan oleh restoran dengan tambahan biaya pengiriman.

Difference between Goods and Services (perbedaan antara barang dan jasa)

image dokpri kris banarto

Seperti yang sudah dibahas, jasa pada dasarnya tidak berwujud, dikonsumsi secara bersamaan pada saat produksinya, tidak dapat disimpan, ditahan, atau dijual kembali setelah digunakan dan penawaran jasa unik dan tidak dapat diulangi bahkan oleh penyedia layanan yang sama.

Pemasaran jasa adalah fenomena yang relatif baru dalam domain pemasaran, setelah menjadi penting sebagai disiplin ilmu hanya menjelang akhir abad ke-20.

Pemasaran jasa pertama kali muncul pada tahun 1980 ketika perdebatan dimulai tentang apakah pemasaran jasa secara signifikan berbeda dari produk sehingga dapat diklasifikasikan sebagai disiplin ilmu yang terpisah. 

Sebelum ini, jasa dianggap hanya sebagai bantuan untuk produksi dan pemasaran barang dan karenanya tidak dianggap memiliki relevansi tersendiri.

Namun tahun 1980 melihat pergeseran dalam pemikiran ini. Ketika sektor jasa mulai tumbuh dalam kepentingan dan muncul sebagai pemberi kerja dan kontributor signifikan terhadap PDB, akademisi dan praktisi pemasaran mulai melihat pemasaran jasa engan cara baru. Penelitian empiris dilakukan yang menyoroti karakteristik khas dari jasa.

Pada pertengahan 1990-an, Pemasaran jasa dengan kuat mengakar sebagai sub disiplin pemasaran yang signifikan dengan penelitian dan data empirisnya sendiri dan semakin penting dalam sektor jasa yang semakin mendominasi ekonomi milenium baru. 

Bidang studi baru dibuka di lapangan dan menjadi subjek penelitian empiris yang luas yang memunculkan konsep seperti - spektrum produk-jasa, relationship marketing, jasa waralaba, retensi pelanggan, dll.

• Importance of Marketing of Services (pentingnya pemasaran jasa)

Dengan adanya jasa yang tidak berwujud, pemasarannya menjadi tugas yang sangat menantang namun sangat penting.

• A key differentiator (pembeda utama): 

Karena meningkatnya homogenitas dalam penawaran produk, jasa yang diberikan muncul sebagai pembeda utama dalam benak konsumen. Misalnya: Dalam hal dua rantai makanan cepat saji yang melayani produk serupa misalnya Mc Donald's, Kentucky lebih dari produk itu adalah kualitas pelayanan yang membedakan kedua merek satu sama lain.

Karena kalau rasa dan varian menu hampir sama. Oleh karena itu, pemasar dapat memanfaatkan penawaran pelayanan untuk membedakan diri dari pesaing dan menarik konsumen.

• Importance of relationships, Relationship

Faktor kunci ketika datang ke pemasaran jasa. Karena produk tidak berwujud, sebagian besar keputusan pembelian pelanggan akan tergantung pada sejauh mana ia mempercayai penjual. 

Oleh karena itu, kebutuhan untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memenuhinya melalui penawaran jasa yang sesuai dan membangun hubungan jangka panjang yang akan mengarah pada penjualan berulang dan dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.

• Customer Retention (mempertahankan)

Mengingat skenario yang sangat kompetitif saat ini di mana banyak penyedia berlomba untuk kelompok pelanggan yang terbatas, mempertahankan pelanggan bahkan lebih penting daripada menarik yang baru. 

Karena jasa biasanya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama, mereka sebenarnya melibatkan pelanggan dalam proses pengiriman jasa dengan mempertimbangkan persyaratan dan umpan baliknya. 

Dengan demikian mereka menawarkan ruang lingkup yang lebih besar untuk customise sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga menawarkan peningkatan kepuasan yang mengarah pada retensi pelanggan yang lebih tinggi.